以體驗思維助推旅游加速重啟，Choiceform巧思科技旅游行業方案解讀
隨著防疫“新十條”等防疫政策持續優化，旅游行業的回溫重啟在元旦假期中拉開序幕。據文化和旅游部數據中心數據顯示，今年元旦假期：
- 全國國內旅游出游5271.34萬人次，同比增長0.44%，恢復至2019年元旦同期42.8%；
- 國內旅游收入265.17億元，同比增長4.0%，恢復至2019年元旦節假日同期的35.1%。
行業漸趨利好，被迫按下“暫停鍵”的旅游行業越來越明朗。但來自出游需求等各方面的變化也在迫使旅游行業發生改變，比如：
- 出游需求暴增，“小而美”成主流訴求：據美團數據顯示，截止到12月28日，該平臺元旦期間目的地為“三亞”的旅游訂單月環比增長超百倍，周環比增長484%。需求暴增之下，相較于傳統大型旅行團，主打小規模、價格適中等特色的品質小團可能更受青睞。
- 自助式、預約制或成常態：受疫情影響，人們對互聯網的依賴性與主動性更趨明顯，比如以年輕人為主的“囤游覽”行為開始多起來（注：囤旅游指提前預定酒店、機票等，一旦可以出發，說走就走的旅行就開始了）。以短途游、微度假為特征，提供自助式、預約制的精致出游服務或將成為疫情后的常態。
行業重啟并非簡單按下“重啟鍵”，游客的旅游需求和消費習慣因環境的影響必定發生變化，旅游企業需盡快重新審視客戶需求。
Choiceform巧思科技首席產品官&研究院院長沈思永先生指出，當下旅游企業應對客戶改變、滿足客戶新需求要緊抓3個關鍵點：
1、回歸客戶旅程，利用客戶旅程圖Customer Journey再現客戶與企業品牌、產品或服務產生關系的全過程；
2、在客戶旅程中重新審視并確定關鍵時刻MOT，從成本、效益出發制定更精準的運營策略；
3、善用體驗數據X Data，無論是客戶在消費前的預期體驗還是在消費環節需對其進行同步調研，企業要在新總結出的關鍵時刻下通過主動互動盡可能多地掌握客戶的態度與感受。
結合重啟后的旅游行業將不同程度經歷蟄伏期、試探性恢復期等漸進性過程，Choiceform巧思科技以全體驗管理為核心，為旅游行業不同階段的漸進恢復提供如下賦能指引：
階段一：基于觸點，創建優質互動發現游客新需求
過去，旅游景區一般通過售票點服務滿意度調查、導游服務滿意度調查等，基于固定觸點的體驗數據收集幫助旅游服務整改和提升。但疫情后，游客需求爆發且更加不確定，旅游企業需要更優質的互動聆聽游客心聲。
據此，如果能在付款買票、排隊檢票、掃碼入/離園等關鍵觸點上，通過數字化的互動方式，則能幫助更快速觸達游客、更深層次傾聽。
在此階段，Choiceform巧思科技智能調研與數據分析模塊，將幫助旅游企業高效收集游客在特定觸點的體驗現狀，并基于智能分析更精準地了解體驗提升點。這將助力疫后摸索、試探初期的旅游企業迅速感知客戶需求變化，及時抓住重啟新機遇。
階段二：基于場景，形成數字化的游客體驗管理體系
隨著更多觸點的體驗數據納入互動和洞察范疇，加上自身的運營數據O Data，旅游企業將由點及線形成基于游客旅程地圖的體驗與需求洞察。
例如在某景區滿意度調查中，通過了解售票、檢票入園、景點、休息區、離開景區等關鍵觸點的游客體驗變化，能了解該游客體驗動線上的整體滿意度水平，并進一步發現景區服務短板和亮點等。
隨著這類體驗數據持續積累，更多從游客視角出發的服務改善點被發現，將為景區針對性改善提供可靠依據。
在此階段，Choiceform巧思科技基于智能問卷投放系統、數據分析系統和行動觸發系統等，將幫助旅游企業形成場景化、周期性、數字化的游客體驗管理體系，也為接下來構建旅游生態體系下的全面體驗洞察做鋪墊。
階段三：整合產業鏈，建立數字化的客戶體驗管理閉環
通常，我們提到的旅游行業主要包括上游景區內資源整合開發供應商、中游旅游產品運營商及旅行社等旅游平臺、下游終端游客等。
而從更廣義的角度看，旅游產業鏈覆蓋地產、餐飲、酒店、交通等衣食住行各個領域。以北京環球影城為典型代表，作為全球第五個以環球影城為品牌的主題公園，北京環球影城也是該品牌目前開園規模最大的一家。除規模引人注目，影城內以旅游促進商業零售、酒店民宿、餐飲等多業態聯動發展成效驚艷，成為“令通州晚睡3個小時”的存在。
極致的游覽體驗背后，北京環球影城從不同場景出發、滿足不同體驗對象的各類需求，例如：
- 在線購票、預約、查詢演出時間，幫助游客規劃游玩路線、優化游玩體驗、提升游玩效率；
- 黃油啤酒、小黃人冰淇淋等超過3400款餐食類主題商品也成為體驗“加分項”；
- 在城市大道商業區，智慧終端代替紙質標牌，營造更環保和高效的購物環境與體驗；
- 更快捷的度假區信息查詢、無微不至的度假酒店入住服務等，進一步加深印象……
可以看到，在上述各類場景中，產生體驗的對象不再局限于“游客”這一種身份，轉而成為需求更多維、商業價值更立體的“客戶”角色。
以構建旅游生態的全面體驗洞察、實現客戶價值最大化為目標，Choiceform巧思科技也將帶來更多想象空間，例如：
- 實現多業態下的客戶體驗收集與分析，助力旅游企業從客戶體驗、產品體驗、品牌體驗、員工體驗等維度尋找差異化競爭優勢、搶占行業領先地位；
- 實現多業務系統的數據融合分析，來自旅游產業鏈上下游、多業務系統的各類體驗數據、運營數據等，將為旅游生態內的產品研發、營銷推廣等提供更精準的數據支撐；
- 實現客戶體驗數字化管理閉環，通過構建多層級指標體系以及工單、預警等自動化能力，為旅游行業形成實時監測體驗、及時發現、快速解決的閉環。
在此階段，Choiceform巧思科技將以強大的CEM系統能力與服務能力，助力旅游行業統籌規劃、整合資源、塑造品牌影響力和核心競爭力。
綜合以上所述，Choiceform巧思科技首席產品官&研究院院長沈思永先生認為：經歷疫情的洗禮，行業蛻變既是挑戰更是機遇。旅游企業要緊抓機遇、搶占行業領先地位，關鍵在于回歸到“人”、基于場景、深耕體驗，而這也是Chioceform巧思科技的長期深耕并持續專注的核心領域。
關于Choiceform巧思科技：
Choiceform巧思科技是中國領先的全體驗管理平臺，以客戶為中心的企業增長新引擎。融合多源數據，通過云技術，挖掘并預測每一位客戶的真實需求和喜好，驅動企業科學決策。
