聚焦「洞察、預(yù)判、運(yùn)營、評估」四部曲，以體驗(yàn)助推電信業(yè)增長與轉(zhuǎn)型

電信業(yè)作為我國國民經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)性、戰(zhàn)略性、先導(dǎo)性產(chǎn)業(yè)，其發(fā)展趨勢備受關(guān)注。據(jù)數(shù)據(jù)顯示，2022年我國電信業(yè)收入同比增長8%，低于此前將超8%的預(yù)期。

• 疫情使企業(yè)經(jīng)營困難、居民收入降低，客觀上減少了非剛性消費(fèi)需求的快速增長；

因此，持續(xù)擴(kuò)大數(shù)字化消費(fèi)需求、不斷提升用戶數(shù)字化消費(fèi)的意愿與能力，成為電信業(yè)促進(jìn)增長提速、健康發(fā)展的重要方向。

隨著行業(yè)持續(xù)發(fā)展，相較于過去用戶選擇運(yùn)營商時以語音、短信、流量等產(chǎn)品能力為標(biāo)準(zhǔn)，如今的電信業(yè)“服務(wù)屬性”日益凸顯，消費(fèi)者除了看重產(chǎn)品，更加關(guān)注運(yùn)營商的服務(wù)質(zhì)量與水平。于是，“服務(wù)”更加成為電信企業(yè)謀增長、立品牌的關(guān)鍵發(fā)力點(diǎn)。

但隨著各電信企業(yè)積極探索服務(wù)創(chuàng)新，我們也發(fā)現(xiàn)一些現(xiàn)實(shí)與理想的“不兼容”，比如：

• 以滿意度考評為代表的服務(wù)評估無法驅(qū)動業(yè)務(wù)水平提升；

結(jié)合TX全體驗(yàn)管理理念，該方案以洞察、預(yù)判、運(yùn)營和評估為核心，不僅驅(qū)動電信企業(yè)實(shí)現(xiàn)服務(wù)提升與業(yè)務(wù)創(chuàng)新等目標(biāo)，更將促進(jìn)電信企業(yè)建立形成自上而下、一以貫之的良性循環(huán)體系。

電信業(yè)客戶體驗(yàn)管理“四部曲”

作為開展客戶體驗(yàn)管理的第一步，基于全局視角了解客戶需求與企業(yè)服務(wù)現(xiàn)狀首當(dāng)其沖。

而在各電信企業(yè)面向各區(qū)域、各層級開展調(diào)研時，對調(diào)研過程以及數(shù)據(jù)質(zhì)量等管控不足的情況依然存在；除此之外還在數(shù)據(jù)維度以及分析方法等方面存在極大改善空間。

基于智能化的調(diào)研平臺實(shí)現(xiàn)客戶體驗(yàn)數(shù)據(jù)高效采集、幫助精準(zhǔn)洞察意義突顯。

在此階段，根據(jù)客戶體驗(yàn)路徑進(jìn)行體驗(yàn)觸點(diǎn)梳理并明確關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，再針對對應(yīng)觸點(diǎn)定制設(shè)計問卷與觸發(fā)規(guī)則。由此形成智能化問卷下發(fā)，以促進(jìn)制定完整規(guī)劃、持續(xù)完善服務(wù)評價體系等。

依托數(shù)據(jù)收集分析、數(shù)據(jù)統(tǒng)一展示等能力，Choiceform巧思科技將助力電信企業(yè)構(gòu)筑更高效快捷的數(shù)據(jù)洞察與分析能力，實(shí)現(xiàn)：

客戶投訴作為客戶體驗(yàn)的“極端表現(xiàn)”，當(dāng)產(chǎn)生時即意味著負(fù)面影響已經(jīng)產(chǎn)生。為了更有效提升服務(wù)質(zhì)量，提升對客戶體驗(yàn)的感知預(yù)判已經(jīng)成為電信企業(yè)重要課題。

在此階段，以客戶體驗(yàn)數(shù)據(jù)X Data以及企業(yè)內(nèi)運(yùn)營數(shù)據(jù)O Data融合分析為基礎(chǔ)，Choiceform基于因果模型算法，為電信企業(yè)進(jìn)一步補(bǔ)全用戶畫像、準(zhǔn)確預(yù)測客戶動向提供依據(jù)。

例如：針對前文中所述客戶投訴，通過搭建因果模型、持續(xù)細(xì)化用戶標(biāo)簽以及不斷迭代模型應(yīng)用等，將提前分析并預(yù)判投訴升級可能性并規(guī)劃受理渠道，從而助力電信企業(yè)對內(nèi)實(shí)現(xiàn)運(yùn)營服務(wù)精益求精、對外實(shí)現(xiàn)價值變現(xiàn)提升服務(wù)溢價。

基于客戶體驗(yàn)數(shù)據(jù)賦能服務(wù)提升之外，借數(shù)據(jù)反哺運(yùn)營也是電信企業(yè)為持續(xù)健康發(fā)展的重要發(fā)力點(diǎn)。為了進(jìn)一步加強(qiáng)與客戶溝通、加深對客戶需求的了解以幫助實(shí)現(xiàn)更深度的客戶運(yùn)營與管理，需要形成針對不滿客戶修復(fù)以及友好用戶運(yùn)營等精細(xì)化的客戶關(guān)懷修復(fù)體系。

在此環(huán)節(jié)中，基于人群鎖定-策略匹配-客戶運(yùn)營的客戶體驗(yàn)修復(fù)思路，Choiceform巧思科技以因果模型為支撐，助力電信企業(yè)“找準(zhǔn)”目標(biāo)人群；通過還原服務(wù)場景、挖掘消費(fèi)需求等，重塑服務(wù)藍(lán)圖，以確保“找對”營銷策略，進(jìn)而“選對“觸達(dá)渠道，實(shí)現(xiàn)客戶體驗(yàn)修復(fù)與運(yùn)營閉環(huán)。

例如：在寬帶業(yè)務(wù)場景從營業(yè)廳辦理到下鄉(xiāng)擺攤辦理的轉(zhuǎn)變過程中，基于目標(biāo)人群等變化，對服務(wù)藍(lán)圖進(jìn)行迭代與更新，從而實(shí)現(xiàn)更契合的運(yùn)營策略。

隨著多業(yè)務(wù)、多場景的客戶體驗(yàn)管理體系逐步建立，以數(shù)據(jù)賦能決策的體制隨之建立，基于完善評估、結(jié)果呈現(xiàn)、迭代優(yōu)化等目標(biāo)，需要建立起標(biāo)準(zhǔn)化的評估體系。

具體表現(xiàn)如：為以整體工作流程系統(tǒng)分析為基礎(chǔ)，形成對具體體驗(yàn)項(xiàng)目洞察分析、策略匹配、效果評估、策略優(yōu)化的評估機(jī)制閉環(huán)。

此外還有基于工作流程與客戶評價的綜合分析，進(jìn)行可視化分析、策略匹配，并形成以KPI牽引的服務(wù)質(zhì)量提升閉環(huán)。

值得一提的是，我國電信企業(yè)以增長提速和服務(wù)改善為發(fā)力點(diǎn)的各項(xiàng)實(shí)踐水平層次不齊，對于系統(tǒng)能力與體系建設(shè)的需求各有不同。

為此，Choiceform巧思科技將持續(xù)完善與細(xì)化客戶體驗(yàn)管理的“四部曲”，基于“洞察-預(yù)判-運(yùn)營-評估”四大維度提供工具服務(wù)、運(yùn)營服務(wù)及體系建設(shè)等，不斷助力電信企業(yè)全面評估已有系統(tǒng)能力，逐步整合與分階段建設(shè)與完善，形成以客戶體驗(yàn)為核心的、體系化的數(shù)智服務(wù)支持平臺。

關(guān)于Choiceform巧思科技：

Choiceform巧思科技是中國領(lǐng)先的全體驗(yàn)管理平臺，以客戶為中心的企業(yè)增長新引擎。融合多源數(shù)據(jù)，通過云技術(shù)，挖掘并預(yù)測每一位客戶的真實(shí)需求和喜好，驅(qū)動企業(yè)科學(xué)決策。