緊抓三大關(guān)鍵時(shí)刻，助力汽車品牌以「體驗(yàn)」攻克「增長」難題
據(jù)麥肯錫研究數(shù)據(jù)表明：在客戶體驗(yàn)管理方面表現(xiàn)優(yōu)異的公司，近十年創(chuàng)造的股東回報(bào)是其競爭對手的平均3倍。
體驗(yàn)思維因其背后隱藏的豐厚回報(bào)，驅(qū)使著越來越多行業(yè)企業(yè)紛紛加速體驗(yàn)管理探索與建設(shè)，汽車行業(yè)也不例外。
特別是隨著千禧一代逐漸成為汽車消費(fèi)的“主力軍”，如何滿足他們注重個(gè)性、樂于嘗試新事物、品牌意識(shí)強(qiáng)等消費(fèi)特質(zhì)，成為汽車行業(yè)攻克“增長”難題的關(guān)鍵所在。
Choiceform巧思科技副總裁張華先生認(rèn)為：“隨著主流消費(fèi)群體的年輕化以及汽車智能化的快速發(fā)展，消費(fèi)者的“個(gè)性化”訴求不只體現(xiàn)在汽車產(chǎn)品本身，對服務(wù)、營銷等相關(guān)體驗(yàn)的高度個(gè)性化趨勢也日益突出。”
據(jù)此，基于廣告投放、進(jìn)店試駕、售后維保等關(guān)鍵時(shí)刻的體驗(yàn)互動(dòng)、洞察、分析等，將成為汽車品牌分析消費(fèi)需求、發(fā)現(xiàn)提升點(diǎn)、挖掘創(chuàng)新點(diǎn)的重要切入點(diǎn)；圍繞售前、售中、售后三大關(guān)鍵時(shí)刻，則成為汽車品牌定位關(guān)鍵客群、突破增長難題、構(gòu)建品牌地位的核心陣地。
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聚焦【售前、售中】
賦能車企私域運(yùn)營
近年來，“私域運(yùn)營”被越來越多車企視為突破增長瓶頸的重要抓手。隨著汽車領(lǐng)域私域運(yùn)營的持續(xù)深入與細(xì)化，提升私域流量活性與轉(zhuǎn)化逐漸成為核心目標(biāo)。
- 私域運(yùn)營：以微信社群以及各類app社區(qū)為典型代表，成為汽車品牌的營銷政策、產(chǎn)品資訊等直達(dá)潛在客戶、吸引到店試駕、促進(jìn)成單的重要方式。為了更精準(zhǔn)的觸達(dá)與轉(zhuǎn)化，通過嵌入等方式可幫助品牌形成私域內(nèi)的互動(dòng)，賦能體驗(yàn)感知與需求洞察。
- 到店體驗(yàn)分析：通過對到店客戶接待過程的體驗(yàn)數(shù)據(jù)收集與分析，可實(shí)現(xiàn)關(guān)鍵內(nèi)容回溯與預(yù)警。例如基于“到店”環(huán)節(jié)，針對試駕、提車等不同到店需求觸發(fā)相應(yīng)的調(diào)研收集體驗(yàn)數(shù)據(jù)，這將為汽車銷售人員提升接待能力、制定回訪策略等提供依據(jù)。同時(shí)，隨著數(shù)據(jù)持續(xù)積累，也將為車企內(nèi)部豐富和細(xì)化客戶畫像、成交概率分析、客戶流失原因分析等提供基礎(chǔ)。
- 離店體驗(yàn)互動(dòng)：通過預(yù)設(shè)標(biāo)簽向離店客戶收集體驗(yàn)數(shù)據(jù)，為持續(xù)私域運(yùn)營、促進(jìn)二次到店等提供可能。
在此環(huán)節(jié)，以全體驗(yàn)管理理念為基礎(chǔ)，Choiceform巧思科技以TX core為核心能力，助力打通私域運(yùn)營-門店現(xiàn)場-態(tài)度-結(jié)果的數(shù)據(jù)化管理鏈路，從而帶來私域運(yùn)營活躍度、轉(zhuǎn)化率以及門店接待水平、成交效率等方面的改善與提升。
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關(guān)注【售后】
促進(jìn)車主管理提效降本
售后環(huán)節(jié)涉及維修、保養(yǎng)等各方面，不僅影響已購車車主的整體體驗(yàn)，還影響潛在客戶對汽車品牌的認(rèn)知，提升售后環(huán)節(jié)的客戶體驗(yàn)與滿意度重要性凸顯。
但以周期性滿意度調(diào)研、電話回訪等為代表的各類“常規(guī)操作”中，在體驗(yàn)數(shù)據(jù)收集效率、質(zhì)量以及數(shù)據(jù)分析深度等方面還仍有較大提升空間。
據(jù)此，Choiceform巧思科技結(jié)合卓越的研究咨詢能力與CEM平臺(tái)，基于4個(gè)核心步驟助力車企品牌打造全面售后體驗(yàn)管理平臺(tái)。
- 步驟1、客戶旅程梳理與設(shè)計(jì)：
以TX Journey軟件能力為支撐，汽車品牌可進(jìn)一步梳理售后環(huán)節(jié)子旅程，基于旅程中不同關(guān)鍵時(shí)刻MOT，分別予以不同互動(dòng)內(nèi)容和觸發(fā)機(jī)制，以準(zhǔn)確了解車主體驗(yàn)數(shù)據(jù)。
- 步驟2、建立場景化指標(biāo)體系：
通過整合各旅程觸點(diǎn)中的體驗(yàn)數(shù)據(jù)，品牌可逐步建立場景化的指標(biāo)體系，并結(jié)合歸因算法確定體驗(yàn)指標(biāo)因子。這將為后續(xù)實(shí)時(shí)監(jiān)測、動(dòng)態(tài)調(diào)整提供量化參考。
- 步驟3、規(guī)劃自動(dòng)預(yù)警規(guī)則：
及時(shí)發(fā)現(xiàn)并予以反饋和處理，可最大限度降低不佳體驗(yàn)的影響。以TX Workflow為重要支撐，針對不滿意用戶的反饋，系統(tǒng)將觸發(fā)預(yù)警機(jī)制，把問題用戶，推送給相應(yīng)人員 進(jìn)行下一步行動(dòng)。系統(tǒng)化流轉(zhuǎn)將大大提升體驗(yàn)管理質(zhì)效。
- 步驟4、多層級(jí)數(shù)據(jù)看板：
此環(huán)節(jié)中，TX Analysis將為數(shù)據(jù)統(tǒng)一呈現(xiàn)提供便利，其基于內(nèi)置算法，將為汽車品牌各區(qū)域、各層級(jí)快速、深度洞察體驗(yàn)數(shù)據(jù)提供支撐，從而幫助更好地制定決策。
值得一提的是，在助力品牌尋找體驗(yàn)賦能方案的過程中，Chioceform巧思科技作為長期專注客戶體驗(yàn)管理賽道的服務(wù)商，我們發(fā)現(xiàn)，真正有價(jià)值的客戶體驗(yàn)數(shù)據(jù)往往受多因素的影響，例如：
- 需要給客戶更充分的體驗(yàn)時(shí)間，以確保客戶評(píng)價(jià)內(nèi)容的客觀真實(shí)性；
- 車企需要把握最佳的體驗(yàn)數(shù)據(jù)采集時(shí)間，以確保客戶體驗(yàn)反饋的準(zhǔn)確性；
- 需要確保客戶反饋試車、購車等具體行為的體驗(yàn)時(shí)不應(yīng)受外因干擾；
- ……
由此，基于客戶體驗(yàn)場景、合理規(guī)劃體驗(yàn)采集時(shí)間等，也成為汽車品牌開始布局全旅程客戶體驗(yàn)管理的重要準(zhǔn)備工作。
關(guān)于Choiceform巧思科技：
Choiceform巧思科技是中國領(lǐng)先的全體驗(yàn)管理平臺(tái)，以客戶為中心的企業(yè)增長新引擎。融合多源數(shù)據(jù)，通過云技術(shù)，挖掘并預(yù)測每一位客戶的真實(shí)需求和喜好，驅(qū)動(dòng)企業(yè)科學(xué)決策。
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原文標(biāo)題： 緊抓三大關(guān)鍵時(shí)刻，助力汽車品牌以「體驗(yàn)」攻克「增長」難題
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