《TX 全體驗管理指南》重磅發(fā)布，企業(yè)增長新引擎的“養(yǎng)成指南”
Forrester在對2023年客戶體驗趨勢的預(yù)測中曾指出：80%的客戶體驗團隊仍然缺乏關(guān)鍵的客戶體驗專業(yè)技能。具體包括設(shè)計思維、包容性體驗設(shè)計、調(diào)查設(shè)計、旅程地圖繪制、體驗數(shù)據(jù)分析以及講故事的能力。
聚焦到國內(nèi)市場來看，伴隨存量競爭日益激烈，越來越多企業(yè)對客戶體驗管理的認知已經(jīng)從“要不要做”迅速切換為“怎么做”。
但受限于理論知識體系建立、專業(yè)人才隊伍建設(shè)等方面需要時間，以及國內(nèi)CEM市場還在起步階段等現(xiàn)狀，如何推動企業(yè)從體驗問題查找與修復(fù)，走向根本性的體驗創(chuàng)新，需要體驗賽道每一位參與者共同思考。
奚峰
Choiceform巧思科技創(chuàng)始人兼CEO
雖然CEM在中國的發(fā)展尚處起步階段，但爆發(fā)的需求與大數(shù)據(jù)技術(shù)的應(yīng)用，導(dǎo)致中國的CEM服務(wù)以迅猛的態(tài)勢進入“快車道”。
相較于成熟的海外市場，中國CEM呈現(xiàn)野蠻生長。一方面標準不清晰；另一方面，業(yè)內(nèi)人士對CEM認知的不同，導(dǎo)致體驗管理表象化、斷層化，無法真正推進自上而下“以體驗為中心“的協(xié)同合作。
面對存量競爭中市場的不確定性與消費者需求的高度個性化，加速客戶體驗管理建設(shè)日益緊迫。
如果您的企業(yè)也存在上述客戶體驗專業(yè)技能方面的困擾，并且希望系統(tǒng)講解各項專業(yè)技能和行之有效的量化運營方法、實戰(zhàn)案例，這里向您強烈推薦由Choiceform巧思科技全體驗研究院獨家編撰的《TX全體驗管理指南》，一份深受商學兩界共同推薦的“保姆級”手冊。
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三大維度，聚焦理論、方法、案例
一次說清說透，客戶體驗到底“怎么管”
盡管越來越多企業(yè)已經(jīng)開始不同程度的體驗實踐，但仍有不少企業(yè)在實操過程中有如下一些誤區(qū)：
- 我已經(jīng)開展了很多年滿意度/NPS調(diào)研，我已經(jīng)在做客戶體驗管理了；
- 我們已經(jīng)處理好投訴了，難道客戶體驗還會不好嗎；
- 我的企業(yè)內(nèi)部有大量客戶行為數(shù)據(jù)，用它們進行客戶體驗管理就足夠了......
事實顯然并非如此。為最大程度避免企業(yè)在客戶體驗管理實操中少進誤區(qū)、少走彎路，《TX全體驗管理指南》全冊聚焦理論、方法，輔以案例拆解，力爭將體驗是什么、為什么、怎么做一次說清、說透。
比如從客戶體驗6大特點切入，詳述體驗管理內(nèi)涵與應(yīng)用價值：
- 針對體驗個性化的特征，書中通過剖析體驗“不確定性”的產(chǎn)生原因，闡述企業(yè)經(jīng)營中注入體驗思維的價值所在。
- 再如客戶體驗需主動詢問以獲取完整體驗，但行動不可完全依托于客戶反饋，由于客戶并非專業(yè)設(shè)計師，他們往往只能描述自身的體驗與感受，而很難將其準確轉(zhuǎn)化為具體的產(chǎn)品或服務(wù)方案。因而企業(yè)除了要洞察客戶體驗，還需要結(jié)合行業(yè)、場景等多維信息綜合評估分析，對此書中也展開詳細說明。
- 再例如整體體驗受各個環(huán)節(jié)的影響，但并不等于簡單的加和，基于客戶的整體滿意度與體驗旅程中各觸點的滿意度息息相關(guān)，分析“整體體驗”與“單一環(huán)節(jié)的體驗”之間的相互作用。
如果你通過本書中的闡述深刻了解到客戶體驗的特征，那么前文中提到的幾點誤區(qū)也就迎刃而解了：
- 為了開展客戶體驗管理，我們需要持續(xù)收集、分析多來源的客戶體驗數(shù)據(jù)，并基于優(yōu)質(zhì)體驗或不佳體驗的分析予以對應(yīng)“行動”，從而真正做到“管理”閉環(huán)以實現(xiàn)持續(xù)改善和提升。而這絕非依附人力開展的周期性、項目制調(diào)研能相比；
- 數(shù)據(jù)顯示，96%的不滿意客戶并不會投訴，他們會因為“嫌麻煩”、“投訴了也沒用”等想法而選擇直接離開、尋找更優(yōu)的替代。這意味著企業(yè)如果只局限于從投訴中尋求改善，將錯失真正有價值的客戶心聲；
- 隨著系統(tǒng)化滲透企業(yè)經(jīng)營，大量的運營數(shù)據(jù)確實為企業(yè)了解消費者行為提供便利，但卻無法解釋“為什么”產(chǎn)生該行為。而體驗數(shù)據(jù)因來自消費者當下的真實情緒、想法，能以“內(nèi)因”與運營數(shù)據(jù)很好地形成互補。因此，優(yōu)質(zhì)全面的客戶體驗管理既需要運營數(shù)據(jù)，也需要體驗數(shù)據(jù)。
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深入淺出，從“場景”入手
拆解細化體驗落地與賦能關(guān)鍵
為了更好地理解和落地實踐，手冊以方法論+案例+系統(tǒng)工具相結(jié)合的方式詳述。
- 比如在如何整合多源數(shù)據(jù)、實現(xiàn)“X+O”的問題上，手冊中不僅分析各類運營數(shù)據(jù)和體驗數(shù)據(jù)的優(yōu)劣勢，同時基于篩選和融合等需要，細致拆解Choiceform巧思科技TX Connector、TX Datasheet、TX Workflow三個技術(shù)模塊的具體賦能過程。
- 再例如客戶旅程圖的具體使用，書中以麥肯錫的客戶體驗測量金字塔進行原理解說，以汽車行業(yè)、物業(yè)管理行業(yè)以及內(nèi)容App軟件開發(fā)與運營中客戶旅程圖的具體應(yīng)用場景為例，說明客戶旅程圖在企業(yè)具體行動與決策中的價值。同時，以Choiceform巧思科技客戶旅程圖功能模塊為基礎(chǔ)，書中還詳述旅程圖如何設(shè)計與運營等細節(jié)。
從原理拆解、方法落地、案例拆解，再到系統(tǒng)應(yīng)用，《TX全體驗管理指南》全冊貫穿企業(yè)落地客戶體驗管理實踐的各個階段。
無論您是還在摸索階段的企業(yè)管理者，還是已經(jīng)開展實施的體驗管理實操者，相信本書將幫助您系統(tǒng)了解客戶體驗管理原理、運營方法、軟件應(yīng)用，從而賦能營銷創(chuàng)新、經(jīng)營決策等，達到企業(yè)持久發(fā)展等終極目標。
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商學兩界聯(lián)合力薦、體驗實踐必備，
企業(yè)增長新引擎的“養(yǎng)成指南”
這本《TX全體驗管理指南》發(fā)布前，Choiceform巧思科技已邀請商學兩界多位體驗管理實踐領(lǐng)袖試讀，并給出極為中肯的評價：
唐文俊 ?
上汽通用 總監(jiān)
這是一本大道至簡的CEM全概念指南。精心設(shè)計用戶的體驗，是產(chǎn)品的靈魂。此書透徹地解釋了CEM在商業(yè)領(lǐng)域的工作流程與應(yīng)用價值。
任佩禹 ?
森美 SEIMEI 聯(lián)合創(chuàng)始人兼 COO
近年來，不光 2C 的企業(yè)，連 2B 的企業(yè)都在提 CEM 了。因為人一旦習慣了C 端的絲滑體驗，就一定會以此為底線，對其所有享用的服務(wù)提出同樣的要求。
當所有的企業(yè)都在努力提升客戶體驗時，那些不關(guān)注客戶體驗、仍然從供給端出發(fā)思考問題的企業(yè)注定會被消費者拋棄。森美作為一家為消費者提供健康科技產(chǎn)品及服務(wù)的公司，非常重視客戶體驗管理。
查閱 Choiceform 的TX101體驗管理工具書，可以幫助我們?nèi)妗⑾到y(tǒng)性地檢查我們?yōu)榭蛻籼峁┑捏w驗還有哪些方面可以改善，使我們不斷改進內(nèi)部工作的思路和流程，讓我們可以為我們的消費者提供極致的健康科技產(chǎn)品和服務(wù)體驗。
蔣青云 ?
復(fù)旦大學管理學院市場營銷學教授
中國高等院校市場學研究會副會長
市場營銷的目的是洞察、定位、創(chuàng)造和傳遞客戶價值。但是，顧客價值不是一個數(shù)字，沒有統(tǒng)一的標尺，因為顧客價值是感知價值。那么，顧客是如何感知價值的呢？是體驗，是顧客通過360°體驗感知到的價值。
過去的市場營銷理論對顧客感知的心理機制及其結(jié)果有很多研究論著，但是在應(yīng)用和實踐層面卻一直缺乏系統(tǒng)的而實用的指南。進入數(shù)智化營銷時代，由于顧客與品牌之間互動的范圍、頻率、深度以及影響力急速擴大，大數(shù)據(jù)、人工智能、物聯(lián)網(wǎng)、AR/VR等技術(shù)對市場營銷的影響日顯重要，無論是營銷實踐還是理論界，都希望能夠看到關(guān)于顧客體驗管理的指導(dǎo)性著作。
Choiceform巧思科技《TX全體驗管理指南》的推出，很大程度上滿足了大家的期待。
譚北平 ?
秒針營銷科學院院長
一個企業(yè)生存的基本價值是 Innovation（創(chuàng)新）和 Marketing——后者我們通常翻譯為“營銷”，但其實是“市場”。
一家好的企業(yè)并不以“賣東西”為中心，而是時刻圍繞著客戶需求，理解、反饋客戶的需求，匹配市場進而優(yōu)化。體驗經(jīng)濟時代的加速到來，市場在倒逼改革，也給各企業(yè)提出了全新的挑戰(zhàn)--如何做好客戶體驗管理，把握中國市場的增長機會。
Choiceform此次推出的TX體驗管理工具書，可以很好地幫助對客戶體驗感興趣的朋友了解什么是客戶體驗管理以及如何更好地應(yīng)用，助力個人及企業(yè)在激烈的競爭中獲得可持續(xù)發(fā)展。
宋星 ?
紛析咨詢創(chuàng)始人
企業(yè)營銷成本不斷攀升，品牌競爭愈加激烈，精細化運營及追求穩(wěn)定及長效消費者價值相關(guān)的剛性需求，刺激著企業(yè)對MarTech的需求不斷提升。管理者們?nèi)绾胃闲录夹g(shù)新營銷的節(jié)奏，成為一種挑戰(zhàn)。
近年，以數(shù)據(jù)驅(qū)動商業(yè)決策的CEM迅速崛起，為MarTech注入新活力。它的出現(xiàn)讓企業(yè)將注意力從user engagement擴展到customer engagement。數(shù)字化營銷已從以流量為中心逐步深入到以消費者為中心。
作為數(shù)據(jù)+營銷策略、執(zhí)行與投放機構(gòu)的整合體，CEM成為了企業(yè)數(shù)字化增長的重要抓手。倘若你關(guān)注消費者的洞察與新技術(shù)的掌握，想了解更多關(guān)于消費者體驗對數(shù)字營銷的商業(yè)價值，并期望找到一個合適的工具開啟學習之旅，這本書將非常適合你。
沈思永
Choiceform巧思科技首席產(chǎn)品官&研究院院長
近年來體驗經(jīng)濟概念爆紅并快速在中國市場受到追捧，CEM便吸引了國內(nèi)相關(guān)從業(yè)人士的注意，業(yè)內(nèi)也正在積極推進相關(guān)完善的學習體系。
我們希望讀者可以像查閱工具書一樣隨時提取，針對自己的困惑，各取所需。
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原文標題： 《TX 全體驗管理指南》重磅發(fā)布，企業(yè)增長新引擎的“養(yǎng)成指南”
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