湖北赤壁市防疫新招式，智能外呼助力3倍速疫情流調(diào)

機器人批量外呼，實現(xiàn)每小時400-500人的電話排查，流調(diào)數(shù)據(jù)實時打標簽，對在赤壁的流入人口迅速定位，大幅緩解了疾控工作壓力，提升赤壁市對外來人員信息的及時掌握。

 赤壁市疫情流調(diào)流程圖

防疫工作的智能化，不僅僅發(fā)生在湖北省赤壁市。早在2020年疫情初期，全國多地政府與機構(gòu)，就曾攜手智齒開啟智能抗疫。當下，新冠疫情呈現(xiàn)常態(tài)化、突發(fā)性趨勢，基層疾控中心仍然面臨防疫宣傳、流調(diào)通知等防疫工作的巨大壓力。越來越多的政府與機構(gòu)，選擇智齒的智能外呼提效。

智能化外呼防疫場景，除「智能流調(diào)」之外，還有打疫苗通知及確認、社區(qū)住戶健康狀態(tài)回訪、社區(qū)疫情公告通知等。

 智能外呼適用更多防疫場景

流調(diào)工作的特點是重復性高、收集信息固定、數(shù)據(jù)量巨大，疾控中心只需對來自中高風險地區(qū)的高敏感人群保持密切關(guān)注，而其他來訪者的外呼篩查卻占用了工作人員大量的時間。

1. 快速篩查：機器人獨立執(zhí)行，快速鎖定風險人群

在AI助力下，智齒首先通過智能外呼機器人，對當日來訪的外地號碼進行批量外呼，收集固定的、重復性的信息，對觸發(fā)關(guān)鍵信息（如武漢），或未接聽、掛斷、態(tài)度不佳的人員進行分層標記，并向疾控中心提供外呼任務結(jié)果。工作人員根據(jù)對外呼結(jié)果的審查，再主動聯(lián)系有風險因素的人員。

若需應對突然大幅增加的外呼任務，疾控中心可以通過配備更多機器人同時執(zhí)行。假設有1萬條待呼叫數(shù)據(jù)，每通電話1分鐘左右，那么配備200個機器人同時外呼，1小時內(nèi)即可完成全部外呼任務，快速及時。

2. 智能復撥：未接起電話可自動再呼叫

外呼機器人的快捷，還體現(xiàn)在對異常通話的即時處理上。例如對于未及時接起的通話，可通過系統(tǒng)設置，實現(xiàn)XX分鐘后自動復撥，還可設置復撥次數(shù)。最大概率提升目標來訪者的接聽率。

對于多次呼叫未接通的電話，系統(tǒng)可自動發(fā)送包含“獲資短鏈接”的短信，引導未接通人員及時全面的填報防疫信息。

隨著疫情趨于常態(tài)化，一些不法分子冒充疾控中心對市民實施詐騙，嚴重影響正常疫情流調(diào)工作的開展。如何通過有效的手段「證實真身」，是智齒在執(zhí)行疫情流調(diào)任務中著重解決的。

1. 號碼認證：官方標識打消接聽者顧慮

為打消接聽者顧慮，當?shù)丶部刂行耐Ｍㄟ^本地號碼進行外呼。基于此，智齒可以提供海量優(yōu)質(zhì)號碼資源。疾控中心能夠選擇所在地的號碼執(zhí)行外呼任務，同時在接聽者手機來電顯示中，添加“XXX疾控中心”認證字樣（僅安卓手機），雙重手段增強號碼的官方屬性。

2. 官方話術(shù)：開門見山表明身份

在號碼認證的基礎上，各地疾控中心還應用“官方身份開場白”。接聽通話后，機器人會用正式的聲音介紹身份：“您好，這里是湖北省疾控中心，由于您是從外部入市，現(xiàn)在需要對您做疫情流調(diào)工作，請您配合。如有疑問，您可撥打12345市長熱線咨詢當?shù)卣?hellip;…”表明身份的同時，用當?shù)貦?quán)威的標識來強化官方身份，以獲得更好的配合。

赤壁市智能外呼流調(diào)話術(shù)展示

1.流程調(diào)優(yōu)：專業(yè)優(yōu)化師持續(xù)優(yōu)化外呼過程

針對疫情相關(guān)項目，智齒會全程配備專業(yè)的優(yōu)化師，快速搭建基線話術(shù)開展任務，并對流程、輔助手段等多方面因素進行持續(xù)調(diào)優(yōu)，不斷提升外呼效率。

優(yōu)化師首先將根據(jù)各地防控疫情政策，搭建符合當?shù)厍闆r的外呼話術(shù)及信息收集項，配合精細化的話術(shù)節(jié)點設置，有效判斷來訪者的不同情況；此后，優(yōu)化師會全程負責外呼任務執(zhí)行，并根據(jù)數(shù)據(jù)表現(xiàn)持續(xù)優(yōu)化話術(shù)流程，使機器人更智能、更靈活。

2.標簽管理：設置合理的標簽及觸發(fā)機制，提升風險識別度

防疫流調(diào)篩選的核心目的是找出中高風險人群，以便后續(xù)開展深入調(diào)查和管控。機器人將對來訪者在通話中提供的信息進行有效識別及人物畫像，提升防控工作開展的精度和密度。

 智能外呼后臺標簽管理

典型的流調(diào)話術(shù)中，機器人會詢問對方是否去過中高風險地區(qū)、是否為外來人口、是否發(fā)熱等相關(guān)數(shù)據(jù)，通過NLP語義識別及節(jié)點、關(guān)鍵詞的觸發(fā)，機器人可將受訪者劃定為三大類，并執(zhí)行相應的后續(xù)動作：

A. 低風險人群：直接關(guān)閉流程

B. 中高風險/不配合的人群：做出標記提醒人工觸達

C. 未接通群體：設置定時重撥

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智慧防疫，智齒在行動。我們將繼續(xù)深挖場景，最大限度發(fā)揮AI在防疫工作中的效能，共同迎接戰(zhàn)勝疫情的曙光。