30秒？你與客戶也許只能做一輪問答；3分鐘？大部分客戶根本沒耐心聊下去；15分鐘？純屬聊天……
根據智齒數據后臺數據顯示，在零售電商行業的在線售前會話中，1分鐘左右的會話占比最大，即60S是在線售前接待的黃金時間，商家若把握住這60S，將把握住絕大部分促單機會。
那么商家如何利用這1分鐘做到服務營銷最大化呢？
基于此，智齒對這1分鐘做出了詳細拆解，將1min分為三個時段，分別是：「0-15S提出問題」，「15S-35S解答問題」，「35S-1min挽回/持續營銷」可對應不同的解決方案，從更細分的維度凝練出場景玩法，幫助商家從更微觀的角度升級服務。
在零售電商的售前階段，客戶既進入咨詢，必定保有一定的購買意愿或是相應問題，智齒將其定義為「意愿初始值」。商家在這三個時間段內分別做不同的觸達，為客戶解答問題提供服務或是營銷，會導致客戶意愿值的上升或下降，將直接影響最后的成單與否。
像上圖中的Z線，因為解答的不到位直接流失，這條線是所有商家都想規避的一類狀況；而A（果斷線）、B（徘徊線）、B+（追擊線）、C（轉折線）、C+（持續線），最后都指向了成單乃至增購，這五條線背后指向的增長迭代則是商家追求的理想目標。
A線短平快，促單直接，B、C還能促成復購。「增長5線」并無優劣之分，只有商家選擇哪條道路。
從「增長5線」圖示中可以看到，A線的決策周期較短，匹配的行業或品類應為單價很低，屬于生活中常見比較好理解的產品，且沒有敏感問題，客戶不會產生消費顧慮。
例如紙、筆、文具等產品，單價低，雖然用戶問完即走，難以在短周期內做二次觸達，但流失率可控。這類商家，若想達到A線的增長效果，在售前咨詢的15S-35S時段，回復的準確度和效率兩方面需要重點關注。
在這里可通過在線客服機器人進行獨立接待，解決回復的效率與準確度問題，可從以下兩方面為切入點。
1.簡單高頻問題
指在售后環節中頻繁被提到的問題，僅通過一問一答（Q→A）交互即可解決。商家可以將歷史客服接待過程中的高頻問題提煉出來，提前擬好答案，配置在線客服機器人知識庫，當客戶提問時，系統自動抓取對應答案，做到快速準確應答。
本質上也屬于簡單高頻問題，但歸為Q→A→D的范疇（即Question→Answer→Do），商家可以通過在線客服機器人的多輪對話能力，對上下文邏輯進行理解，通過知識庫進行解答，或者發送相應鏈接。多輪會話的「判斷因素」數量需進行控制，3-5個為最佳，可控制交互輪數，高效解決問題。
智齒在線客服機器人不僅有上述能力，還能通過「預設問題膠囊條」，「關聯問題」進行先行引導，快捷給出直觀答案或解決方式。「一問多答」可根據客戶畫像或者咨詢入口識別判定消費者想咨詢的是哪類服務或者商品，自動匹配最佳答案，實現千人千面。
B線一共分為兩段，第一段為B線，第二段為B+線，可以看到B線面對的「意愿值」增長到了35S左右遇到了一節點，說明在售前階段客戶進入咨詢后，商家的解答雖然推動了意愿值的增長，但是離購買仍有距離，在35S后商家持續溝通及解答，客戶會在1min內完成購買。
說明了對應的商品的決策周期相對于第一類較長，價格適中，且存在2-3個核心爭議點，商家在15S-35S內交互輪數過少無法完全為客戶解惑，需要持續跟進。
例如母嬰品類的奶瓶，客戶的核心關注點是材質是否符合嬰幼兒用品標準，以及是否會撒漏等，在購買時的決策周期相對于A線來說會更長。
面對這類商品，商家在15S-35S時間段可按照A線解決策略，用機器人獨立承接。在客戶「意愿值」提升到瓶頸節點后，商家其實只需要解決一類問題——客戶「遺」慮。此時可通過一鍵轉人工的形式，機器人未知問題轉人工進行詳細解答，避免商機流失。
商家可將過往100個會話記錄調出，按照客戶提問順序（如問題1；問題2……）進行匯總分類，盤點問題1出現后緊跟著的哪個問題占比最大？對此進行分類排序。
涉及到的問題2有：尺寸相關（占比10%）/售后保障相關(占比8%)/發貨時間相關（占比3%）
涉及到的問題3有：優惠券相關（占比13%）/贈品相關（占比11%）/注冊會員相關（占比1.5%）
根據上述問題占比，可得出問題1如果是顏色相關，問題2、3大概率會問到尺寸以及優惠券，機器人和一線客服可根據該數據可以進行及時推送，提前解決客戶疑慮。
智齒在線客服系統可將各渠道的咨詢入口統一，在解答質量方面，工作臺中可清晰查看客戶來源，面對疑難問題可查閱內部知識庫以及轉工單處理；在效率方面，通過「在線客服工作臺」快捷回復和快捷操作按鈕等功能提升一線客服的操作速度。
商家若要乘勝追擊達到B+線的效果，還可以通過最佳搭配的方式推送產品，例如奶瓶可搭配圍嘴，嬰兒餐具等組合，寶媽們的增購概率會更高；化妝品可以搭配化妝刷、小樣等進行新品試用促購。
3.
C類線：轉折+持續營銷
AB兩類增長線由于價格較低，決策周期短，但C類增長線的購買臨界點已經超過一分鐘乃至更長，所以C類線適配的品類一定是單價較高，且相對較復雜的產品，例如電腦、電視、高價課程等。
這類產品在售前咨詢時與其他品類存在一個差異點，即客戶在咨詢該類產品時的「容忍度」會高于前兩類，同理，耐心也會隨之增長。由于產品較復雜，在15S-35S機器人接待的階段，部分客戶可以接受機器人回復不全面或者不回復，由于單價較高客戶也希望通過人工進行詳細溝通給出選購建議。
站在商家角度看，要達到促購的目標需要有以下兩個步驟：
1. 挽回客戶好感度：由于前期接待未升反降，商家需要將好感度拉至均值；
2. 長期觸達：因為客單價高，一個客戶的價值也隨之提升，商家不能只局限于這一次溝通。
首先，客戶在接入咨詢后，在15S左右已經向商家發出了第一輪提問，人工在35S之后進行二次接待，客戶若還需要重復一輪問題，對于品牌的好感度將會持續降低，不僅給客戶帶來二次操作的成本，人工客服獲取信息也會變慢。
針對這一問題，商家可通過人工在線客服的會話記錄功能實現，客戶經過人工轉接后，與機器人溝通的會話記錄會完整顯示在咨詢界面，一線客服可根據對話記錄判斷需求，直接溝通，無需客戶復述。智齒的在線客服機器人與人工在線客服產品可進行搭配使用，人工無縫接入。
其次，商家可通過利益點的設計去挽回客戶丟失的意愿與好感度。利益點的設計基本分為三類：
1. 實物：例如定制樣品、小禮品、相關搭配使用商品等
2. 增值服務：例如免費抽獎、會員福利、新品試用名額等
3. 優惠券：例如滿減優惠券、小額優惠券、電子版免費大禮包贈送等
C類增長線對應的是客單價高的產品，1min之內很難促使客戶完成決策，商家要做好打長期戰的準備。但客戶也不會高頻率的瀏覽商家官網、店鋪等線上網點，基于此，私域對商家來說是一個絕佳「根據地」。
在線咨詢轉私域，生態不互通、加微率低、對于商家來說一直是令人頭疼的難題。
1.在線推送卡片：在線客服進行促需后客戶并沒有下單，商家可以發送二維碼卡片，拋出利益點引導客戶加微；
2.加會員外呼引私域：引導客戶加入品牌會員，同時聲明入會福利，可進行外呼觸達引導加微；
3.微信客服引私域：商家增加微信渠道，部署微信客服，引導客戶進入咨詢，微信客服可推送「微名片」直接加微。
近年來，智齒通過一體化客戶聯絡解決方案為很多品牌方實現服務策略的優化，「增長5線」法則可適用于售前階段，助力客服中心提升營銷指標，讓服務營銷一體化完整落地，以上方案智齒產品均可支撐。
