最佳實(shí)踐：通過PDCA原則，讓智能外呼引流效果翻一番

你是否有過這樣的疑問：“為什么我們的外呼結(jié)果話術(shù)設(shè)計(jì)基本都一樣，最終數(shù)據(jù)還會(huì)相差這么大？”

最近一周內(nèi)，有四五個(gè)朋友問了我這個(gè)同樣的問題。前后我對(duì)比了他們的整體私域引流機(jī)制，我發(fā)現(xiàn)很多人都是計(jì)劃搭建很詳細(xì)，落地執(zhí)行也很到位，但結(jié)果卻差強(qiáng)人意。

對(duì)比，導(dǎo)致結(jié)果不理想的原因，是因?yàn)楹鲆暳诉^程中最重要的一點(diǎn)——持續(xù)運(yùn)營(yíng)調(diào)優(yōu)。

外呼引流真正進(jìn)入實(shí)戰(zhàn)階段后，環(huán)境變化與消費(fèi)者心理因素等等，都會(huì)成為引流的干擾項(xiàng)，商家就需要根據(jù)各項(xiàng)因素考慮如何逐一調(diào)優(yōu)。

那么問題來了，怎樣運(yùn)營(yíng)才能直指最后的結(jié)果呢？

智齒服務(wù)過的一家新零售企業(yè)B（以下簡(jiǎn)稱B），通過「PDCA原則」形成了不斷優(yōu)化循環(huán)管理的機(jī)制，最終實(shí)現(xiàn)加微率提升近10%的數(shù)據(jù)效果。

計(jì)劃不僅要有執(zhí)行方案
還需要明確結(jié)果指標(biāo)

計(jì)劃人人都會(huì)做，但是得看做的對(duì)不對(duì)。我們發(fā)現(xiàn)一部分商家的計(jì)劃僅限于初步圈定了加微人群，目標(biāo)的設(shè)定卻局限于“要實(shí)現(xiàn)加微量達(dá)到多少”、“成本范圍”等粗線條的效果期待。這樣一來，當(dāng)引流具體落地時(shí)，一些小的過程指標(biāo)會(huì)極難追蹤，無法起到指導(dǎo)后續(xù)工作調(diào)整的效用。

智齒為B搭建整體引流機(jī)制時(shí)就以結(jié)果倒推的方式，制定了一個(gè)可以后續(xù)溯源追蹤的詳細(xì)計(jì)劃。以接聽率、意向率、加微通過率和主動(dòng)加微率四項(xiàng)數(shù)值作為是是影響最終結(jié)果的重要因素。

在最初開始溝通的時(shí)候，客戶B向我們表達(dá)了要吸引高價(jià)老客進(jìn)入私域的需求背景，目標(biāo)是將60W的客戶數(shù)據(jù)激活，實(shí)現(xiàn)7W+的加粉結(jié)果。

第一步是明確結(jié)果指標(biāo)，開始推導(dǎo)實(shí)現(xiàn)結(jié)果目標(biāo)的過程核心。首先根據(jù)行業(yè)數(shù)據(jù)和B的數(shù)據(jù)源質(zhì)量得出，B所在行業(yè)的接通率基本在60%-70%之間，我們可以取一個(gè)中間值65%。

我們通過公式【接通量=接通率×總外呼量】，算出接通量等于39W，再根據(jù)【加微率=實(shí)際加微量÷接通量】，得出B的加微率需要在18%左右才能完成目標(biāo)。

第二步是細(xì)分各個(gè)過程指標(biāo)：首先是活躍企微賬號(hào)數(shù)量，根據(jù)【實(shí)際加微數(shù)=外呼量×接通率×加微率】的公式，如果B企業(yè)需要在3個(gè)月內(nèi)完成上述目標(biāo)，根據(jù)每個(gè)活躍企微賬號(hào)每天好友上限30人來計(jì)算，至少需要26個(gè)企微活躍賬號(hào)支撐。如果活躍賬號(hào)不足，可能導(dǎo)致項(xiàng)目時(shí)間會(huì)相應(yīng)延長(zhǎng)。

其次是意向率以及加微通過率，根據(jù)【主動(dòng)加微率=意向率×加微通過率】進(jìn)行行業(yè)均值推算，意向率為40%，加微通過率為45%這個(gè)數(shù)值設(shè)定會(huì)比較科學(xué)。根據(jù)以上我們明確了B的細(xì)分目標(biāo)，為后續(xù)的外呼引流工作開了一個(gè)好頭。

拆分私域引流落地SOP
一周內(nèi)測(cè)試上線不是夢(mèng)

對(duì)于智能外呼加微來說，在敲定最終目標(biāo)以及過程指標(biāo)后，引流機(jī)制的落地是一項(xiàng)大工程，其中涉及到話術(shù)設(shè)計(jì)、利益點(diǎn)分類、渠道拆分等多模塊事項(xiàng)。

這次我們?cè)跒锽進(jìn)行私域引流時(shí)，總結(jié)出了一套SOP，可以復(fù)用至大多類型企業(yè)，助力實(shí)現(xiàn)計(jì)劃落地到執(zhí)行提速至一周內(nèi)。

第一步：確定外呼客群。例如B選定老客群體為外呼觸達(dá)對(duì)象，價(jià)值判定標(biāo)準(zhǔn)分別有-銷售額/會(huì)員等級(jí)/下單活躍度等數(shù)值；

第二步：根據(jù)客群特性判定外呼策略。例如號(hào)碼外顯規(guī)則、外呼時(shí)間、重?fù)懿呗缘龋紩?huì)因?yàn)榭腿翰煌兴鶇^(qū)別；

第三步：分渠道進(jìn)行話術(shù)模板搭建。外呼開場(chǎng)白告知客戶在該渠道進(jìn)行了消費(fèi)，喚醒客戶記憶，再分別放置對(duì)應(yīng)利益點(diǎn)；

第四步：制定項(xiàng)目進(jìn)度規(guī)劃表。不僅可以對(duì)整體工作進(jìn)行直觀監(jiān)控督促，還能明確出放量的時(shí)間段與節(jié)點(diǎn)，商家可以找到合適契機(jī)引入更多外呼場(chǎng)景；

第五步：上線測(cè)試。根據(jù)每周外呼效果，計(jì)算出周外呼量及選定策略，將大目標(biāo)拆解成每周目標(biāo)，以目標(biāo)達(dá)成為導(dǎo)向，實(shí)時(shí)調(diào)整外呼完成進(jìn)度，按項(xiàng)目制運(yùn)行方式外呼。

結(jié)果指標(biāo)定期對(duì)齊
過程指標(biāo)也要抽檢

當(dāng)外呼引流項(xiàng)目落地后，我們發(fā)現(xiàn)很多商家會(huì)陷入“坐享其成”的思維當(dāng)中。忽略了檢查的重要性。數(shù)據(jù)好的情況下沒有及時(shí)放量調(diào)整，數(shù)據(jù)不理想的情況下沒有發(fā)現(xiàn)問題，錯(cuò)過了調(diào)優(yōu)最佳實(shí)時(shí)機(jī)。

在這里就又回到了我們第一步的【計(jì)劃】，因?yàn)檫@個(gè)階段所依據(jù)是前期的目標(biāo)拆解，我們需要一一對(duì)應(yīng)復(fù)盤各個(gè)指標(biāo)的完成情況。

我們?cè)跒锽進(jìn)行外呼策略調(diào)優(yōu)時(shí)列出了下表，并總結(jié)出了四個(gè)重點(diǎn)檢查項(xiàng)目：

即使進(jìn)行了數(shù)據(jù)匯總和對(duì)比的工作，可能也只能發(fā)現(xiàn)一些方向性問題，例如意向率的準(zhǔn)確度這類過程檢驗(yàn)指標(biāo)，無法通過數(shù)據(jù)直接呈現(xiàn)，我們就需要日常對(duì)小專項(xiàng)進(jìn)行抽檢，才能發(fā)現(xiàn)深層次的隱藏問題。我們?yōu)榇蠹铱偨Y(jié)了幾個(gè)重點(diǎn)抽檢項(xiàng)目如下：

1）A類意向的準(zhǔn)確率 

2）首節(jié)點(diǎn)和利益點(diǎn)節(jié)點(diǎn)的掛斷率 

3）對(duì)話輪數(shù)3輪及以上且無意向的對(duì)話

商家可以根據(jù)前期計(jì)劃中的幾項(xiàng)核心指標(biāo)，對(duì)齊是否達(dá)成。再通過小指標(biāo)排查發(fā)現(xiàn)問題。需要明確的一點(diǎn)是，我們復(fù)盤檢查的最終導(dǎo)向還是探究問題，努力尋找能調(diào)優(yōu)的關(guān)鍵點(diǎn)。

找到正確方向
根據(jù)操作難易度逐一排查

能夠發(fā)現(xiàn)問題，并不一定能解決問題。很多朋友說，我檢查完結(jié)果后，有些小目標(biāo)沒達(dá)到，到底需要怎么調(diào)整呢？

我們總結(jié)了一下四個(gè)大類以及對(duì)應(yīng)的影響因素：

例如，當(dāng)商家接通率沒達(dá)到初始目標(biāo)值時(shí)，可以排查線路資源、撥打時(shí)間段、撥打策略三大方面的問題。商家可以根據(jù)操作便捷度排列出排查的優(yōu)先級(jí)，像線路資源被標(biāo)記或投訴可以直接自檢，操作難度較低，可以優(yōu)先考慮。

其實(shí)不僅是主動(dòng)加微，被動(dòng)加微以及智能外呼其他場(chǎng)景也能應(yīng)用PDCA原則，從而實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化流程和調(diào)優(yōu)的目的。近期我們服務(wù)了數(shù)十家優(yōu)質(zhì)客戶，助力企業(yè)完成高效私域引流，如果你還想讓自己的私域引流更進(jìn)一步，可以點(diǎn)擊下方小程序卡片報(bào)名咨詢私域引流產(chǎn)品方案。