在線客服平臺(tái)

常見問題

• 在線客服系統(tǒng)概念

  在線客服系統(tǒng)是一種網(wǎng)頁(yè)版即時(shí)通訊軟件的統(tǒng)稱。相較于其他即時(shí)通訊軟件（如QQ、MSN Messenger等），在線客服系統(tǒng)可以為網(wǎng)站或應(yīng)用提供和不同渠道（App、微信、Facebook等）訪客對(duì)話的平臺(tái)；訪客在訪問應(yīng)用時(shí)無(wú)需安裝其它軟件，即可通過企業(yè)集成的客服SDK進(jìn)行對(duì)話。在線客服系統(tǒng)的共同點(diǎn)是：應(yīng)用的所有者在使用在線客服系統(tǒng)前，需先申請(qǐng)帳戶生成各渠道接入代碼，將代碼嵌入進(jìn)網(wǎng)站或應(yīng)用中，然后使用申請(qǐng)的帳戶登錄在線客服系統(tǒng)進(jìn)行開始使用。

• 在線客服系統(tǒng)分類

  第一類：運(yùn)用C/S模式，一般以坐席收費(fèi)，需要安裝的客服系統(tǒng)，服務(wù)與品質(zhì)都很好
  第二類：運(yùn)用B/S模式，按照功能收費(fèi)，不同的功能不同的收費(fèi)，而坐席一般是無(wú)限的
  第三類：兼具C/S模式和B/S模式
  C/S模式：Client-Server（服務(wù)器-客戶機(jī)），C/S模式通常采取兩層結(jié)構(gòu)。服務(wù)器負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)管理，客戶機(jī)負(fù)責(zé)完成與用戶的交互任務(wù)
  B/S模式：Browser-Server（瀏覽器-服務(wù)器），類似于3層C/S架構(gòu)。第一層：瀏覽器，即客戶端，具備簡(jiǎn)單的輸入輸出功能；第二層：WEB服務(wù)器，具備信息傳輸功能；第三層是數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器，具備數(shù)據(jù)儲(chǔ)存功能

• 在線客服系統(tǒng)功能

  1、實(shí)時(shí)網(wǎng)頁(yè)聊天功能
  實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)在線溝通
   
  2、主動(dòng)邀請(qǐng)?jiān)L客聊天功能
  訪客進(jìn)入網(wǎng)站后主動(dòng)彈出聊天對(duì)話框
   
  3、文件對(duì)傳功能
  方便網(wǎng)站客服人員主動(dòng)聯(lián)系在線訪客，實(shí)現(xiàn)主動(dòng)營(yíng)銷
   
  4、客戶關(guān)系管理功能
  幫助企業(yè)結(jié)合統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)及歷史資料，對(duì)網(wǎng)頁(yè)訪客進(jìn)行檔案建立以便提供個(gè)性化服務(wù)
   
  5、保留完整記錄功能
  保持與客戶的聯(lián)系，減少客戶損失
   
  6、“監(jiān)控”功能
  以便企業(yè)獲取以下信息，如：訪客進(jìn)入網(wǎng)站途徑、正在訪問頁(yè)面，停留時(shí)間等
   
  7、員工績(jī)效管理功能
  對(duì)員工進(jìn)行系統(tǒng)管理

• 在線客服系統(tǒng)發(fā)展方向

  進(jìn)一步結(jié)合網(wǎng)站、客戶管理系統(tǒng)（CRM）、在線銷售系統(tǒng)，將流量轉(zhuǎn)化為銷量，提高網(wǎng)站轉(zhuǎn)化率。

• 企業(yè)選擇在線客服系統(tǒng)需注意

  1、能否多渠道接入？
  如今企業(yè)推廣渠道增加，客戶分散在不同渠道，如果在線客服系統(tǒng)無(wú)法對(duì)應(yīng)多個(gè)接入渠道，就會(huì)造成服務(wù)不及時(shí)和客戶流失。
   
  2、能否推動(dòng)內(nèi)部業(yè)務(wù)組織協(xié)同辦公？
  在線客服系統(tǒng)能夠幫助客服隨時(shí)創(chuàng)建工單，高效協(xié)同各部門解決客戶問題，打通內(nèi)部業(yè)務(wù)流程，同時(shí)提供客戶反饋速度，加強(qiáng)客戶的信任度。
   
  3、能否助力精準(zhǔn)營(yíng)銷？
  自動(dòng)獲取客戶來源、搜索關(guān)鍵詞、瀏覽記錄等多項(xiàng)信息，在溝通中對(duì)客戶喜好、意向產(chǎn)品等進(jìn)行標(biāo)簽記錄，搭建客戶畫像。
   
  4、智能化應(yīng)用程度如何？
  通過設(shè)置在線機(jī)器人，實(shí)現(xiàn)人機(jī)協(xié)同的高效營(yíng)銷服務(wù)。按照標(biāo)準(zhǔn)化業(yè)務(wù)流程幫助客戶解決常見問題。
   
  5、數(shù)字化基礎(chǔ)能力如何？
  幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)服務(wù)問題，挖掘潛在商機(jī)，形成數(shù)字化閉環(huán)。同時(shí)能夠提供數(shù)據(jù)報(bào)表，為運(yùn)營(yíng)管理提供有力支持。

• 在線客服系統(tǒng)相關(guān)廠商

  一、美洽（成立時(shí)間2014年）
  成都美洽網(wǎng)絡(luò)科技有限公司，成立于2014年，提供一站式客戶互動(dòng)SaaS服務(wù)；目前美洽擁有在線客服、呼叫中心、客服機(jī)器人、工單系統(tǒng)和營(yíng)銷機(jī)器人等產(chǎn)品，致力于幫助企業(yè)與客戶的在線溝通互動(dòng)場(chǎng)景效率提升，并提供一體化服務(wù)營(yíng)銷解決方案。
  二、網(wǎng)易七魚（成立時(shí)間1997年）
  網(wǎng)易七魚提供包含在線客服、客服機(jī)器人、外呼機(jī)器人、營(yíng)銷機(jī)器人、云呼叫中心、智能質(zhì)檢等產(chǎn)品，驅(qū)動(dòng)企業(yè)服務(wù)效率與智能營(yíng)銷能力升級(jí)。已服務(wù)網(wǎng)易嚴(yán)選、戴森、叮咚買菜、周大福、VIPKID、南京公安局、北京市一卡通等40w+企業(yè)。
  三、Live800（成立時(shí)間2003年）
  Live800，以“人工客服系統(tǒng)+智能機(jī)器人系統(tǒng)”兩大核心系統(tǒng)為基礎(chǔ)的智能營(yíng)銷客服平臺(tái)，為企業(yè)提供整體在線營(yíng)銷與服務(wù)解決方案。企業(yè)產(chǎn)品：包括人工客服系統(tǒng)、智能營(yíng)銷機(jī)器人、服務(wù)機(jī)器人、工單系統(tǒng)、移動(dòng)客服系統(tǒng)等產(chǎn)品體系，覆蓋客服全場(chǎng)景、全鏈路，打造企業(yè)服務(wù)與營(yíng)銷閉環(huán)。 從 2003 年至今，Live800已服務(wù)超百萬(wàn)企業(yè)，為數(shù)千家知名企業(yè)實(shí)施服務(wù)器獨(dú)立項(xiàng)目開發(fā)并成功部署，在國(guó)內(nèi)中高端用戶上占據(jù)重要地位，覆蓋電子商務(wù)、高端奢侈品、金融行業(yè)、汽車制造、教育培訓(xùn)、醫(yī)療醫(yī)美等領(lǐng)域。
  四、樂言科技（成立時(shí)間2016年）
  樂言科技成立于2016年4月，是一家專注于認(rèn)知智能技術(shù)產(chǎn)業(yè)應(yīng)用的上海市高新技術(shù)企業(yè)，擁有優(yōu)秀的算法與工程團(tuán)隊(duì)，是國(guó)內(nèi)先進(jìn)的人工智能整體解決方案提供商。先后獲得智能語(yǔ)音語(yǔ)義之王、影響時(shí)代的人工智能公司TOP20、人工智能產(chǎn)業(yè)年度創(chuàng)新企業(yè)、人工智能產(chǎn)業(yè)準(zhǔn)獨(dú)角獸等眾多榮譽(yù)資質(zhì)和ISO認(rèn)證、數(shù)十項(xiàng)軟著與專利證書。以人工智能技術(shù)，為客戶創(chuàng)造價(jià)值為使命，公司致力于將先進(jìn)的認(rèn)知計(jì)算技術(shù)賦能電商客服、智慧教育、政務(wù)咨詢、醫(yī)療問診等各個(gè)公共服務(wù)垂直領(lǐng)域，提升行業(yè)效率，降低人力成本并挖掘更多客戶價(jià)值。
  五、智齒科技（成立時(shí)間2014年）
  智齒科技，為企業(yè)提供基于「客戶聯(lián)絡(luò)」場(chǎng)景的一體化解決方案，包括公域+私域、營(yíng)銷+服務(wù)、軟件+BPO的三維一體化。智齒科技不斷整合前沿的人工智能及大數(shù)據(jù)技術(shù)，已經(jīng)構(gòu)建形成呼叫中心、機(jī)器人「在線+呼入+呼出」、人工在線客服、工單、企微智客等多個(gè)軟件產(chǎn)品，并提供BPO外包服務(wù)。