倍市得 & 長沙銀行：對話數字化時代的客戶體驗管理

• 數字化背景下銀行業的客戶體驗到底是什么樣的？
• 全渠道全觸點的客戶體驗到底全在哪里？
• 數字化客戶體驗到底能如何賦能銀行業務呢？
• 未來該如何提升客戶體驗？

近日，倍市得金融事業部總經理朱盈女士受邀參與了長沙銀行“TALK長行·大咖下午茶”節目的錄制，與長沙銀行總行運營管理部總經理黃彥女士共同探討數字化客戶體驗的相關問題。

? 長沙銀行運營管理部黃彥總經理：

以前我們的客戶只是注重于我們的服務效率、服務態度，服務標準化，但是現在客戶對于我們的要求是不同的，更多的對銀行的產品創新、響應速度、個性化的服務等方面會有更高的期待。

原來客戶對我們的服務不滿意，他可能是有一些抱怨，現在客戶不滿意，他不讓我們有任何感知，就走了，甚至不用銷戶。

所以，不管是在客戶交付渠道，還是產品解決方案方面，都是在加速我們的數字化轉型。互聯網公司也在大舉進攻我們的金融行業領域，使得我們線上化的渠道更加便利、優惠、簡單，這也是我們需要進一步提升客戶體驗的原因和動力。

? 眾言科技金融事業部朱盈總經理：

之前有權威機構做過一項調查，表明一個客戶在辦理金融業務的時候，平均要接觸到9個觸點，包括我們線上和線下的場景、我們的APP、微信的小程序等等。

那么，這個體驗怎么做到一致，這其實是對銀行提出了非常大的一個挑戰。所以，在全渠道客戶體驗的需求和標準下，也是給銀行提出了一個比較高的要求，我們也認為客戶體驗將會在未來的3—5年成為銀行，甚至是所有金融企業競爭逐利的一個主旋律。

? 長沙銀行運營管理部黃彥總經理：

第一，客戶體驗能夠提升整體滿意度、降低客戶的流失率、可以更多獲客，實現我們整個業績的提升。

第二，客戶體驗其實是在推動我們的產品創新和流程再造的，圍繞著客戶體驗，我們可以精準地識別到客戶的需求和痛點問題。

第三，更加豐富了我們的企業文化，形成全行的凝聚力和創造力，能夠為我們提供一個強大的思想保證。

? 眾言科技金融事業部朱盈總經理：

第一，客戶體驗一定不僅僅是錦上添花，它是真正的能夠產生實際效益的，只要我們企業能夠全員的持續貫徹下去，它一定是可以產生回報的。

第二，做好客戶體驗可以賦能到客戶經營、流程優化、高效運營等方面。

第三，通過提升客戶體驗能夠提升員工滿意度。結合到長沙銀行秉持的“快”“樂”理念（“快”即數字化、效率化，“樂”意在凸顯服務至上的服務本質），當我們持續不斷地提升員工的滿意度水平，我們的客戶才可以從員工身上真正感受到這種快樂理念的傳遞。

長沙銀行運營管理部黃彥總經理：

客戶體驗是未來數字化轉型的一個核心，也是兵家必爭之地，要想贏得客戶的信賴，背后一定是百煉成鋼的。

優秀的客戶體驗就是一個系統性的工程，客戶體驗靠產品、也靠服務，更多的是靠以人為本。我們需要把各種資源和員工的能力不斷的要用好、用順、提升，讓客戶體驗到我們行的服務價值。

服務好客戶一定得內外兼修，不僅僅產品層面，更多的是要建一個比較好的、系統化的流程，并培養好員工的一個基本的能力，做到上下協同作戰。

眾言科技金融事業部朱盈總經理：

整個客戶體驗數字化轉型的項目，如果我們把它看作是一個大房子的建設過程來說，我們在做第一步——房子的支撐層，在支撐層上面有兩個不可缺少的重要組成部分，一個是我們數字化的工具，第二個就是我們人才的培養。那么在房子搭建好了以后，我們就要高效地應用數據。

客戶體驗不僅僅是一個部門的指標，也不是一個部門的事情，它是需要跨部門協作的。我們非常欣喜地看到，隨著長沙銀行一系列數字化的客戶體驗管理項目開展與落地，已經自上而下形成了這樣的意識，包括制度、KPI等等（圖文轉載自 ：長沙銀行培訓中心、品牌宣傳部，視頻可前往倍市得公眾號查看）。