焦慮的酒店業，該如何自救？
今年可能是過去十年最艱難的一年，
但也可能是未來十年最容易的一年。
守在抗疫的第3個年頭，誰也沒有想到這句不知出處的話竟一語成讖，道盡酒店業這兩年的艱難險阻。
- 疫情來去反復無常，使得國際客源流失、國內客源不穩定；
- 傳統星級酒店同質化嚴重、體驗感雷同，將逐漸被邊緣化；
- 大量本土品牌入局，行業內卷進一步加深酒店業運營難度；
- ……
處在一片蕭殺氛圍中的酒店業，當真除了“等待”就無計可施了嗎？—— 顯然不是。
如前文所述，酒店業未來的發展趨勢已經初露端倪：
其一是從星級制到品牌化：星級制度之下，酒店為顧客提供標準化服務的同時，同質化弊端也暴露在外。隨著顧客體驗型消費水平日益提升，彰顯酒店自身的品牌獨特性尤為重要。
其二是從單體走向規?；?/strong>：除了因疫情影響整體客源之外，行業發展、顧客需求升級等因素的交疊影響，單體酒店難以承受風險，規模化、連鎖化逐漸成為酒店轉型升級的又一趨勢。
行業趨勢如此，具體到每一個酒店集團或品牌的升級轉型中，該從何做起？—— 從顧客視角出發，重新規劃顧客旅程地圖，或許能為酒店帶來全新視角。
一方面，以體驗視角的旅程規劃將為酒店服務人員樹立體驗思維、提升服務意識帶來正向引導；另一方面，全局視角的顧客體驗路徑將更為酒店找到服務薄弱點、發現機會點提供更精準的指引。
酒店行業怎么繪制顧客旅程地圖？
按照酒店與顧客產生交互的關鍵觸點，我們可將關鍵旅程觸點分為入住前-入住中-入住后。
通過問卷調研等方式，酒店可獲取不同階段的顧客所需所想：
還有可能基于再進一步細化的關鍵體驗觸點勾勒顧客的情感曲線：
這些指標化的顧客體驗波動，將為酒店評估各個觸點上的顧客體驗、發現服務薄弱環節并改善、挖掘創新體驗機會等提供可能。
可以理解為，酒店在梳理顧客旅程地圖的過程，將幫助其從顧客視角關注酒店與顧客的每一次互動，重新審視過程中的每個關鍵場景、觸點上的體驗，由此找出酒店自身的服務優勢，并補齊短板。
繪制顧客旅程地圖需要注意什么？
值得注意的是，酒店在繪制顧客旅程地圖時還要警惕以下幾點誤區：
? 不要局限于單一觸點：
酒店業作為服務行業，顧客體驗產生于企業各個環節。不應只聚焦在酒店大堂范圍內（比如前臺、禮賓等），而應著眼于有多個部門協同提供服務的顧客全流程體驗過程中，即使如后廚、保潔等非直面顧客的部門，他們依然影響顧客體驗的關鍵環節。
這也是我們多部門協同參與旅程地圖繪制、顧客體驗改善工作中的原因，這將有助于酒店從各個角度、更全面地剖析顧客入住前、中、后可能遇到的觸點環節并加以改善。
? 不要限制于服務方的角色：
作為業務經營者、服務提供者，我們很容易陷入經驗主義，營銷決策往往也容易陷入“我認為”、“我覺得”的誤區。
因此，酒店在旅程地圖繪制時，需要跳出“服務者”的角色，站在顧客角度“看”和“聽”，以確保基于旅程地圖獲得到的體驗真實有效。比如神秘客調研，就是由執行人員真實做“顧客”來獲取體驗數據的方法之一。
? 要動態、實時地更新旅程地圖：
我們知道，顧客體驗是主觀性、波動性的，因而一份有效的旅程地圖也并非一成不變。為了確保從旅程地圖中獲得的體驗波動真實準確，需要酒店及時調整觸點、優化問卷內容、改善投放渠道等。
綜上所述，無論是從疫情下酒店短期發展來看，還是基于長遠發展而言，酒店從體驗視角出發、通過繪制旅程地圖，將為發掘顧客需求，創造性拓展服務領域和服務機會等提供方向，從而構建品牌核心競爭力，長期持續發展。
