注重用戶體驗(yàn)，不要讓“小意見(jiàn)”變成“大輿情”

今年的“315”依舊不出意外地揭露了多個(gè)行業(yè)和企業(yè)存在的問(wèn)題，涉及互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)經(jīng)濟(jì)、食品安全問(wèn)題、公共安全問(wèn)題以及醫(yī)美安全等。其中食品安全問(wèn)題尤其引人關(guān)注，像是“土坑”酸菜、臟亂差的生產(chǎn)環(huán)境等等，讓不少網(wǎng)友直呼“破了大防”。

在當(dāng)下這樣一個(gè)互聯(lián)網(wǎng)和生活密切交織的時(shí)代，消費(fèi)者習(xí)慣在各個(gè)公共平臺(tái)上發(fā)表自己的訴求、表達(dá)自己的意見(jiàn)，而這些訴求和意見(jiàn)在社交媒體中被快速傳播并發(fā)酵。

當(dāng)小意見(jiàn)變成大輿情，便會(huì)對(duì)企業(yè)整體品牌形象造成不可估量的影響，甚至不可逆轉(zhuǎn)。那么，企業(yè)究竟如何才能讓“不佳體驗(yàn)減少，不佳輿情最小”呢？

依托多年專業(yè)調(diào)研與數(shù)據(jù)洞察，結(jié)合多個(gè)客戶體驗(yàn)管理案例，倍市得總結(jié)了以下幾點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)，助力企業(yè)做好輿情管理。

1、品牌經(jīng)營(yíng)，要有“大局觀”

很多人都有過(guò)這種體驗(yàn)：在網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)購(gòu)買了某件商品，到貨后發(fā)現(xiàn)有瑕疵，當(dāng)你去找該店鋪客服投訴時(shí)，客服要么讓你自掏腰包退貨，要么只是發(fā)個(gè)幾元代金券做補(bǔ)償……很明顯，客服只是在“完成”自己的考核指標(biāo)，并沒(méi)有真正解決用戶問(wèn)題，也沒(méi)有效地收集用戶反饋的產(chǎn)品問(wèn)題。

這是很多企業(yè)的通病，往往客服部門和其他部門之間被割裂開來(lái)，但消費(fèi)并不會(huì)區(qū)分企業(yè)內(nèi)部職能不同，我們所講的用戶體驗(yàn)是一個(gè)多維架構(gòu)，是客戶在整個(gè)購(gòu)買過(guò)程中對(duì)企業(yè)提供的認(rèn)知、情感、行為、感知和社交反應(yīng)，這里面包括了購(gòu)買前、購(gòu)買中和購(gòu)買后，這就要求企業(yè)必須關(guān)注到整個(gè)過(guò)程中與客戶有觸點(diǎn)的環(huán)節(jié)，繪制相應(yīng)的旅程地圖，將客戶的體驗(yàn)可視化，梳理該品牌所有的客戶接觸點(diǎn)，為其在各種渠道和接觸點(diǎn)都能創(chuàng)造出一致性的良好體驗(yàn)。

2、收集客情，做好輿情監(jiān)測(cè)工作

輿情監(jiān)測(cè)，其實(shí)也就是準(zhǔn)確收集客情，一部分來(lái)自于用戶與企業(yè)交互時(shí)（也就是客服），另一部分來(lái)自互聯(lián)網(wǎng)公開的信息。客情包含了很多方面，其中不僅有意見(jiàn)建議，還包括了用戶對(duì)產(chǎn)品的詢問(wèn)和討論，這些可以代表用戶對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品、服務(wù)潛在的價(jià)值判斷。

收集客情的方式很多樣，可以是小程序里點(diǎn)餐完成后的一條“用餐評(píng)價(jià)”提醒，也可以是打完運(yùn)營(yíng)商客服電話后收到的一條帶著評(píng)價(jià)鏈接的短信……

企業(yè)可以根據(jù)旅程地圖，找到合適的接觸點(diǎn)，用合適的方式、合適的時(shí)間推送相應(yīng)的客戶體驗(yàn)調(diào)查問(wèn)卷，由此我們便可以實(shí)時(shí)收集整個(gè)購(gòu)買過(guò)程中各個(gè)環(huán)節(jié)的顧客體驗(yàn)和反饋，企業(yè)才能真正準(zhǔn)確定位是哪個(gè)環(huán)節(jié)的哪個(gè)問(wèn)題，造成了顧客不愿購(gòu)買或體驗(yàn)不佳等。

3、及時(shí)分析數(shù)據(jù)，做好輿情管理

我們常常說(shuō)，企業(yè)必須要把輿情監(jiān)測(cè)常態(tài)化、流程化，時(shí)常進(jìn)行輿情分析以避免關(guān)鍵時(shí)刻更大的輿情爆發(fā)。

但是對(duì)于紛繁龐雜的用戶數(shù)據(jù)而言，企業(yè)常常心有余而力不足，倍市得采用AI+BI形式，借助計(jì)算機(jī)NLP智能文本分析能力，自動(dòng)分析情感及提煉觀點(diǎn)，匹配個(gè)性化業(yè)務(wù)需求，網(wǎng)絡(luò)輿情采集頻率可快至半小時(shí)，多種數(shù)據(jù)源合并分析，讓企業(yè)及時(shí)掌握口碑變化，深度洞察客戶心聲。

在全民都可發(fā)聲的互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，任何個(gè)體都有可能產(chǎn)生輿論影響，因此，企業(yè)要懂得換位思考，站在用戶角度出發(fā)進(jìn)行輿情管理，通過(guò)各種方式或創(chuàng)意去提升每一個(gè)觸點(diǎn)環(huán)節(jié)的用戶體驗(yàn)。

對(duì)此，倍市得開發(fā)了BEST客戶旅程體驗(yàn)?zāi)Ｐ停瑢?duì)企業(yè)而言，可以通過(guò)對(duì)客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)一分析和呈現(xiàn)從而收集客戶的真實(shí)心聲，第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)個(gè)體不良體驗(yàn)，及時(shí)進(jìn)行修復(fù)挽回，并用數(shù)據(jù)來(lái)指導(dǎo)專項(xiàng)產(chǎn)品或服務(wù)的整改，從而形成客戶體驗(yàn)管理閉環(huán)。

當(dāng)企業(yè)注重用戶體驗(yàn)時(shí)，“小意見(jiàn)”不僅不會(huì)成為“大輿情”，反而還可以提高品牌形象，為企業(yè)更好發(fā)展打下堅(jiān)實(shí)的地基。