還想著靠神秘顧客調(diào)查來考核門店的企業(yè)，先冷靜一下！

通常，神秘顧客的執(zhí)行人員受過專業(yè)培訓，以普通消費者的身份來到需要調(diào)查的門店或者服務終端（例如客服中心等），通過真實消費（比如購買產(chǎn)品、體驗服務、業(yè)務咨詢），對產(chǎn)品或服務進行多維度逐項評估。很多企業(yè)采用這種調(diào)研方法來了解顧客對企業(yè)服務體驗是否滿意，并且調(diào)查結果往往與門店的業(yè)績掛鉤，以幫助管理者客觀地對員工實行獎懲，促使他們提高績效表現(xiàn)。

舉個例子

肯德基就擁有嚴格的神秘顧客制度，肯德基的神秘顧客通過專業(yè)的培訓，他們需要熟悉肯德基產(chǎn)品質(zhì)量、服務態(tài)度、衛(wèi)生清潔等方面的標準，從而更加準確地反映門店客觀存在的實際問題。

并且，肯德基的“神秘顧客制度”是門店的一項重要的績效考核依據(jù)，“神秘顧客制度”在具體實施過程中，既考慮到團隊工作的結果和能力，同時又注重對員工個人工作努力的認同和反饋。

品牌緣何鐘情于神秘顧客調(diào)查？

以連鎖餐飲行業(yè)為例，餐企為了了解消費者滿意度、門店服務質(zhì)量、菜品質(zhì)量等情況，開展神秘顧客調(diào)研的做法十分常見，餐企希望借此還原餐飲服務“全貌”。

一般神秘顧客調(diào)查會帶來以下幾個作用：

（1）及時發(fā)現(xiàn)、改正餐品品質(zhì)和服務等不足之處，提高客戶滿意度；

（2）與考核掛鉤后，督促服務人員提高自身的業(yè)務素質(zhì)、服務技能和服務態(tài)度；

（3）通過神秘顧客對競爭對手的檢查，了解與競爭對手相比的服務優(yōu)勢和差距；

（4）幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)管理問題，加強內(nèi)部管理，完善管理制度；

一次神秘顧客調(diào)研需要多少成本？

通常，一個神秘顧客的項目報價中主要會包含以下方面：

01 項目管理

項目管理費用在市場調(diào)研項目中是較為常見的“標準費用”，這一成本通常由第三方機構為確保神秘顧客項目成功而花費的時間、精力等構成。

02 問卷（稽核表）設計

這其中包含了本次神秘顧客項目的目標、評估內(nèi)容、分值、評分及情況說明，這也是構成企業(yè)最終獲得的交付物原始數(shù)據(jù)之一。

03 神秘顧客招募及其他采購費用

這一部分中會包含神秘顧客的招募、培訓及傭金等費用，這也是神秘顧客成本中最主要的一部分，這部分成本通常受任務的難易程度影響。

除此之外，很多神秘顧客項目也會涉及采購成本。以酒店招募神秘顧客為例，除了招募培訓神秘顧客及發(fā)放傭金以外，還會產(chǎn)生場地預定等費用，因此這一部分也將被考慮到成本中。

04 結果報告

最后，第三方調(diào)研機構將項目的問卷評分表、照片或者錄像等交付給企業(yè)，并根據(jù)客戶需求可以定期輸出分析報告。這一部分成本將會取決于報告的呈現(xiàn)形式、難易程度等。

05 系統(tǒng)使用費用

在一些特殊場景中，如企業(yè)有要求要長期持續(xù)開展神秘顧客項目、想通過數(shù)字化手段統(tǒng)一管理、自主下載報告、企業(yè)定期稽核項目照片或錄像等，此時也可以借助神秘客系統(tǒng)，這也將成為企業(yè)的成本之一。

從成本構成來看，神秘顧客項目的成本高低與項目執(zhí)行難易程度相關，同時還由于項目執(zhí)行依附于人力等因素，因而還在樣本量、項目執(zhí)行周期等方面受限，如果僅依據(jù)神秘顧客調(diào)查的數(shù)據(jù)作為門店業(yè)績的考核指標并不具備代表性。

多重方法管理門店績效及客戶滿意度

因此，神秘顧客不是門店考核和提升顧客滿意度的唯一選擇！除了成本高昂以及數(shù)據(jù)代表性等不足之外，神秘顧客還面臨另一個問題，無論是疫情影響還是數(shù)字化進程，顧客與企業(yè)的連接方式已經(jīng)發(fā)生明顯變化。例如，如今我們門店就餐，已經(jīng)很少人工點餐，取而代之的是掃碼點單或是自助點單機下單。這樣就餐變化，也讓顧客離店之后不再“失聯(lián)”，企業(yè)可以通過支付渠道、會員體系、小程序、app、公眾號等與顧客持續(xù)互動。

神秘顧客調(diào)查作為曾經(jīng)的重要考核手段，逐漸轉(zhuǎn)為線上化的客戶滿意度調(diào)研及NPS調(diào)研等。

舉個例子

例如：我們常在餐后收到用餐評價提醒，這種系統(tǒng)化的客戶滿意度調(diào)研手段有效縮短了調(diào)研周期，持續(xù)性的客戶滿意度調(diào)研也可以幫助企業(yè)沉淀第一手客戶體驗數(shù)據(jù)，讓服務和產(chǎn)品的優(yōu)化和整改更及時、更具方向性。線上化的客戶滿意度調(diào)研或者NPS調(diào)研主要揭示的是消費者對于企業(yè)服務質(zhì)量的感受，數(shù)據(jù)量更大、反饋更加直接。而神秘顧客調(diào)研中，調(diào)查人員對服務的評價更多的是依靠事先制定的標準，能使企業(yè)對服務操作規(guī)范與質(zhì)量本身的表現(xiàn)有更客觀的了解。

因此，單一的滿意度調(diào)研與神秘顧客調(diào)研都無法完整地獲取客戶體驗的表現(xiàn)情況。對于很多企業(yè)而言，二者的結合才能既有客戶的直接感受又能深入挖掘客戶“為什么”產(chǎn)生這樣的感受，從而對客戶體驗提升工作提供切實可行的改善方案。

正如倍市得一站式體驗管理平臺持續(xù)專注以體驗數(shù)據(jù)賦能企業(yè)經(jīng)營，平臺幫助企業(yè)基于客戶不同場景下的旅程地圖，面向全量客戶實施全數(shù)據(jù)（O Data + X Data）的收集與整合，全渠道、多觸點、千人千面開展?jié)M意度及NPS監(jiān)測。除此之外，倍市得還將針對個體的不良體驗，及時預警并分配責任人，跟進修復，打造高效、可落地的客戶體驗管理閉環(huán)；并且將對客戶體驗的長期跟蹤融入到企業(yè)業(yè)績的綜合考評中，以避免單次調(diào)研可能帶來的偶然性；由此，助力企業(yè)與品牌全面提升客戶體驗以及品牌忠誠度，提高差異化競爭力。