陸家嘴商業 x 倍市得：深層挖掘顧客及商戶需求，指導運營決策

為了進一步明確公司旗下商場定位、建設特色化商場、深度了解用戶購物需求、精準定位消費人群，同時為未來招商以及購物環境、商戶類型的布局等提供戰略參考。

陸家嘴商業委托眾言科技，通過倍市得CEM客戶體驗管理系統，對旗下主要商業項目（上海陸家嘴中心/天津陸家嘴中心/九六廣場/1885廣場/陸悅匯/陸悅坊/小陸家嘴區域商業）進行滿意度測評，深度洞察客戶心聲。

商場作為一個綜合性的商業場所，針對人群特點，調研對象將被分成商場商戶以及商場顧客兩部分，綜合兩者的滿意度，整體全面地評估商場的運營情況。

此次滿意度調研項目，以NSS、NPS與KANO模型為基礎，采用先定性訪談深入探索，再定量網絡調研規模化驗證的調研方法，通過線上線下調研相結合的方式，全方位進行滿意度研究。

? 一方面，通過對服務各模塊的NSS-NPS評估，了解陸家嘴自身的優勢與短板；

? 另一方面，通過了解顧客在動機-認知-購物-分享的決策與體驗歷程各環節場景上的觸點體驗，并將其與最終的NSS-NPS結果結合分析，了解服務周邊或場景因素對總體NPS的影響。

通過此次滿意度調研，陸家嘴商業將實現根據不同用戶群體的構成、產品消費和使用模式/場景差異，了解不同用戶NPS-NSS的成因，并找到影響購買、消費和分享的障礙，為企業的戰略部署提供數據支撐。