美業(yè)如何做到拓客、留客和鎖客？

疫情反復的當下，激烈的競爭形勢、新客戶難轉化、老客戶流失大等讓不少美業(yè)機構苦不堪言。

那么，美業(yè)機構究竟該如何做到拓客、留客和鎖客呢？

為了解答這個疑問，本期倍市得【體驗官俱樂部】邀請到美業(yè)生態(tài)研究負責人董少偉老師，他通過拆解美業(yè)經營痛點并提供全新解決方案助力廣大美業(yè)品牌實現(xiàn)促進會員激活、防止會員流失、提高會員推薦率，實現(xiàn)持續(xù)增長等目標。

本次直播分為三部分：

1.分析美業(yè)發(fā)展痛點，研判轉型新思路；

2.如何借數字化打造極致客戶體驗；

3.案例分享。

針對美業(yè)品牌潛客拓客難、新客轉化難、老客激活難、員工留存難，不少美業(yè)機構選擇增加裝修投入、選擇多的投放渠道、增加新項目、頻繁地做優(yōu)惠活動等，結果發(fā)現(xiàn)成本越來越高，但效果越來越弱。

董少偉認為，這是因為美業(yè)機構沒有認清現(xiàn)在發(fā)展的新變化，總體來看，美容美體行業(yè)的發(fā)展歷經了三個階段，從產品涌現(xiàn)階段到質量取勝階段，再到現(xiàn)在以體驗為先。

也就是說，顧客不僅有選擇變美的意識，更對變美的體驗有更高要求。

所以，這要求企業(yè)做數字化轉型并提升服務管理，根據哈佛商業(yè)評論數據來看，擅長做客戶體驗的企業(yè)不僅可以提高營業(yè)額、優(yōu)化市場表現(xiàn)，還能有效降低員工離職率，實現(xiàn)長期發(fā)展價值。

一個好的客戶體驗可以實現(xiàn)服務提升和口碑傳播的良好循環(huán)，促進客戶活躍度，防止優(yōu)質用戶的流失，提高會員推薦率，撬動品牌傳播，最終達到店面業(yè)績的提升。

Q：用戶調研有沒有必要？

A：有必要。用戶調研的目的是讓企業(yè)了解到業(yè)務增長的方向，也能讓企業(yè)擁有連貫性的用戶數據，方便之后的運營，在這里也要做個提醒，企業(yè)需要根據自身情況對調研問卷做個性化設置，有針對性去做調研。

打造極致的客戶體驗是一個非常系統(tǒng)的工程，里面包括了美業(yè)機構對客戶體驗的及時把握、科學制定門店KPI考核、做好會員精細化管理與精準營銷，以及體驗數據的可視化呈現(xiàn)。

在這里，我們可以通過PDCA循環(huán)的原則設計工作流程：

? P（Plan）：包括了客戶旅程的梳理、指標體系和問卷體系的設計；

? D（Do）：執(zhí)行體驗數據的采集，包括：觸點及推送設置、回收機制、多數據源系統(tǒng)對接等；

? C（Check）：通過層級化的BI看板，對體驗數據進行分析、呈現(xiàn)和檢查；

? A（Action）：通過預警和工單形成管理的快速閉環(huán)，同時也可以從體系的角度提出改善建議。

很多時候，經驗和直覺不一定有效，體驗好不好需要借助數據說話。結合倍市得產品功能，我們將流程分為三個步驟，分別是采集（Capture）、分析（Analyze）和行動（Act）。

1、采集（Capture）

在采集客戶心聲這一方面，相較于線下傳單、電話回訪等傳統(tǒng)方式，問卷調研、輿情監(jiān)測和數據埋點這種數字化方式更為智能。

采集客戶心聲離不開調查問卷。在客戶管理更系統(tǒng)化的當下，什么時間，什么地點，用什么方式投放問卷的策略也有所改善。

倍市得客戶體驗管理平臺能夠根據不同場景使用不同題型問卷，包括新客戶促引流、老客戶防流失、店鋪口碑等六大種類問卷，全方位、多維度幫助店鋪收集數據；同時通過多種投放渠道、配額及進度把控答題質量，用靈活多樣的答卷獎勵體系，讓顧客真實反饋想法。

2、分析（Analyze）

有了數據，接下來就是要做分析。倍市得客戶體驗管理平臺用AI（人工智能）+BI（商業(yè)智能）方式，采取NLP（自然語言處理）對文本進行智能分析，自動提煉話題分布及情感分類，深度洞察客戶心聲。

3、行動（Act）

美業(yè)的客戶來源單一，較為依賴口碑，如果一個客戶體驗不好給了差評，那就至少需要5-10條的好評抵消，還會影響新客戶的選擇。所以企業(yè)需要在差評出現(xiàn)的第一時間進行處理。

倍市得客戶體驗管理系統(tǒng)支持自定義工單規(guī)則，對于低分評價自動觸發(fā)預警機制，及時挽回顧客差評，修復體驗，打造客戶忠誠度。

同時，支持分級、分類看板，以總部-部門-門店的視角看問題，方便企業(yè)不同級別管理人員做出不同解決方案。

此外，企業(yè)在倍市得管理系統(tǒng)后臺可以給不同的客戶標注標簽，方便挖掘潛在客戶，對營銷活動有的放矢。

根據以上三點，企業(yè)可以找到自身存在的一些問題及解決方案。

Q：為什么好評多差評少，用戶依舊在流失？

A：因為有些客戶反饋的數據不一定真實，所以說差評不一定是真的差評，不真實的好評也不會帶來客流量，企業(yè)需要通過專業(yè)的體驗管理平臺進行科學系統(tǒng)的分析。

以倍市得長期服務的某美業(yè)機構為例，隨著門店和會員體量逐步擴大，了解客戶滿意度逐漸成為該機構的一項常態(tài)化項目，但由于問卷形式單一，且對問卷的分析不深入，導致回收的體驗數據毫無指導意義。

根據以上情況，倍市得從服務和管理兩大視角幫助該機構部署了數字化的客戶體驗管理方案，進一步驅動品牌發(fā)展。

從服務視角看，首先優(yōu)化了問卷的推送方式，設置了微信公眾號/小程序和短信的投放；其次按照生活美容、醫(yī)學美容兩大類對問卷推送時間和內容做定制設計，根據不同類型的用戶推送不同的問卷；最后是豐富會員標簽，根據CRM標簽庫對客戶做針對性和差異化推送，挖掘客戶價值，實現(xiàn)精準營銷。

從管理視角看，首先基于客戶側和服務側兩個角度，梳理清客戶從進店到離店的全體驗旅程地圖，其次通過監(jiān)測體驗數據，診斷體驗痛點對店鋪服務流程和標準做優(yōu)化，最后通過設置五星門店體系，全面提升服務品質。

期待本期直播能為身在美容美體行業(yè)的您帶來啟發(fā)，如果您對客戶體驗管理有相關問題，歡迎在后臺留言與我們互動。