NPS得分只有20，是企業的客戶體驗出了大問題？
“一千個讀者有一千個哈姆雷特。”
談及客戶體驗，大家都覺得很主觀、很感性，然而從公司經營角度出發，我們需要將這種主觀感受進行量化，以更好地進行監測、推動優化。
NPS作為度量客戶體驗時重要且常用的指標之一，被非常多企業所認可。NPS不僅能直觀、簡單地量化客戶對企業的忠誠度等，也可以在一定程度上反映企業當前和未來一段時間內的持續盈利能力。
NPS是一個“虛榮指標”嗎？
當我們做數據分析時，NPS得分“20”，是不是就意味著對客戶的關注和服務不到位呢？
事實上，NPS的分值就像“別人家的孩子”，正因為它以分數的形式呈現，所以總避免不了被問：
什么是好的NPS分數？
60分嗎？
在Retently發布的2022NPS基準值中，醫療保健的NPS在20~31之間；而傳播和媒體行業的平均NPS的值在-6~15之間。
（Retently每年會發布一份關于NPS基準值的文章，一般會覆蓋10個以上行業，數據為采集全球范圍內10,000個以上樣本。）
根據Chnbrand公布的中國顧客推薦度指數（C-NPS），2022年大陸的NPS基準分數為18.6，因此，當你的企業NPS得分為20分時，可能意味著你的企業已經在國內處于中上游。
一個行業的商業模式決定了品牌定位、產品服務體驗，也決定著行業里品牌的NPS基準。這意味著，如果不把企業放在行業中對比，這對于NPS分值本身而言也是“不公平”的。
不僅如此，經營同樣業務的企業在不同國家，其NPS得分水平也各有差異。
我們以西式快餐連鎖為例，“2022年中國顧客推薦度指數SM（C-NPS®）西式快餐連鎖推薦度排行榜”中，我們所熟悉的一些快餐品牌的NPS得分行業均值為14.9分。
而Customer.guru公布的數據中，類似的西式快餐NPS的得分卻遠高于國內的分值。
（Customer.guru是國外免費公開的 NPS 基準值信息源，覆蓋大多國際性企業 NPS 得分基準。）
注：這些通過公開渠道尋找到的NPS得分可能與企業內部自身的評價體系不一致，因此該分值不代表企業實際NPS得分，僅做對比使用。
正如XM Institute的研究所示，不要在不同國家/地區以相同的標準解讀NPS得分。
批評者并不總是不忠誠，NPS分數的差異也有可能源于消費者的文化差異。在印度，NPS得分超過50的公司擁有的忠誠客戶數，甚至可能遠低于在日本NPS得分-20的公司擁有的。這是因為日韓地區的客戶在打分時更嚴格，而印度、墨西哥等國家的客戶在打分時更包容。
因此，鑒于各國對NPS的衡量方式不同，為所有國家制定單一的全球NPS目標并沒有太大意義。相反，企業需要根據每個市場當前的情況來設定目標。僅用統一固定的NPS標準去評價一家公司、一個產品或某項服務的好壞是不科學的。
NPS問卷只是簡單的一道題？
NPS作為客戶體驗管理的一項核心指標，雖然只需簡單的問題就能計算得出，但背后卻有一整套測評體系。NPS出現的時機不同，其含義和評估目標也有所不同。
體驗管理常用的NPS體系通常由三類NPS組合形成，三類NPS問卷，都可以從統一指標體系中選取指標。
? 交易型/觸點型NPS | TNPS
又稱觸點型NPS。即在交易發生那一刻了解客戶的體驗滿意度與推薦意愿。它是最新鮮的記憶，有助于細節方面的改進和提升，需要實時、交易/行為觸發型的平臺進行數據收集。
? 戰略型NPS | CNPS
從品牌的宏觀層面，對本競品的品牌NPS進行比較，重點在于競爭環境下本品優勢和短板的識別，有助于在多要素改善需求下的資源配置。可以通過定期調研完成，著重對通用性、關鍵性指標的持續性監測。
? 關系型NPS | RNPS
了解基于客戶體驗而形成的品牌與用戶之間的關系。聚焦本品用戶，追蹤用戶-品牌健康關系走向,為公司適時制定品牌發展策略提供體驗依據。可以通過公眾號、短信推送等多種方式完成，既可以分期、也可以持續進行。
NPS問卷設計看似是一件簡單的工作，但實際上有很高的專業門檻。它的背需要一套完整的測評體系來支撐。
NPS調查問卷一般由兩部分組成：評分問題——要求客戶從0到10分給公司、產品或服務打分；后續的開放式問題——詢問客戶為何會給出該分數。
不科學的用戶調研反而會“適得其反”，倍市得CEM一站式體驗管理平臺內置了大量專業調研模板，企業可以根據自身需求定制化調查問卷，其中就有多行業、多場景所需的NPS問卷。
當我們擁有專業的NPS問卷，我們還可以通過另外兩個簡單的操作來提升NPS問卷的回收質量與數量：
? 選定觸發機制與送達方式
競爭型和關系型問卷，一般只有一份問卷，企業一般通過短信、公眾號、以及第三方網絡平臺發放，并且與體驗觸點之間并不形成強關聯關系，不要求實時，也可以是階段性研究。
而觸點型問卷，是依據觸點而建立，因而具有多份問卷、在不同時機觸發回收的特點。這里的觸點可以是人際類觸點、設備類觸點、數字類觸點。
? 設計投放策略，建立免打擾機制
當我們選定投放觸點，可以通過完善投放策略來提升問卷回收質量，例如：優先通過微信公眾號觸發問卷，針對未答題用戶，通過短信發送答題邀請和鏈接，增加客戶對本次調研的知曉率。
合理的免打擾規則設計則能幫助管控觸達邊界，例如單觸點單客戶每周最多2次等。倍市得CEM的“投放免打擾”功能可以通過簡單的點擊就能夠完成復雜規則的配置，避免過分打擾用戶而帶來的不滿意。
寫在最后
NPS問卷雖然只是簡單的一兩道題，甚至在一些業務場景中，它的分數絕對值也并沒有那么重要，為什么很多企業還是會將其作為北極星指標呢？
原因正是NPS衡量忠實客戶的能力。
研究表明：忠實客戶消費能力是其他客戶的2.5倍。可持續、盈利性的增長之路始于創造更多的推薦者和更少的貶損者，NPS正是這樣一個簡單卻又深刻的數字。
在實際業務中，我們千萬不能將NPS數字當成一個“虛榮指標”，企業更需要去洞悉自身分值的變化情況，識別未來業務增長趨勢、總體客戶滿意度以及品牌健康等。
