大咖訪談：以數據為眼，觀體驗賦能
隨著企業轉型升級持續推進，如何有效收集體驗數據，用數據驅動決策成了新難題。
帶著這個問題，由倍市得【體驗官俱樂部】策劃舉行的“以數據為眼、觀體驗賦能”主題直播于上周五進行。此次直播由眾言科技研究咨詢副總裁兼眾言研究院院長王楓、倍市得客戶成功總監徐敏恒共同擔任講師，與線上學員暢聊體驗數據的知、行之道。
隨著市場供求關系隨技術、生產力等因素變化而發生變化，企業為了最大限度挖掘用戶需求、研判市場、尋求競爭優勢而開展各類調研項目。從傳統調研向網絡調研轉變，企業用戶洞察悄然發生改變：
· 調研實施方的改變
此前，調研實施方以第三方研究咨詢公司，而伴隨網絡調研方式的出現，企業基于在線問卷平臺（比如“問卷網”）就能自主完成編寫問卷、發放問卷等步驟，一定程度上降低了調研的實施“門檻”。
· 數據采集方式的改變
由于傳統調研對線下執行人員的依賴性較高，執行人員的專業度直接影響到調研數據的質量真實性、客觀性等。而隨著網絡調研普及，被訪者通過點擊鏈接或掃碼獨立完成答題，很大程度上減少了來自訪問者的干擾，使調研數據更有助于還原用戶需求原貌。
· 被訪者選擇方式的改變
與傳統調研相對單一的篩選方式相比，網絡調研增加技術篩選手段，在投放問卷時就精準圈定對應標簽的人群進行投放，更加有助于提高問卷投放精準度、調研配合度等。
· 質量控制和進度監控方式的改變
基于系統化操作的網絡調研能幫助避免漏填、錯填等人為疏漏。在答題質量上，通過時間監測、重復答案監測等技術手段，優勢更勝于傳統調研方式。
在進度監控方面，傳統調研受限于執行周期較長、效率較低，所以常常有數據滯后、而影響決策指導的及時性?；诖耍W絡調研在調研數據收發、分析、呈現等過程中則兼顧效率與質量，更符合互聯網時代企業以數據反哺經營決策的需要。
· 問卷形式和問題形式的改變
網絡調研更生動有趣的互動方式能有效降低被訪者答題疲勞感，提升答題完成度與效率。
盡管網絡調研對企業拉近與用戶的距離、提升對用戶需求的感知起到一定作用，但值得一提的是，信息與技術的交疊不僅影響產品側迭代，同時也加速了需求側升級速度，企業需要更加高效、智能手段實現用戶需求從發現到行動的閉環管理，貫穿用戶全生命周期的體驗管理閉環管理成為需求。
基于此，依托CEM系統搭建一套數字化的客戶體驗管理體系成為趨勢。從傳統以“業績為導向”向“以用戶體驗為導向”轉變，該體系的搭建將涉及指標體系、問卷體系、觸點體系、輸出體系等多方面建設，需要專業的人才與系統能力支持。
王楓老師在直播中指出，由眾言研發的BEST客戶旅程體驗模型，可以將用戶行為與態度、原因與結果指標進行體系化整合，為后續研究內容和指標體系的設定提供了“頂層設計”依據。
基于BEST模型搭建的倍市得客戶體驗管理體系，將幫助企業構建“監測-管理提升”、“體系改進迭代-監測-管理提升”的雙閉環提升體系。
在實現價值上，數字化的客戶體驗管理體系一方面為企業提供了智能化、體系化的系統支撐與策略驅動能力，另一方面也為企業內部員工賦予了綜合化、專業化創新發展能力。
針對上述體驗數據賦能決策的核心內容，徐敏恒老師也在直播中對部分提問給予解答：
如果您對客戶體驗管理有相關問題，歡迎在后臺留言與我們互動。
