如何改善患者滿意度、塑造醫療品牌？

2月23日，上海市2021年度公立醫療機構病人滿意度調查正式公布，來自全市公立醫院2萬多位門診病人參與調查。數據顯示，上海市2021年度門診醫療服務滿意度整體水平較高，總體滿意率為95.3%。

基于患者體驗與感受，追溯醫療行為全程與醫療管理水平，這既有來自于醫療機構內部運行管理與改善的需要為驅動力，更有來自政策層面的支持與指導：

? 2015年，中央發布首個以改善醫療服務和患者體驗為目標的政策性文件《進一步改善醫療服務行動計劃》；
? 2019年，國務院辦公廳印發《關于加強三級公立醫院績效考核工作的意見》，要求將滿意度評價等指標納入醫院的績效考核指標體系；
? 2020年，國家衛生健康委和國家中醫藥管理局印發《關于開展“民營醫院管理年”活動的通知》，旨在通過開展為期3年的“民營醫院管理年”活動，提升整體服務能力、強化社會辦醫規范化與精細化；
? ……

隨著醫療服務多層次、多樣化的新格局逐漸形成，建立患者就醫整體滿意度指標體系、構建患者全生命周期的就醫體驗管理體系，成為醫療機構未來較長一段時間需要直面的新命題。

01、量化患者體驗

患者作為醫療服務的核心主體，解除病痛既是患者的核心訴求，也是衡量醫療機構醫療技術與醫療服務的基礎，為此，聽取患者感受、形成可量化的患者體驗指標成為評估和管理的前提。

以倍市得此前服務的某眼科醫院為例：由于該連鎖醫療品牌分散多區域、管理關系多層級的特征。為了更準確、全局地了解旗下醫療服務情況，項目基于住院、門診等場景設計調研問卷，為醫療機構精準觸達患者、捕捉體驗原聲提供便利。

在調研結果分析與呈現環節，層級化的BI數據報表為各級管理者了解患者體驗情況提供高效快捷入口；也為了解醫療水平薄弱環節，以問題為導向做提升與改善提供數據支撐。

除了與醫療技術息息相關，患者在就醫過程滿意與否還與更多維度息息相關，例如門診等候時間是否合理、門診分時段預約是否便捷、醫療費用是否合理，等等。因此，患者體驗指標體系還需要涵蓋更多維度，如：

? 服務滿意度，
? 醫療水平滿意度，
? 就醫流程滿意度，
? 醫療環境設施滿意度，
? 醫風醫德滿意度，
? ……

由此，醫療機構在開展患者體驗量化管理的初期，需首先結合自身醫療情況構建患者體驗指標體系和問卷體系。

02、全生命周期的患者體驗管理體系

我們不止一次強調，體驗因人而產生，也會隨就醫過程中的各個交互變遷而變化，患者體驗也同樣如此。因此，卓越的患者體驗管理除了要關注就診環節，同時還應在預約掛號、住院、復診等其他關鍵觸點上予以全旅程關注。

基于倍市得旅程地圖模塊，系統將為醫療管理者基于各個觸點洞察患者體驗情緒、發現不良體驗、挖掘服務改善點提供全新視角：

? 就診前：在線化的體驗數據收集方式，將為院方優化預約和候診兩大關鍵環節提供有效依據;例如預約渠道是否順暢、引導指示是否清晰、候診時間多長、候診環境如何等。
? 就診中：醫患之間的良性溝通是提升患者體驗重要保障，也是醫療質量和效率的首要前提。診中滿意度不僅是整個就診服務評價體系的核心，同時也是落實醫務人員良性激勵的一部分。
? 就診后：就診后的患者體驗管理是很多醫療機構管理和優化的“盲區”，例如治療效果、復診預約等。

穩定的患者體驗指標體系，常態化的患者體驗監測將為持續洞察患者體驗波動提供依據。

在倍市得過往服務案例中，“重”系統+“輕”咨詢的特色服務模式，為醫療品牌常態化監測（日報、周報、月報）、周期性復盤提供可能（季度報告、年度報告等），同時還將為醫療機構內部形成規范化、精細化的患者體驗管理提供支撐。

03、聚焦患者體驗，塑造醫療品牌

誠如前文所述，滿足患者就醫需求既是醫療服務的核心也是建立良性醫患關系的核心，而在此基礎上，如何聚焦患者體驗、建設醫療品牌對于多元化趨勢下的醫療機構而言十分關鍵。特別是對于民營辦醫陣營而言，醫療品牌的感召力與影響力體現在醫療技術層面、服務價值層面、精神文化層面等。

以倍市得服務的國內某綜合性高端私立醫療機構為例，該醫療機構在品牌構建過程中，除了關注掛號、住院等關鍵場景中的患者滿意度與體驗水平；同時還注重建立健全醫療服務培訓體系，這也是確保全生命周期的醫療服務項目質量與水準的支撐之一。

基于全員體驗共識，驅動統籌規劃，實現患者體驗管理從戰略規劃到策略執行的良性循環，從而持續發揮體驗價值，幫助醫療品牌建設、服務能力提升、醫療效率等多維度共贏。