七個(gè)步驟，構(gòu)建讓客戶愿意不斷光顧的體驗(yàn)！

全渠道聯(lián)絡(luò)中心提供的不僅僅是客戶咨詢的服務(wù)，更是創(chuàng)造令人難忘的客戶體驗(yàn)和加強(qiáng)品牌忠誠度的強(qiáng)大工具。事實(shí)上，根據(jù)Aberdeen Group的說法，與不提供全渠道客戶體驗(yàn)的公司相比，擁有全渠道客戶體驗(yàn)的公司的客戶留存率同比增長了91%。

那么，我們該如何構(gòu)建讓客戶愿意不斷光顧的體驗(yàn)?zāi)兀?/p>

首先讓我們深入了解什么是全渠道的客戶體驗(yàn)，為什么它是當(dāng)今首選的溝通方式，以及您可以采取的七個(gè)步驟將其實(shí)施到您的客戶體驗(yàn)戰(zhàn)略中。

全渠道聯(lián)絡(luò)中將所有的溝通渠道聚合在一起，客可以以他們喜歡的任何方式與品牌溝通，無論是通過電話、社交媒體、電子郵件、短信、視頻還是實(shí)時(shí)聊天。

無論客戶選擇何種通信方式或設(shè)備，這種方法都能提供一致的體驗(yàn)。例如，人們可以毫不費(fèi)力地從聊天轉(zhuǎn)移到視頻，而客服可以在一個(gè)地方訪問客戶信息和歷史交互。

多渠道聯(lián)絡(luò)中心表面上看起來類似于全渠道聯(lián)絡(luò)中心，為客戶提供了通過多種渠道與公司聯(lián)系的選項(xiàng)。不同之處在于，多渠道方法將每個(gè)通信渠道與自己的團(tuán)隊(duì)、系統(tǒng)和消息傳遞保持在一個(gè)孤島中。

另一方面，全渠道將所有這些渠道聚合成一個(gè)有凝聚力的整體。

Nemertes進(jìn)行的2019-2020年智能客戶參與研究報(bào)告稱，自2016年以來，全渠道使用量增長了23%。以下是人們采用全渠道方法而非多渠道的幾個(gè)原因：

· 所有客戶數(shù)據(jù)都是集中的，因此客服可以更快地解決查詢并減少客戶的挫敗感。

· 客戶可以在溝通渠道之間無縫移動，而無需重復(fù)信息或重新開始他們的旅程。

· 跨多個(gè)渠道構(gòu)建客戶旅程有助于創(chuàng)造更具吸引力的個(gè)性化體驗(yàn)。

· 更容易集管理

1.了解客戶旅程

客戶旅程是客戶購買您的產(chǎn)品或服務(wù)的互動和接觸點(diǎn)的集合。繪制此旅程圖將幫助您了解客戶的行為和需求。

當(dāng)您開始了解人們?nèi)绾误w驗(yàn)?zāi)墓緯r(shí)，您將能夠確定客戶喜歡哪些溝通渠道、他們對您的品牌的看法，甚至發(fā)現(xiàn)可以提高客戶留存率的改進(jìn)地方。了解人們在某些觸點(diǎn)的交互方式也為個(gè)性化客戶交互和確定何時(shí)實(shí)施聊天機(jī)器人或自助服務(wù)支持等自動化解決方案提供了機(jī)

2.統(tǒng)一您的客戶體驗(yàn)策略

全渠道戰(zhàn)略必須打破部門、數(shù)據(jù)甚至是人和人之間的孤島。它需要與銷售、營銷、客服等其他團(tuán)隊(duì)協(xié)同工作。在采取行動之前，與領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)坐下來討論：

（1）企業(yè)內(nèi)部統(tǒng)一的聲音。您不希望客服說一件事，而營銷人員說另一件事。因此需要確保您的信息和聲音在所有渠道和團(tuán)隊(duì)中保持一致。品牌指南是做到這一點(diǎn)的好方法。

（2）充分地利用每個(gè)溝通渠道。例如，您的聯(lián)絡(luò)中心和營銷團(tuán)隊(duì)可能都會回復(fù)客戶的社交媒體帖子。應(yīng)該有一個(gè)策略來確定誰回答什么，如何最小化響應(yīng)時(shí)間，以及反饋在哪里結(jié)束。

（3）規(guī)范的客戶服務(wù)目標(biāo)。無論是追加銷售、凈保留、每個(gè)渠道的響應(yīng)時(shí)間，還是其他客戶服務(wù)KPI，定義您的服務(wù)目標(biāo)以及如何衡量它們。清楚成功的樣子，并牢記公司的整體CX目標(biāo)和KPI。

3.適當(dāng)培訓(xùn)您的客服

無論您的技術(shù)多么出色，出色的客戶體驗(yàn)仍然取決于與客戶更加直接接觸的客服部門。作為您公司的代言人，他們與您的客戶直接溝通，并有能力扭轉(zhuǎn)負(fù)面體驗(yàn)。

客服團(tuán)隊(duì)的培訓(xùn)可幫助員工更好地了解全渠道溝通的細(xì)微差別，并教授如何在保持品牌知名度的同時(shí)最好地為客戶服務(wù)。

4.實(shí)施云技術(shù)

基于云的軟件是順暢運(yùn)行的全渠道聯(lián)絡(luò)中心的必備條件。這是一種統(tǒng)一所有溝通渠道（從電話到實(shí)時(shí)聊天和社交媒體）的技術(shù)，有助于創(chuàng)造一致的客戶體驗(yàn)。例如，人們可以選擇通過社交媒體聯(lián)系您的企業(yè)，并輕松轉(zhuǎn)移到電話或視頻，而無需重復(fù)信息或從頭開始互動。

這不僅可以減輕客戶的挫敗感，還可以讓您的客服即時(shí)訪問重要信息，從而更快地解決查詢，從而為他們更好地解決客戶的問題做好準(zhǔn)備。當(dāng)客服擁有完成最佳工作所需的所有工具時(shí)，與您的品牌聯(lián)系的人更有可能感到滿意并感覺他們的問題已解決。

5.投資正確的客戶體驗(yàn)管理軟件

有這么多類型的全渠道CX軟件，您怎么知道哪一種最適合您的業(yè)務(wù)？要找出答案，首先要問這些問題：

軟件應(yīng)該解決哪些問題？

哪些職能對我的團(tuán)隊(duì)很重要？

我們經(jīng)常收到客戶的哪些請求？

實(shí)施過程是什么樣的，需要多長時(shí)間？

雖然總會有一個(gè)小的學(xué)習(xí)曲線，但CX技術(shù)應(yīng)該讓您的座席和客戶的生活更輕松。在把所有的花里胡哨的東西都提前做好之前，請記住這一點(diǎn)。

即使您制定了可靠的戰(zhàn)略并配備了最好的技術(shù)，在引入全渠道方法時(shí)也必然會有一個(gè)過渡期。例如，客服座席不習(xí)慣同時(shí)處理多個(gè)聊天、音頻通話、視頻通話和社交媒體客戶服務(wù)請求。

以下是一些管理該過渡并使您的團(tuán)隊(duì)更輕松的方法：

（1）安排團(tuán)隊(duì)的時(shí)間和職責(zé)。一個(gè)團(tuán)隊(duì)可以負(fù)責(zé)社交媒體，而另一個(gè)團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)實(shí)時(shí)聊天。或者，您可以根據(jù)可用性和技能組合輪換職責(zé)。

（2）即使全渠道溝通對您的公司來說是新事物，但對每個(gè)客服來說可能并不陌生。利用好他們的已有的經(jīng)驗(yàn)。

（3）透明的KPI。對過渡的原因以及您希望作為一個(gè)團(tuán)隊(duì)實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)保持透明。在整個(gè)過程中經(jīng)常與一線坐席核對并確保他們也沒有面臨任何主要的阻礙，這一點(diǎn)很重要。

7.啟用自助服務(wù)

自助服務(wù)選項(xiàng)是任何出色的全渠道聯(lián)絡(luò)中心的一部分。如果客戶可以自己解決基本問題，那就是雙贏的。他們讓您的網(wǎng)站感到滿足，您的團(tuán)隊(duì)將有時(shí)間處理更復(fù)雜的請求。

構(gòu)建自助服務(wù)解決方案的一種簡單方法是通過AI聊天機(jī)器人。這些機(jī)器人可以連接到您的知識庫，并為常見的客戶查詢提供答案。

提供知識庫的組織減少了人工客戶溝通。

但一定要從別人的錯(cuò)誤中吸取教訓(xùn)。根據(jù)2019年的研究，許多公司在沒有考慮客戶需求或?qū)C(jī)器人連接到適當(dāng)渠道的情況下過快地實(shí)施了人工智能驅(qū)動的技術(shù)。他們最終沒有獲得全渠道體驗(yàn)，而是讓客戶感到沮喪，并使溝通變得更加困難。

不要忘記：客戶意見很重要

全渠道策略只有在符合客戶需求的情況下才有效。凈推薦值(NPS)可以成為此類基本信息的衡量標(biāo)準(zhǔn)。CSAT調(diào)查還可以幫助您監(jiān)控新技術(shù)的受歡迎程度。請務(wù)必通過適當(dāng)?shù)挠?jì)劃和最佳實(shí)踐來優(yōu)化您的調(diào)查。

請記住：隨著客戶需求和技術(shù)的發(fā)展，總會有改進(jìn)的余地。一旦您開始獲得客戶洞察，請分析該數(shù)據(jù)并根據(jù)需要調(diào)整您的全渠道策略。