洞悉餐飲行業(yè)新格局新需求，疫下共進，逆勢共贏！丨中國餐飲品牌體驗官重慶峰會

倍市得線下沙龍回歸啦!此次沙龍回歸首站落地重慶，攜手重慶南岸區(qū)火鍋商會共同舉辦「中國餐飲品牌體驗官重慶峰會」。

以【疫下共進，逆勢共贏】為主題，此次沙龍聚焦特殊環(huán)境下，餐飲企業(yè)如何應(yīng)對市場不確定性，繼而破局重生、逆勢而上。中國烹飪協(xié)會火鍋委員會副主席、重慶市南岸區(qū)火鍋商會會長劉興東先生蒞臨現(xiàn)場并講話。

此外，延續(xù)沙龍“講練結(jié)合”的一貫特色，沙龍現(xiàn)場由倍市得首席解決方案顧問周俄健、高級客戶總監(jiān)李鐵鋒共同擔(dān)任講師，為到場學(xué)員分享餐飲企業(yè)體驗實踐干貨與落地實操講解。

沙龍還邀請了沈家洪城創(chuàng)始人兼董事長沈偉先生以及八拖三老火鍋創(chuàng)始人張洪先生作為嘉賓上臺分享。

本文結(jié)合沙龍現(xiàn)場分享做簡要概述，由倍市得整理。

倍市得高級客戶總監(jiān)李鐵鋒作為倍市得餐飲行業(yè)負(fù)責(zé)人，擁有十幾年餐飲行業(yè)從業(yè)經(jīng)驗。

結(jié)合自身餐飲企業(yè)體驗實踐經(jīng)驗，李老師指出，以火鍋行業(yè)為代表的餐飲行業(yè)，當(dāng)前在客戶體驗管理領(lǐng)域面臨8大挑戰(zhàn)：

① 問卷設(shè)計難：答題設(shè)置無體系， 問卷內(nèi)容千篇一律沒有針對性；

② 問卷投放難：投放渠道少， 傳統(tǒng)面對面，短信，電話等模式回收率極低；

③ 問卷回收難：回收率低， 答題率低， 參考價值差；

④ 數(shù)據(jù)整合難：線上線下渠道越來越多，需要雇更多的人手來運營；

⑤ 客戶建議量化難：客戶體驗后評價產(chǎn)生了大量的反饋信息，無法有效提取和量化；

⑥ 數(shù)據(jù)傳遞通道少：門店發(fā)生的投訴和建議，沒有快捷通道讓總部及管理層洞察；

⑦ 風(fēng)險管控反應(yīng)慢：由于菜品質(zhì)量或衛(wèi)生、人身安全或其他隱患引起的敏感信息獲取不及時，應(yīng)對慢；

⑧ 營銷運維效率低：門店營銷和運維針對問題沒有閉環(huán)工單處理平臺，追蹤確認(rèn)執(zhí)行結(jié)果效率低。針對這些問題，倍市得客戶體驗CEM平臺將通過數(shù)字化能力幫助企業(yè)逐個擊破痛點、快速落地體驗管理動作。

在餐飲行業(yè)，差評帶來的傷害是非常直接的，特別是隨著平臺及自媒體流量的發(fā)展，客戶投訴問題帶來的負(fù)面影響是線下傳播的100倍，各大平臺對商家差評都有嚴(yán)格的考核標(biāo)準(zhǔn)，被平臺視為優(yōu)質(zhì)商家的重要指標(biāo)。這也是餐飲企業(yè)管理層最為棘手的事情。

倍市得結(jié)合現(xiàn)場分享，將客戶體驗數(shù)字化管理減少差評的核心手段總結(jié)如下：

? 多渠道輿情數(shù)據(jù)采集，降低輿論風(fēng)險

線上渠道不斷增加，數(shù)據(jù)分散整合費時費力、無法全量匯總差評問題、門店回復(fù)監(jiān)管較弱，是長期困擾餐飲企業(yè)管理層的“痛”。

很多餐企反饋需要輾轉(zhuǎn)多個平臺手動導(dǎo)出、顧客輿論渠道復(fù)雜眾多，管理耗時耗力。

而倍市得CEM通過接口打通，一站式覆蓋大部分主流平臺，除了以問卷回收就餐體驗旅程體驗數(shù)據(jù)以外，還將回收的各類輿情平臺、400客服原聲數(shù)據(jù)、主流媒體輿論原聲等非結(jié)構(gòu)化體驗數(shù)據(jù)融合分析。

? 全渠道，全場景的觸達(dá)

疫情反復(fù)之下，很多餐飲品牌為了抵抗風(fēng)險開始布局全渠道的數(shù)字化轉(zhuǎn)型，線上點單、上線外賣平臺、自建私域池、運營社群來持續(xù)激活會員。

無論是支付還是點單都朝著線上化轉(zhuǎn)移;與此同時，排隊、預(yù)約、餐后體驗反饋等也開始線上線下融合。

數(shù)字化的觸點越來越多，通過倍市得CEM可以輕松實現(xiàn)全渠道，全場景的觸達(dá)與采集，這些回收的聲音也可以被精確歸類到已知的旅程觸點中，讓企業(yè)在業(yè)務(wù)改善的同時有跡可循。

? 預(yù)警攔截，降低流失

對于體驗不佳者可及時跟進關(guān)懷：通過建立雙向交流平臺，及時傾聽客戶心聲，尤其是體驗不佳但還未有實際投訴動作的客戶，互動平臺提供了情緒宣泄之處，餐飲企業(yè)方可借助預(yù)警工單及時挽救、改善客戶不良體驗，降低客訴和預(yù)防流失，為再次消費創(chuàng)造機會。

（僅為示例）

正所謂，他山之石可以攻玉。針對如何借鑒其他同業(yè)品牌的成功經(jīng)驗激活自身品牌活力，倍市得首席解決方案顧問周俄健老師結(jié)合實例做分析。

結(jié)合倍市得服務(wù)的某鮮牛肉火鍋頭部品牌以及某中餐連鎖一線品牌為例，為到場學(xué)員深挖體驗的力量：

? 以“最佳”渠道和時間與客戶溝通

多觸點收集顧客體驗，大幅提高效率，答題后發(fā)送優(yōu)惠券等形式，持續(xù)盤活會員，助力刺激二次消費。

?用數(shù)據(jù)解讀客戶心聲，將心聲賦予實踐

回收的顧客反饋統(tǒng)一處理分析和可視化展示，通過儀表盤總覽本品顧客體驗動態(tài)，對后續(xù)針對性整改優(yōu)化提供充分的信息支撐。

?智能分派，高效閉環(huán)

實時關(guān)注客訴，第一時間觸發(fā)工單，門店可第一時間聯(lián)系顧客處理，弱化矛盾，扭轉(zhuǎn)客戶態(tài)度。

最后，沈家洪城創(chuàng)始人兼董事長沈偉先生、八拖三老火鍋創(chuàng)始人張洪先生上臺分享。兩位嘉賓結(jié)合自己創(chuàng)業(yè)經(jīng)歷，分別分享長紅品牌養(yǎng)成心得。

他們認(rèn)為：未來，客戶體驗將是驅(qū)動品牌長紅、持續(xù)激活私域流量帶來復(fù)購的重要發(fā)展方向。

特別是疫情，既重塑了餐飲消費習(xí)慣和市場格局，也倒逼著餐飲企業(yè)通過數(shù)字化做多渠道乃至全渠道發(fā)展，從而對新的市場環(huán)境和消費者需求有更準(zhǔn)確的把握，進而推動餐飲企業(yè)從量到質(zhì)的深度變革。

對此，倍市得也希望通過自身的客戶體驗數(shù)字化管理經(jīng)驗與能力，幫助餐飲品牌共同打造第二增長曲線。

我們下期沙龍見!