Salesforce中國(guó)區(qū)或?qū)⒔馍ⅲ繃?guó)產(chǎn)SaaS如何在競(jìng)爭(zhēng)中揚(yáng)長(zhǎng)避短

8月3日，業(yè)內(nèi)傳出消息稱(chēng)：全球SaaS軟件巨頭Salesforce正在關(guān)閉包括香港地區(qū)在內(nèi)的中國(guó)業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)將由阿里云代銷(xiāo)。此次調(diào)整或與Salesforce中國(guó)區(qū)上季度業(yè)績(jī)下滑嚴(yán)重有關(guān)。

雖然該消息暫時(shí)還沒(méi)有得到Salesforce官方證實(shí)，但一石激起千層浪，關(guān)于SaaS產(chǎn)業(yè)的中國(guó)式命題也再度引起關(guān)注。

Salesforce在中國(guó)市場(chǎng)碰壁也并非第一次。

作為CRM賽道的鼻祖，Salesforce早在十多年前就對(duì)中國(guó)市場(chǎng)展開(kāi)了探索：

• 2003年——Salesforc設(shè)立了亞太區(qū)市場(chǎng)，其中包括中國(guó)市場(chǎng);
• 2005年——Salesforce推出CRM中文版;
• 2007年——面向中國(guó)市場(chǎng)推出低價(jià)和“先試后買(mǎi)”策略;
• 2011年——Salesforce第一次宣布退出中國(guó)市場(chǎng);
• 2019年——Salesforce再次踏入中國(guó)，低調(diào)宣布與阿里云達(dá)成戰(zhàn)略合作;
• 2021年——Salesforce旗下公司視覺(jué)分析的BI軟件Tableau爆出停止在中國(guó)大陸的一切直接性經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。

作為一家在美國(guó)市場(chǎng)締造了成長(zhǎng)神話的軟件創(chuàng)新者，Salesforce為什么在SaaS賽道持續(xù)火熱的中國(guó)市場(chǎng)卻屢屢碰壁?

我們大體總結(jié)一下，Salesforce的“水土不服”大概有三個(gè)方面：

01產(chǎn)品本身

中外數(shù)字化環(huán)境差異大，中國(guó)企服業(yè)務(wù)流程與西方存在顯著差異，Salesforce 用“美式產(chǎn)品”服務(wù)“中式客戶(hù)”，難免水土不服。

即便它在中國(guó)乃至亞太設(shè)置辦事處，但這并不是真正意義上的“根據(jù)地”，對(duì)于中國(guó)市場(chǎng)的真實(shí)需求也無(wú)法提供真正意義上“本土化”方案。這正如Salesforce與國(guó)內(nèi)的社交平臺(tái)融合進(jìn)度明顯不足。

02服務(wù)能力

回到上面提到的，Salesforce在中國(guó)的辦事處并不能支撐其實(shí)現(xiàn)在國(guó)內(nèi)的全流程交付，因而不得不借助代理商的力量來(lái)實(shí)現(xiàn)交付。

而對(duì)于中國(guó)這樣一個(gè)還沒(méi)有高度標(biāo)準(zhǔn)化的市場(chǎng)，顯然Salesforce還不能完全滿(mǎn)足企業(yè)客戶(hù)的多樣化需求，特別是一些定制化需求和全案服務(wù)能力。

03數(shù)據(jù)安全

這一點(diǎn)毋庸置疑，Salesforce用海外數(shù)據(jù)中心為中國(guó)市場(chǎng)提供服務(wù)的做法，已成了潛在客戶(hù)選擇Salesforce的最大阻礙。

2019年Salesforce宣布聯(lián)手阿里云，猜測(cè)也是Salesforce布局“本土化”的試水，但顯然并沒(méi)有激起大水花并，目前看來(lái)并沒(méi)有邁出實(shí)質(zhì)性的一步。

當(dāng)然，中國(guó)市場(chǎng)本身的營(yíng)收占比對(duì)于Salesforce來(lái)說(shuō)還是很小一塊，但為此卻要做出“本土化”的大投入，到底值不值當(dāng)或許在Salesforce也有本賬要認(rèn)真算一算。

但從Salesforce的坎坷中國(guó)行中我們也確實(shí)需要思考：本土的SaaS廠商到底應(yīng)該抓住怎么的“本土化”優(yōu)勢(shì)，才能在自己的土壤里生長(zhǎng)出自己的SaaS?

倍市得作為一家客戶(hù)體驗(yàn)管理領(lǐng)域的SaaS廠商，我們?cè)贑EM賽道也有著自己的一些思考，做出真正適合中國(guó)企業(yè)的CEM客戶(hù)體驗(yàn)管理軟件。

正如《客戶(hù)體驗(yàn)管理100問(wèn)》中談及的“CEM與CRM的區(qū)別”，我們可以看到，CEM的價(jià)值遠(yuǎn)不止于自動(dòng)收發(fā)問(wèn)卷，它是從客戶(hù)的角度出發(fā)，幫助企業(yè)更進(jìn)一步了解他的客戶(hù)，尋求長(zhǎng)遠(yuǎn)的企業(yè)發(fā)展和品牌價(jià)值。

那么，國(guó)外CEM行業(yè)的SaaS廠商在落地國(guó)內(nèi)土壤時(shí)到底會(huì)遇到什么的挑戰(zhàn)呢?本土CEM系統(tǒng)廠商又是怎樣看到機(jī)會(huì)的?

外部環(huán)境方面觸點(diǎn)不同、豐富程度不同

01對(duì)移動(dòng)端的建設(shè)

截至2021年12月底，中國(guó)手機(jī)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)10.29億人，互聯(lián)網(wǎng)紅利進(jìn)一步向老年人釋放。我國(guó)移動(dòng)支付滲透率也領(lǐng)先全球，網(wǎng)購(gòu)用戶(hù)的高期望值推動(dòng)著相關(guān)產(chǎn)業(yè)與服務(wù)的不斷升級(jí)。

國(guó)內(nèi)移動(dòng)終端的普及推動(dòng)形成了國(guó)內(nèi)巨大的移動(dòng)應(yīng)用市場(chǎng)，個(gè)人對(duì)移動(dòng)端的依賴(lài)度高于PC端。無(wú)論是用戶(hù)端還是企業(yè)端的產(chǎn)品，對(duì)于移動(dòng)端的開(kāi)發(fā)都是重中之重。

(倍市得為企業(yè)開(kāi)發(fā)的移動(dòng)端看板)

02生態(tài)系統(tǒng)的集成

獨(dú)特的數(shù)字化生態(tài)讓中國(guó)成為數(shù)字化經(jīng)濟(jì)的領(lǐng)先者，中國(guó)在移動(dòng)應(yīng)用、網(wǎng)絡(luò)零售以及海量數(shù)據(jù)分析等方面都處于領(lǐng)先地位。

無(wú)論是微信、支付寶，還是淘寶、大眾點(diǎn)評(píng)、美團(tuán)、餓了么，國(guó)內(nèi)企業(yè)與客戶(hù)之間的觸點(diǎn)日益豐富多元，這與國(guó)外的數(shù)字生態(tài)環(huán)境是不一樣的。

因而在國(guó)內(nèi)，企業(yè)想要做到線上、線下全面打通，就必然需要與其它CRM、ERP、OA、POS等開(kāi)放式生態(tài)系統(tǒng)的集成，才能完成客企間的全方位連接。

這里的連接性一般體現(xiàn)在兩個(gè)方面：一方面，與企業(yè)外部平臺(tái)的打通，例如微信、支付寶、APP/小程序、釘釘、飛書(shū)等;另一方面，體現(xiàn)在打通企業(yè)各部門(mén)和各系統(tǒng)之間的數(shù)據(jù)孤島，通過(guò)使數(shù)據(jù)聯(lián)系在一起。基于企業(yè)內(nèi)外部與客戶(hù)、與部門(mén)之間的洞察與傾聽(tīng)需要，使得本土化CEM廠商優(yōu)勢(shì)凸顯。

企業(yè)內(nèi)部生態(tài)方面?zhèn)€性化服務(wù)能力成競(jìng)爭(zhēng)高地

01X Data+O Data融合

想要體驗(yàn)數(shù)據(jù)發(fā)揮最大的作用，我們還是強(qiáng)調(diào)X Data與O Data的融合，這其實(shí)是非常復(fù)雜的。這要求產(chǎn)品必須具備多元化的業(yè)務(wù)適配能力、可以深入的行業(yè)化場(chǎng)景以及地域場(chǎng)景的理解能力。

并且，受限于國(guó)內(nèi)企業(yè)信息化、數(shù)字化程度的不同，不同的企業(yè)可以拿出來(lái)的O Data也存在很大的差異。

在倍市得的實(shí)踐中我們也發(fā)現(xiàn)，在實(shí)現(xiàn)X Data與O Data的融合的過(guò)程中，企業(yè)拿出來(lái)的O Data差異很大，往往需要我們與企業(yè)進(jìn)行共創(chuàng)，定制化需求更強(qiáng)。

這也就意味著要求CEM賽道的廠商不僅僅是賣(mài)一個(gè)系統(tǒng)，更需要有全案研究的能力，這也是國(guó)外標(biāo)準(zhǔn)化的SaaS在“本土化”過(guò)程中面臨的比較大的困難之一。

02服務(wù)能力及響應(yīng)速度

正如Salesforce折戟中國(guó)市場(chǎng)的原因之一，本土的服務(wù)團(tuán)隊(duì)更能保證一個(gè)全流程的交付能力。

以倍市得為例：針對(duì)項(xiàng)目執(zhí)行和管理，倍市得擁有完善的交付團(tuán)隊(duì)。圍繞項(xiàng)目管理的5大基本方法，內(nèi)部建立了精細(xì)化的階段管理方案，以確保從項(xiàng)目實(shí)施全流程、全維度保障質(zhì)效。

并且，倍市得針對(duì)不同發(fā)展階段的企業(yè)提供個(gè)性化解決方案，提供SAAS系統(tǒng)、開(kāi)放接口以及私有化部署等多種方式;基于問(wèn)卷調(diào)研、數(shù)據(jù)分析等多維度系統(tǒng)能力，結(jié)合全案研究能力，持續(xù)聚集體驗(yàn)、服務(wù)用戶(hù)!

總結(jié)來(lái)看，在這場(chǎng)中外SaaS廠商的較量中，比如CEM軟件服務(wù)的中外之爭(zhēng)，也使本土廠商更深刻地了解到身為“國(guó)貨”的巨大空間。故而，國(guó)內(nèi)SaaS廠商持續(xù)發(fā)揮本土化優(yōu)勢(shì)，將成為國(guó)內(nèi)軟件服務(wù)扎根、持續(xù)發(fā)展的核心動(dòng)力。