CEM到底如何與企業(yè)業(yè)務(wù)融合？來(lái)聽(tīng)聽(tīng)倍市得的客戶怎么說(shuō)

上周五，由倍市得策劃的「體驗(yàn)管理師訓(xùn)練營(yíng)」華南場(chǎng)開(kāi)講。訓(xùn)練營(yíng)聚焦數(shù)字化客戶體驗(yàn)管理的方法與過(guò)程，結(jié)合倍市得多年體驗(yàn)管理案例與實(shí)踐，為到場(chǎng)的企業(yè)在數(shù)字化客戶體驗(yàn)落地的過(guò)程中提供思路與參考。

本場(chǎng)依然延續(xù)「體驗(yàn)管理師訓(xùn)練營(yíng)」“講練結(jié)合”的特色，由來(lái)自倍市得資深體驗(yàn)咨詢專家劉虎老師與倍市得售前咨詢經(jīng)理劉時(shí)青老師主講，實(shí)踐環(huán)節(jié)由兩位老師帶領(lǐng)現(xiàn)場(chǎng)學(xué)員共同繪制客戶旅程地圖，體驗(yàn)在旅程中挖掘企業(yè)新的機(jī)會(huì)點(diǎn)。

作為沙龍的彩蛋環(huán)節(jié)，我們?yōu)榈綀?chǎng)學(xué)員邀請(qǐng)到國(guó)內(nèi)知名的某供應(yīng)鏈金融科技服務(wù)商客戶體驗(yàn)負(fù)責(zé)人兼首席體驗(yàn)師，由其從倍市得CEM使用者的角度，為現(xiàn)場(chǎng)學(xué)員講述客戶體驗(yàn)管理數(shù)字化平臺(tái)如何賦能業(yè)務(wù)。

本文結(jié)合沙龍現(xiàn)場(chǎng)分享做簡(jiǎn)要概述，由倍市得整理。

劉虎老師結(jié)合自己十多年的體驗(yàn)咨詢經(jīng)驗(yàn)，從三個(gè)問(wèn)題來(lái)為現(xiàn)場(chǎng)學(xué)員拆解數(shù)字化客戶體驗(yàn)管理的方法與過(guò)程。

• 為何需要客戶體驗(yàn)管理?
• 如何開(kāi)展客戶體驗(yàn)管理?
• 怎樣運(yùn)用客戶體驗(yàn)管理的成果?

這里，劉虎老師為學(xué)員介紹了倍市得DRIVES雙引擎驅(qū)動(dòng)模型以及由倍市得自研發(fā)的BEST客戶旅程體驗(yàn)?zāi)Ｐ汀Ｗ鳛榭蛻趔w驗(yàn)管理的頂層架構(gòu)，這些模型將消費(fèi)者行為、態(tài)度、原因與結(jié)果等指標(biāo)進(jìn)行體系化整合，為品牌實(shí)現(xiàn)全旅程的客戶體驗(yàn)體系化監(jiān)測(cè)與管理提供從理論到系統(tǒng)全方位支持。

演講最后，劉虎老師介紹了倍市得客戶體驗(yàn)管理企劃屋模型，描繪了數(shù)字化客戶體驗(yàn)管理的完整藍(lán)圖。這也解釋了一個(gè)問(wèn)題：

數(shù)字化客戶體驗(yàn)管理轉(zhuǎn)型是不是就是買一套CEM系統(tǒng)?

答案是否定的，CEM系統(tǒng)的引入極大地促進(jìn)了企業(yè)客戶體驗(yàn)管理三個(gè)層次的建設(shè)，但卻遠(yuǎn)不是客戶體驗(yàn)管理的全部，要想讓CEM系統(tǒng)發(fā)揮出最大的作用、真正賦能業(yè)務(wù)提升，還需進(jìn)一步思考和完善企業(yè)內(nèi)部整體體驗(yàn)管理體系的構(gòu)建。

而CEM系統(tǒng)為這套體系打牢地基，它以智能化、體系化支撐能力與策略驅(qū)動(dòng)能力為企業(yè)的客戶體驗(yàn)管理落地夯實(shí)了基礎(chǔ)。一套完善的客戶體驗(yàn)管理體系的建設(shè)不是一蹴而就，客戶體驗(yàn)管理企劃屋也不是一日建成。

劉虎老師還提到，站在客戶的角度而言，客戶體驗(yàn)不僅是指客戶服務(wù)、也不僅是一個(gè)好的產(chǎn)品，它是客戶在整個(gè)交互全過(guò)程中對(duì)品牌的感覺(jué)，它不僅是解決客戶的問(wèn)題，更是從客戶需要產(chǎn)品或服務(wù)開(kāi)始，其實(shí)就是在為客戶創(chuàng)造產(chǎn)品使用及服務(wù)體驗(yàn)的旅程。

因此，繪制一份全面詳細(xì)、端到端的旅程地圖就顯得非常重要。

沙龍現(xiàn)場(chǎng)，劉時(shí)青老師準(zhǔn)備了4大行業(yè)11個(gè)案例與到場(chǎng)學(xué)員分享。這些案例中，我們可以看到：

• 倍市得CEM是如何實(shí)現(xiàn)與CDP、CRM、ERP等內(nèi)部系統(tǒng)平臺(tái)打通；
• 倍市得CEM是如何解決企業(yè)用戶量大但是問(wèn)卷回收少，渠道單一的問(wèn)題；
• 倍市得CEM是如何幫助企業(yè)解決客訴業(yè)務(wù)旅程問(wèn)題；
• 倍市得CEM是如何實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的融合與分析；
• 倍市得CEM是如何通過(guò)AI文本分析，洞悉客戶非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)中的真實(shí)態(tài)度；
• 倍市得CEM是如何完善客戶畫(huà)像標(biāo)簽為精細(xì)化運(yùn)營(yíng)提供更精準(zhǔn)的數(shù)據(jù)服務(wù)；
• 倍市得CEM是如何融入企業(yè)績(jī)效考核體系；
• ……

這些問(wèn)題中，有的是大多數(shù)企業(yè)面臨的共性問(wèn)題，有的則是個(gè)別企業(yè)的個(gè)性痛點(diǎn)，這也為其他的企業(yè)在落地客戶體驗(yàn)管理系統(tǒng)的時(shí)候提供了思路和借鑒。

沙龍現(xiàn)場(chǎng)，倍市得客戶代表——國(guó)內(nèi)知名的某供應(yīng)鏈金融科技服務(wù)商客戶體驗(yàn)負(fù)責(zé)人兼首席體驗(yàn)師現(xiàn)場(chǎng)分享心得：

從去年11月開(kāi)始，企業(yè)逐步采用倍市得的客戶體驗(yàn)管理系統(tǒng)，也是To B行業(yè)落地?cái)?shù)字化客戶體驗(yàn)管理的一個(gè)經(jīng)典案例。

問(wèn)：倍市得在哪些環(huán)節(jié)給了您支持?效果如何?在實(shí)際落實(shí)中，您有哪些心得體會(huì)?

答：主要是這幾方面得到提升：

• 實(shí)時(shí)性：出于對(duì)客戶體驗(yàn)體系系統(tǒng)問(wèn)題的探索，最初的想法非常純粹，希望實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)的數(shù)據(jù)回收。我們經(jīng)常做客戶研究都會(huì)得到反饋是報(bào)告或結(jié)論滯后等問(wèn)題。前期我們有過(guò)自己搭建平臺(tái)的設(shè)想，直到后來(lái)經(jīng)過(guò)全方位的評(píng)估，包括成本、技術(shù)、時(shí)間等等方面，我們認(rèn)為倍市得是可以滿足我們對(duì)于實(shí)時(shí)性這個(gè)要求的。
• 沉淀客戶畫(huà)像：To B的客戶很復(fù)雜，決策者、使用者、干系人等他們可能是不同的人，精準(zhǔn)區(qū)分各個(gè)“關(guān)鍵人”的身份，從而對(duì)其反饋加以收集改善也是To B業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)客戶體驗(yàn)管理改善的重要步驟。
• 打通數(shù)據(jù)的平臺(tái)，在與我們內(nèi)部各個(gè)系統(tǒng)打通的過(guò)程中還是很順利的。
• 倍市得系統(tǒng)與我們自己的定位是相互依存關(guān)系。
• 創(chuàng)新：我們?cè)谂c倍市得系統(tǒng)的磨合中還不斷發(fā)現(xiàn)適應(yīng)B端玩法有很多可以做的價(jià)值點(diǎn)和共識(shí)。例如，用倍市得的預(yù)警工單系統(tǒng)去搭建一套可以對(duì)標(biāo)亞馬遜“按燈計(jì)劃”的策劃。并且已經(jīng)在逐步地落實(shí)與改善的過(guò)程中。

劉虎老師在為企業(yè)梳理客戶旅程中擁有非常豐富的經(jīng)驗(yàn)，在倍市得直播課程中，我們也曾邀請(qǐng)他為學(xué)員詳細(xì)介紹如何繪制一份全面詳細(xì)端到端的旅程，感興趣的同學(xué)可以收看直播回放。

本次訓(xùn)練營(yíng)現(xiàn)場(chǎng)，劉虎老師和劉時(shí)清老師共同帶領(lǐng)學(xué)員體驗(yàn)繪制客戶旅程。為了更好地繪制旅程地圖，劉時(shí)清老師將繪制客戶旅程的思路總結(jié)為“6(5W1H)+6(6感)”。

沙龍現(xiàn)場(chǎng)，學(xué)員們都積極參與到旅程地圖的繪制中去，體驗(yàn)如何在在旅程地圖中挖掘更多的機(jī)會(huì)點(diǎn)。