倍市得出席中國（桐鄉）數字經濟體驗創新峰會

9月8日，由UXACN主辦的中國(桐鄉)數字經濟體驗創新峰會在浙江桐鄉成功舉辦。

本次峰會以“體驗點亮數字經濟”為主題，旨在聯合創新、共同打造數字經濟高端交流平臺。

峰會現場邀請到多家數字經濟主管機關、國內外頭部企業、科研院所等行業相關負責人蒞臨，共同探討如何占據新發展格局下數字經濟新高地、推動數字經濟、促進數字經濟和實體經濟深度融合。

倍市得CEM高級副總裁郭曉波先生受邀出席峰會并發表演講，圍繞“數字政府”話題，為傳統政務管理借體驗思維向數字化轉型帶來啟發。

近些年，政務服務方式不斷推進線上線下融合，過去線下“跑斷腿”的業務，如今只需要在手機上動動手指即可完成辦理。

這一方面是政府貫徹落實深化“放管服”改革優化營商環境相關決策部署的重要舉措;另一方面也是推進政府職能轉變的根本要求，同時更是推動政務服務便民化的有效途徑。

“數字政府”正是以群眾和企業的辦事體驗為出發點，深化線上線下相融合的服務機制和流程、推動前沿技術創新政務服務方式、提升政務服務水平和政務服務質量，著力為人民群眾提供有速度、有溫度、有精度、有深度、有力度的品質服務。

首先，郭曉波先生介紹了由倍市得自主研發的BEST旅程體驗模型，以該模型作為頂層架構，我們可以逐步規劃出一個體系化的政務體驗管理建設藍圖。

圍繞政務服務的數字化滿意度監測體系如何驅動“數字政府”建設增速“引擎”，郭曉波將其概括為四個環節、七個步驟。

? B-旅程行為描摹

從政務服務需求產生到完成，每一次為民眾服務的體驗都可以看做是一條行為旅程。因此通過繪制政務服務的旅程地圖，可優梳理關鍵體驗環節流程，進而確定關鍵影響因素，以便了解民眾在典型場景下體驗痛點與爽點。

? E-政務服務體驗指標監測體系搭建

通過上一步驟的梳理，政務組織將了解民眾在每個政務服務環節、場景的體驗感受，也就了解了他們的痛點和爽點，并轉化成可衡量、可檢測的具體指標。通過指標體系定義及拆解，圍繞政務體驗指數，搭建一套完整的體驗監測指標體系。

? S-民眾聲音收集

無論是來自問卷調查的民眾心聲、政務服務自有平臺收集的民眾心聲，亦或是外部輿情平臺收集來的民眾心聲，通過多源渠道收集來的民眾心聲，可以被歸類到已知的各個旅程觸點中去，從而真實地還原民眾的態度，進而通過民眾心聲探查其形成這些旅程和體驗的動機與障礙、需求與期待。

? T-改進目標鎖定

通過旅程地圖我們可以看到民眾態度的曲線變化，發現旅程中觸點“短板”、以及短板形成的原因，并可根據小結提示進行調整、改進。推動政務服務全流程體驗提升，打造體驗特色。

9月9日，用戶體驗數字化管理成熟度評價團體標準研討會如期舉辦，倍市得作為《用戶體驗數字化管理成熟度評價》第一起草單位出席大會，郭曉波先生就倍市得團隊草擬的團隊標準討論稿做現場分享。

《用戶體驗數字化管理成熟度評價》團體標準的建立，將為組織數字化用戶體驗管理活動提供指南，有助于指導企業建立、實施、評價和改進自身數字化客戶體驗管理活動;也可作為第三方機構組織數字化客戶體驗管理評價的依據。

倍市得作為行業內領先的客戶體驗管理服務商，基于長期市場調研與數據洞察服務經驗，在行業中不斷深耕。基于自身實踐經驗與技術實力，我們為各級企事業單位提供多元化的調研、咨詢與客戶體驗管理相關產品與服務，致力于與行業伙伴一道推動行業的健康發展。