《五五購物節金融服務滿意度調研報告》全新發布，剖析信用卡煥活消費現狀

為期兩個月的上海第三屆“五五購物節”即將落下帷幕，活動期間各家銀行信用卡中心發揮金融平臺優勢，圍繞各類消費場景與需求推出一系列優惠，助力進一步激發市場活力。

針對本次“五五購物節”期間消費者對各家銀行信用卡服務的滿意度情況，新聞晨報攜手眾言科技(旗下專業調研平臺「問卷網」、數字化客戶體驗管理平臺「倍市得」)，面向上海消費人群啟動“五五購物節信用卡服務滿意度調研”，最終形成《五五購物節金融服務滿意度調研報告》(以下簡稱《報告》)。

圍繞“五五購物節”期間各家銀行信用卡的服務滿意度、推薦度、活動體驗、用卡體驗四大維度，累計5529人參與在線調研。通過NPS值、NSS值對比分析，《報告》全方位深層次剖析活動期間信用卡服務滿意度情況。

以下結合報告核心內容做簡要梳理。

哪些信用卡服務體驗更被關注?

總體滿意度及推薦度方面：活動期間，各大銀行信用卡獲得消費者普遍認可，近7成的消費者愿意將自己所持的信用卡服務推薦給他人，推薦度也更能體現持卡人對這家銀行信用卡的品牌忠誠度。

信用卡用卡體驗方面：消費者在信用卡支付方式的便捷性方面滿意度較高，在信用卡滯納金的收取方面滿意度較低。

信用卡活動體驗方面：合作商家類型覆蓋度滿意度相對較高，而消費者在活動的創新性上的滿意度較低，消費者對于更加優質的信用卡的活動有著更高的期待。

哪類銀行信用卡服務“好感值”更高?

《報告》進一步對比國有銀行、股份制銀行和城農商銀行三類銀行信用卡在活動期間的表現。

? 國有銀行：

國有銀行的總體凈滿意度為44.4%、國有銀行總體凈推薦度為63.9%，忠誠用戶(推薦者)占比達到69.6%，大部分消費者都樂于推薦國有銀行的金融服務。

總體來看，國有銀行在消費者中受到廣泛認可。

? 股份制銀行：

股份制銀行的總體凈滿意度為40.7%，推薦度為56.8%，超過半數的用卡消費者對股份制銀行的整體表現較為滿意，近六成用卡消費者都非常愿意推薦其金融服務。

整體來看，信用卡滯納金的收取較其它指標凈滿意度較低，股份制銀行也需要更加注重金融服務能力，提升金融服務的靈活性。

? 城農商銀行：

城農商銀行的總體凈滿意度為47.8%，凈推薦度為61.7%，占比57.1%消費者對其金融服務持十分滿意的態度，有超六成的用卡消費者對城農商銀行非常推薦。

整體指標表現上，城農商銀行的需要提升金融創新能力，提升金融創新服務效果滿意度。

總體指標來看，國有銀行占有較大優勢，信用卡消費者對國有銀行整體更加認可，滿意程度較高，也更傾向國有銀行給其它人推薦;股份制銀行和城農商銀行在客戶整體滿意度和推薦度上表現差異不大。

從銀行整體的評價結果看，用卡消費者對滯納金的收取普遍存在一定困擾，后期需要優化滯納金的收取，提升其滿意度表現。城農商銀行在服務上海市民過程中對各類活動的支持力度和市民用卡體驗均表現出高服務質量和服務能力。

此外，《報告》還對各家銀行信用卡合作商家類型覆蓋度、活動宣傳渠道觸達度、活動創新性、活動優惠力度、支付方式便捷性、支付場景豐富性等多個維度進行綜合評價，各家銀行表現各有優劣。

以股份制銀行信用卡為例，光大銀行信用卡的活動創新性滿意度最高，浦發銀行信用卡的活動優惠力度滿意度最高，廣發銀行信用卡在活動知曉情況滿意度最高……

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