重磅發布！2022體驗管理前沿報告發布會精彩回顧
10月27日下午，由倍市得主辦的「2022體驗管理前沿報告發布會」圓滿落幕。發布會以《2022客戶體驗管理白皮書》發布為核心看點，基于詳實的一手調研數據，還原國內客戶體驗管理發展全貌;來自安永咨詢、哪吒汽車以及安利等品牌嘉賓前來助陣，分別從研究咨詢以及實踐一線等視角分享精彩觀點。發布會聚焦線下分享，直播全程同步，吸引眾多共同探討體驗前沿趨勢。
▲ 圖為白皮書發布儀式現場
發布會伊始，眾言科技高級副總裁郭曉波先生致開幕詞。結合疫情等多重因素影響下的企業數字化轉型現狀，他以6個核心關鍵詞總結2022年的體驗管理發展現狀與趨勢。
1)穿越周期：
疫情作為影響數字化進程的重要因素，使環境不確定性更加凸顯。消費需求高頻迭代、消費習慣“線上+線下”融合趨勢之下，企業需要更加精準契合的產品與服務來建立和持續維護客企關系。以客戶體驗作為核心動力、跑完且跑贏全生命周期，成為當前乃至未來較長一段時間內各行業企業的全新挑戰。
2)體驗運營：
當體驗成為影響客戶去留的關鍵要素，客企交互的任何節點、任何細節都有可能影響客戶滿意度、忠誠度。于是，企業為提供優質的客戶體驗，一方面需要向內構建以體驗為基因的管理文化，另一方面還需向外構建注入體驗思維的運營體系，由此實現貫穿客戶全生命周期的服務鏈路。
3)智能決策：
體驗數據是體驗運營的基礎。由于客戶體驗數據往往多來源、多形態且數量龐大，比如結構化的問卷調研數據、非結構化的輿情評論/座席語音/圖片/視頻等，需要更加高效智能的體驗數據分析能力幫助實現智能決策。
▲ 圖為郭曉波先生開幕致辭中
4)卓越績效：
隨著體驗價值不斷被認可，體驗投資回報率越來越成為企業投身體驗管理實踐時關心的問題。而隨著我們諸多體驗管理實踐的持續開展，一套可衡量的客戶體驗管理指標體系已經逐漸形成并被認可。
5)生態共贏：
對于企業而言，全面的客戶體驗管理是一個橫向擊穿、多部門參與的數字化項目，這意味著基于單點工具或解決方案難以支撐并引導真正的體驗管理。因此，這對于提供客戶體驗管理產品與服務的CEM廠商而言，需要更全面的產品工具以及方法論來支撐持續升級的需求，體驗生態由此產生。
6)信息安全：
信息安全是一切數字化行為的基礎，特別是隨著《個人信息保護法》 《數據安全法》 《網絡安全法》《數據出境安全評估辦法》不斷出臺，為用戶隱私保護等提供有力保障。這對于客戶體驗管理系統服務商而言同樣重要，也是現階段和未來需要持續關注并投入的關鍵。
作為本次發布會的核心環節，由倍市得獨立調研、分析并編撰的《2022客戶體驗管理白皮書》在發布會現場正式發布，由眾言科技研究咨詢副總裁兼研究院院長王楓女士在現場解讀。
1)新冠疫情成為數字化管理轉型的“催化劑”：
根據白皮書相關調研數據顯示，各行業企業開始接觸“數字化體驗管理”的時間多集中在2020年和2021年。我們認為，這與疫情爆發以來對人們日常生產生活的影響有關，并一定程度上促使各行業企業加快業務數字化轉型的步伐。
2)對同業經驗與落地方法尤為關注：
調研發現，受訪企業在數字化體驗管理建設與探索中，對“同業的使用情況/案例”、“數字化體驗管理的落地方法”尤為關注。例如餐飲、地產、金融領域的企業更為關注“同業使用情況和案例”，而3C、互聯網領域的企業則更側重尋找“數字化體驗管理的落地方法”。
3)整體完備度尚未達到“及格線”：
調研數據進一步還原受訪企業數字化體驗管理建設現狀。從自評結果來看，除零售、餐飲、出行自評位居及格線以上，國內大部分企業的數字化體驗管理體系搭建與完善工作尚未成熟。這既和國內數字化建設水平相關，也與體驗實踐基礎弱、數據分析能力與應用能力不足等因素有關。
▲ 圖為王楓女士現場解說中
發布會現場，來自體驗實踐一線的嘉賓為與會人員呈現更多精彩視角：
來自安永企業咨詢業務創新與管理轉型合伙人張瑋女士，基于多年研究咨詢經驗，帶來“全渠道客戶體驗設計”主題分享。
▲ 圖為張瑋女士主題演講中
她認為：客戶的一次或多次客戶旅程往往由多個渠道交織，品牌可以通過相互引導打造更好的體驗。同時，由于大眾對網絡缺乏安全感，所以越昂貴的產品越需要品牌通過線下體驗幫助促成購買決策，并且不同產品其線上、線下的體驗結合度也各不相同。
▲ 圖為田雨先生主題演講中
此外，來自哪吒汽車品牌中心副總經理兼用戶運營部高級總監田雨先生以及安利科創中心消費者產研究負責人侯姣靚女士，則將解讀視角聚焦到更具體的行業與場景中做細致分析。
▲ 圖為侯姣靚女士主題演講中
隨著各行業企業體驗實踐持續深入，也為體驗管理系統產品能力與服務能力持續精進提供推動力。發布會最后，倍市得產品與服務副總裁陳凱先生對倍市得產品體系以及服務體系做階段性總結。
▲ 圖為陳凱先生主題演講中
未來，我們也期待以倍市得各項數字化體驗管理能力躍升為基礎，助力更多企業描繪更精彩的體驗管理藍圖!
