精彩瞬間丨倍市得出席第十屆中國用戶體驗峰會
11月1日，由中國用戶體驗聯(lián)盟(UXACN)主辦的第十屆中國用戶體驗峰會在成都成功舉辦，本次峰會以“數(shù)智化體驗推動產(chǎn)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展”為主題，邀請眾多行業(yè)專家蒞臨，深入探討行業(yè)發(fā)展話題。
眾言科技倍市得CEM高級副總裁郭曉波先生受邀參與本次峰會，在主論壇發(fā)表主題演講，并且代表倍市得上臺領(lǐng)獎。
高光時刻：倍市得領(lǐng)獎啦!
此前，由UXACN發(fā)起的全國用戶體驗典型創(chuàng)新案例征集吸引眾多體驗實踐者參與，由眾言科技聯(lián)合長沙銀行編撰的《數(shù)據(jù)為眼，體驗賦能——長沙銀行數(shù)字化體驗管理創(chuàng)新實踐》成功入選。
該案例基于長沙銀行在數(shù)字化體驗管理創(chuàng)新探索中與倍市得的深度合作，將為更多金融領(lǐng)域體驗實踐提供借鑒。發(fā)布儀式現(xiàn)場，眾言科技高級副總裁郭曉波先生代表倍市得及長沙銀行上臺領(lǐng)獎。
傳遞精彩：郭曉波先生發(fā)表主題演講
主論壇上，郭曉波先生以“數(shù)字化客戶體驗管理解決方案”主題發(fā)表演講。他從建設(shè)體驗數(shù)據(jù)、量化體驗水平、追蹤體驗變化三個維度描繪數(shù)字化客戶體驗管理全景。
建設(shè)體驗數(shù)據(jù)在數(shù)字化時代的今天，量化的概念得到越來越多人的認(rèn)同。特別是伴隨著數(shù)字化程度的縱深發(fā)展，數(shù)字化轉(zhuǎn)型之于大多數(shù)企業(yè)，逐漸從少數(shù)部門參與發(fā)展為所有部門推進(jìn)，創(chuàng)新速度由試點試驗也發(fā)展為倍增創(chuàng)新，技術(shù)應(yīng)用則從少數(shù)孤立邁向大量融合。
我們看到，雖然品牌獲取海量的用戶體驗數(shù)據(jù)(比如閱讀量、下單量、購買頻率、購買間隔、交叉購買率、升級購買率......)，但這些基于業(yè)務(wù)過程而沉淀的運營數(shù)據(jù)，還不足支撐描繪出完整、真實的客戶態(tài)度。
而我們所說的體驗數(shù)據(jù)往往包括問卷調(diào)查、埋點數(shù)據(jù)、輿情監(jiān)測、客服投訴錄音，如通過問卷調(diào)查方式獲得客戶的NPS及滿意度數(shù)據(jù)，或通過埋點監(jiān)測得到的體驗行為數(shù)據(jù)。因此，建立完整的體驗數(shù)據(jù)收集、處理機(jī)制就顯得更為重要。
這里，我們基于數(shù)字化客戶旅程地圖，將體驗數(shù)據(jù)收集回來之后精準(zhǔn)歸類到各個觸點中，從而建成支持業(yè)務(wù)場景協(xié)同改善的流程級能力，實現(xiàn)數(shù)據(jù)匯聚、流程打通、業(yè)務(wù)協(xié)同、動態(tài)優(yōu)化。
量化體驗水平
海量的體驗數(shù)據(jù)如果不進(jìn)行有效的分析，只能是無用的“數(shù)字”，有序的量化和拆解將促進(jìn)體驗數(shù)據(jù)融入運營過程并發(fā)揮作用。
所謂量化，是指構(gòu)建一套完善的監(jiān)測體系以看清、看全、看準(zhǔn)，而絕不是局限于可視化。
以NPS為例，它作為體驗指標(biāo)中常見的北極星指標(biāo)，向下可以拆解到不同場景(線上/線下，觸屏還是掃碼)和匹配的要素。
從宏觀角度看，企業(yè)在解讀NPS時將結(jié)合不同業(yè)務(wù)單元、類型和一級場景去看全局變化，而往往體驗指標(biāo)會和商業(yè)進(jìn)行聯(lián)合分析，例如GMW、訂單額等，去細(xì)拆在不同的產(chǎn)品類型和業(yè)務(wù)模式中的相關(guān)性。
從中觀角度看，結(jié)合場景進(jìn)行下拆，而每個細(xì)分場景也擁有一些共生的運營運指標(biāo)和行為數(shù)據(jù)，可以幫助品牌實現(xiàn)體驗紅線問題管控。
從微觀角度看，可以對某個細(xì)致的觸點進(jìn)行體驗問題的場景還原，什么時間、什么樣的客戶、在哪個環(huán)節(jié)哪個服務(wù)上出現(xiàn)了什么樣的問題，最后形成一個事件分發(fā)追蹤形成閉環(huán)。
追蹤體驗變化
這里我們舉一個經(jīng)典的案例：在倍市得服務(wù)的某中餐品牌的門店顧客評價中，系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)“偏咸”關(guān)鍵詞出現(xiàn)頻率激增，通過排查溯源，最終發(fā)現(xiàn)是配料生產(chǎn)商更換醬油品牌導(dǎo)致的口味出現(xiàn)變化。
可見，體驗的優(yōu)化與改善是一個動態(tài)過程，通過成熟的數(shù)字化看板可以實現(xiàn)實時追蹤體驗數(shù)據(jù)變化，更快捷實現(xiàn)數(shù)據(jù)下鉆、問卷詳情查看等，將有助于及時排查問題的根源，從而實現(xiàn)體驗的持續(xù)動態(tài)改善。
最后，郭總表示：客戶體驗管理的價值，遠(yuǎn)不止短板提升。當(dāng)我們著眼于提升客戶體驗，實現(xiàn)數(shù)字化客戶體驗管理時，將能從多角度實現(xiàn)改善與提升：
- 客戶管理的提升：客戶旅程的改進(jìn)甚至是重塑、客戶深層需求的挖掘、客戶的價值成長；
- 品牌/產(chǎn)品管理提升：品牌定位、品牌健康、溢價提升；
- 員工管理提升：機(jī)制完善、路徑規(guī)劃、價值提升。
