3個(gè)問題看懂2022客戶體驗(yàn)管理的“今天”與“明天” | 對(duì)話體驗(yàn)

當(dāng)“不確定性”成為近年來市場(chǎng)發(fā)展的“主旋律”，企業(yè)如何增強(qiáng)自身抗風(fēng)險(xiǎn)能力、順應(yīng)變遷成為核心命題。在企業(yè)諸多“反脆弱”舉措之下，客戶體驗(yàn)管理對(duì)于賦能經(jīng)營(yíng)的價(jià)值日漸彰顯，體驗(yàn)思維成為企業(yè)各項(xiàng)探索實(shí)踐的底層思維。

據(jù)此，以探查國(guó)內(nèi)客戶體驗(yàn)管理認(rèn)知與實(shí)施現(xiàn)狀為目標(biāo)，由倍市得主辦的「2022體驗(yàn)管理前沿報(bào)告發(fā)布會(huì)」于日前在上海舉辦。眾言科技高級(jí)副總裁郭曉波先生于發(fā)布會(huì)后接受記者采訪，針對(duì)國(guó)內(nèi)體驗(yàn)現(xiàn)狀與趨勢(shì)做簡(jiǎn)要回答。

本文節(jié)選自發(fā)布會(huì)現(xiàn)場(chǎng)記者提問，由倍市得整理。

問1：發(fā)布會(huì)中，郭總用了6個(gè)關(guān)鍵詞對(duì)當(dāng)前國(guó)內(nèi)體驗(yàn)管理賽道加以總結(jié)和概括，分別是：穿越周期、體驗(yàn)運(yùn)營(yíng)、智能決策、卓越成效、生態(tài)共贏、信息安全。而在這6個(gè)關(guān)鍵詞中，您最想讓聽眾記住或者最想傳達(dá)的是哪個(gè)?

答：事實(shí)上，我們認(rèn)為上述6個(gè)關(guān)鍵詞是對(duì)國(guó)內(nèi)客戶體驗(yàn)管理的過去、現(xiàn)在以及未來的一次總結(jié)與概括，我們形象地稱之為“體驗(yàn)管理的六脈神劍”。這每個(gè)關(guān)鍵詞所側(cè)重的方向和角度都各有不同，但如果一定要突出其中一個(gè)，我個(gè)人會(huì)選擇“穿越周期”。

當(dāng)前疫情和經(jīng)濟(jì)形勢(shì)的交疊影響，使很多企業(yè)經(jīng)營(yíng)發(fā)展受阻，“活下去”一時(shí)間成為很多企業(yè)的最高宗旨。這意味著，企業(yè)不僅要在有限的資源下平穩(wěn)度過生命周期各階段，同時(shí)還要以增長(zhǎng)為核心目標(biāo)。基于雙重目標(biāo)，加強(qiáng)對(duì)客戶和客戶體驗(yàn)的管理水平，成為重要機(jī)遇點(diǎn)。

問2：關(guān)于穿越周期這個(gè)關(guān)鍵詞，您剛剛提到了疫情和經(jīng)濟(jì)形勢(shì)等背景下，企業(yè)開展客戶體驗(yàn)管理的價(jià)值。可否請(qǐng)您針對(duì)企業(yè)如何穿越周期以及體驗(yàn)管理如何發(fā)揮價(jià)值再展開說明?

答：關(guān)于體驗(yàn)管理的價(jià)值，我們可以從企業(yè)視角和消費(fèi)者視角分別來看：

從企業(yè)的視角看：眾所周知，任何經(jīng)濟(jì)體都不免有周期波動(dòng)。當(dāng)下，我們很多企業(yè)正從過去增量市場(chǎng)的“舒適區(qū)”逐漸進(jìn)入存量市場(chǎng)。這樣的轉(zhuǎn)變之下，客戶忠誠(chéng)度將成為企業(yè)的“無價(jià)之寶”。

這一方面是因?yàn)殇N售成本被分?jǐn)偟臅r(shí)間更長(zhǎng)，客戶增加了購(gòu)買量以及購(gòu)買次數(shù)，管理成本降低;另一方面是由于客戶推薦等自發(fā)行為帶來源源不斷的新客戶，而如果企業(yè)要獲取一個(gè)新客戶，其成本將是維系一個(gè)老客戶成本的6倍。

從消費(fèi)者的視角看：繼農(nóng)業(yè)經(jīng)濟(jì)、工業(yè)經(jīng)濟(jì)、服務(wù)經(jīng)濟(jì)后，消費(fèi)者已經(jīng)逐漸步入體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，最顯著的標(biāo)志便是消費(fèi)者購(gòu)買產(chǎn)品的衡量標(biāo)準(zhǔn)不再僅僅是“貴不貴”，轉(zhuǎn)而更多關(guān)注“值不值”。隨著消費(fèi)者需求逐漸從基礎(chǔ)層、中層向高層過渡，企業(yè)所提供的也從僅提供產(chǎn)品向服務(wù)、體驗(yàn)等商品類型過渡。

回到如何發(fā)揮體驗(yàn)價(jià)值的問題上，企業(yè)需要了解和時(shí)刻關(guān)注客戶體驗(yàn)的產(chǎn)生與形成，通過構(gòu)建起數(shù)字化的客戶體驗(yàn)管理體系，將幫助企業(yè)衡量、分析并提升客戶體驗(yàn)，進(jìn)而促進(jìn)客戶忠誠(chéng)度，由此發(fā)揮其價(jià)值。

問3：“生態(tài)”是近年來被各行各業(yè)頻繁提到的熱門詞匯，那么對(duì)于客戶體驗(yàn)管理領(lǐng)域來說，構(gòu)建一個(gè)數(shù)字化的體驗(yàn)管理生態(tài)體系有哪些必要性?倍市得在這過程中扮演什么角色?

答：無論在哪個(gè)行業(yè)或領(lǐng)域，生態(tài)合作的價(jià)值都可以總結(jié)為開放、融合與創(chuàng)新，對(duì)于客戶體驗(yàn)管理同樣如此。

對(duì)啟動(dòng)客戶體驗(yàn)管理項(xiàng)目的角度來說，客戶體驗(yàn)管理是一個(gè)橫向擊穿、多部門參與的數(shù)字化項(xiàng)目，基于單點(diǎn)工具或解決方案難以支撐或引導(dǎo)真正全面的體驗(yàn)管理。

從管理客戶體驗(yàn)數(shù)據(jù)的角度來說，在我們已經(jīng)落地的數(shù)字化客戶體驗(yàn)管理項(xiàng)目中，幾乎所有的項(xiàng)目都需要和其他的IT系統(tǒng)或平臺(tái)進(jìn)行對(duì)接和交互，從跨系統(tǒng)體驗(yàn)數(shù)據(jù)的采集，到X-Data與O-Data的融合，等等。

總結(jié)來說，建立起客戶體驗(yàn)管理生態(tài)體系既是提升管理質(zhì)效、降低成本的需要，更是解決體驗(yàn)管理過程中數(shù)據(jù)孤島的問題。

倍市得作為國(guó)內(nèi)體驗(yàn)管理賽道的首批實(shí)踐者、建設(shè)者和參與者，建立起屬于客戶體驗(yàn)管理領(lǐng)域的生態(tài)體系既是責(zé)任趨勢(shì)，也是發(fā)展需要。目前，倍市得主要提供基于服務(wù)側(cè)和產(chǎn)品側(cè)兩種主流的生態(tài)合作方式，基于服務(wù)側(cè)多以咨詢?yōu)榍腥肟冢Ｒ娪泻妥稍児尽⒄{(diào)研公司的合作;基于產(chǎn)品側(cè)：即以技術(shù)為切入點(diǎn)，典型如ISV( Independent Software Vendors ，即：獨(dú)立軟件開發(fā)商)軟件對(duì)接。

為了更全面地還原國(guó)內(nèi)企業(yè)的數(shù)字化體驗(yàn)管理認(rèn)知現(xiàn)狀與實(shí)施情況，我們深入企業(yè)實(shí)踐一線開展調(diào)研，基于詳實(shí)的一手?jǐn)?shù)據(jù)分析并編撰了《2022客戶體驗(yàn)管理白皮書》，上文中提及的各項(xiàng)體驗(yàn)管理相關(guān)問題均有詳述。