明雀觀察 | 從流程到自動化，專業服務公司的工作管理調查報告
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2023-08-02 10:21
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現在的公司比以往任何時候都更加依賴于專業服務的幫助。據《專業服務市場全球報告》顯示，專業服務（professional service）行業的產值預計到2020年將增長5.4%，達到近5萬億美元。
隨著行業的發展，一系列獨特的挑戰涌現出來。在與外部客戶合作時，不僅需要優秀的協作和應變能力，還需要合理的工作流程和組織結構。除了有效地管理多個項目和客戶之外，今天的專家們還需要工具來幫助他們給予客戶良好的合作體驗——這包括輕松地記錄工時并將其轉化為具體可衡量的價值。
在這份調查報告中，我們揭示了專業服務行業面臨的首要挑戰。它可以幫助你找到自己在行業中的競爭地位，我們還將提供管理策略和解決方案，來幫助你在競爭中脫穎而出。
Wrike委托了獨立的創意市場研究機構Atomik Research對1000多名在中介機構或咨詢公司工作，以及為外部客戶提供計費服務的成年人進行線上調查。
受訪者均來自規模在25人以上的英美公司。調查的誤差率為+/-2%，置信區間為95%。實地調查在2019年1月28日至2月4日期間進行。
由于數據經過四舍五入，所以總數不一定等于100%。
我們的調查要求受訪者選擇他們在工作中面臨的最大的三個挑戰。結果非常相近，有6個答案并列前3名。
如果你和客戶的溝通出現問題，工作便很容易偏離軌道，導致無法在約定的截止日期前完成。而一旦和一個客戶的合作超時，就會影響到分配給后續客戶的資源。因此，向客戶清晰地展示資源與價值的轉換關系至關重要，但如果公司把大量時間花在記錄工時上，便是浪費時間了。
問卷中給出的這些挑戰實際上是一個循環，所以我們能很容易發現，為什么有這么多挑戰同時爭奪榜首的位置。
這些環環相扣的、至關重要的工作挑戰與客戶滿意度密切相關，由圖可知，導致客戶不滿甚至流失的前兩個原因是“超出預算或截止日期（26%）”、“溝通困難或延誤（25%）”。
以上強調的關鍵挑戰揭露了項目超出預算或截止日期的背后故事，它們也為我們提供了線索，說明了合作失敗源自何處。
如果我們不能解決這些挑戰，防止客戶流失，專業服務團隊和公司將難以支撐。幸運的是，在這些障礙中出現了3個打破循環的關鍵機會。
我們分析了這些阻礙行業發展的障礙與其余的調查結果，找到了打破循環的3個關鍵機會。專注于這3個要點將增加客戶保留率、提高員工幸福感，為你的公司提供成長的可能性。
讓我們深入了解每一項要點。
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項目規劃與資源管理
大多數專業服務團隊都深有同感：你贏得一個客戶并直接進入他們的第一個項目，你清楚地知道他們想要什么，所有人都在同一戰線上，項目進展非常順利，直到項目進行到一半時，你發現你們的愿景和期望完全不同。
建立項目與管理資源對很多公司來說都是挑戰。專業服務項目被推遲的三大原因之一就是不精確的計劃和資源管理。掌握規劃項目的藝術，有效地管理資源，才能讓你在面臨項目瓶頸時不至于捉襟見肘。
調查顯示，不能有效地啟動項目與交付延遲之間有直接聯系。項目截止前的最后一刻對需求的改變是項目延遲的首要原因。這并不奇怪：32%的受訪者表示，需求管理對他們的團隊來說非常困難。
項目延遲的第二個原因是優先事項沖突，導致沒有足夠的時間在規定時間內完成所有項目。這是項目規劃與資源管理不佳的另一個后果，它不僅會影響客戶滿意度，還會導致員工的倦怠。調查顯示，31%的受訪者每周3天每天工作超過8小時，甚至于18%的受訪者每天工作8小時以上。
如果你想避免客戶流失，保持員工工作積極性，請嘗試以下工作流程。
step1.
使用表格記錄未來的工作，確保在項目啟動前將所有要求記錄下來，并且合作雙方達成一致。從一開始就統一預期可以提高計劃準確性，避免在最后一刻更改需求。
step2.
召開項目啟動會議，在會上與客戶一起確定項目進程、重要階段、責任分配、衡量指標，向客戶展示你的項目管理流程。這不僅可以設定期望值，幫你更好地管理資源，還可以讓客戶感受到你的遠見思維，對你的專業知識充滿信心。
step3.
以時間為節點分配工作任務，讓團隊成員清楚地知道他們應該在什么時間做什么工作。即使一個項目計劃在4天內完成，它也不一定需要完整的4個工作日，低效的分配工作任務會使資源浪費、增加運營費用。
step4.
將項目分解為一級任務和子任務，使用甘特圖來可視化任務之間的關系。甘特圖可以提供關鍵路徑分析，突出可能導致延誤的潛在項目沖突。在規劃時間表時，一定要考慮到這些因素。當項目完成時，用工時記錄和報告來衡量績效，并利用這些信息完善未來的時間安排。
step5.
用時間軸或日歷追蹤項目進展，使正在進行和即將進行的任務可視化，有助于你的團隊高效地確定任務優先級，合理安排、分配任務。
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統一流程優化合作
即使是有著最完美計劃和資源的項目也會遇到問題。隨著項目的發展，溝通和協作必須跟上步伐。如果沒有正確的工具和流程，很容易出現分歧。
流程管理對所有企業來說都是一件困難的事，對于專業服務團隊尤其具有挑戰，因為他們不光要維持自己的內部流程，還要兼顧客戶的需求。40%的受訪者認為，管理客戶的不同流程是非常困難的，27%的受訪者認為這是他們的最大工作挑戰之一。
在適應客戶需求和項目組織方式的同時，保留自身的工作流程的能力將使你在競爭中脫穎而出，但這需要極強的靈活性和溝通水平。
之前我們提到，客戶流失的首要原因之一是溝通困難或延誤（25%）。同樣，28%的受訪者也表示，項目合作和執行對他們來說也是一大難題。
溝通為何中斷？流程為何難以管理？研究證明，你的工具可能存在問題。
超過一半的受訪者（52%）說，他們使用2到3個工具管理項目，并進行內外協作溝通。大約1/10（10%）的人說，他們使用4個及以上的工具。
使用太多工具會使溝通和合作變得困難。溝通的細節會被大量電子郵件、即時信息、電子表格淹沒，導致溝通混亂。如果沒有一個明確的工作流程和清晰的反饋、審批流程，就會出現交接草率和成果質量不佳的問題。
有哪些方法可以調整、簡化協作流程呢？首先，不要讓電子表格和電子郵件繼續作為主要的項目管理工具和溝通渠道。
圖1顯示，21%的受訪者認為“整合電子郵件、電子表格的反饋內容”和“整合各個獨立系統的數據所需的不同工具和人工操作”是他們最大的工作挑戰之一。我們的研究表明，48%的受訪者仍使用電子表格管理工作，59%的受訪者仍使用電子郵件進行協作和溝通，而大量使用這兩個脫節、僵化的工具正是這些工作挑戰產生的原由。
最好的解決方法是用一個集中儲存項目信息、協作信息的數據庫取代這些工具，讓這個平臺成為唯一的信息來源，記錄所有溝通的背景和時間順序，不需要員工再手動整合各方信息。它還要具有一定的靈活性，以適應不同客戶的工作流程。
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項目狀態和進程可視化
項目中偶爾會突發意外的瓶頸，這些問題很難被預見。97%的公司表示，他們在某種程度上經歷過項目延誤，而34%的公司表示，他們“經常”或“總是”遇到這種情況。
時間和預算是緊密相連的，當項目出現延誤時，預算幾乎都會受到影響。超過30%的受訪者表示，他們的團隊在過去12個月中有大多數都超出了預算，另外28%的人表示，他們大多都超出了計劃的完成時間。
有些小插曲無法避免，但可視化地區分項目的優先次序可以讓你和客戶減少摩擦。事實上，客戶流失的第三大原因就是“缺乏對項目狀態的了解（18%）”。項目進行中的摩擦可能造成項目中止，重頭再來，導致進程延誤，使客戶不滿。
之前有過不滿經歷或具有超強組織能力的客戶通常要求你定期更新項目狀態，頻繁地簽到以促進交接或記錄項目中的重要節點。
這看上去可能是一個小任務，但隨著時間推移，這些更新狀態的郵件、報告和會議會使大多數專業服務人員（36%）每周花費2-3小時處理，大約11%的人每周要花費4小時以上。
雖然選定唯一一個信息來源平臺是提高項目進程可視化的第一步，也是最重要的一步，但專業服務團隊還要利用以下幾個工作管理方法：
（1）需要一個板塊來顯示所有正在進行的任務狀態以及它們的截止日期
（2） 當重要的項目改變狀態，例如完成或延誤時，自動通知項目組成員
（3）明確指定負責人對電子文件進行審批、標注
隨著數據泄露事件的不斷增加，專業服務公司必須確保其工具和流程與時俱進。近四分之三的受訪者表示，安全性是他們客戶的一大關注點。
好消息是，77%的受訪者表示，他們有工具來確保客戶的數據安全。但在當今的激烈競爭環境中，你能承擔得起23%的人不這樣做帶來的后果嗎？
更重要的是，60%的受訪者說，他們無法靈活應對數據安全問題，使他們無法與客戶建立更好的關系。約18%的受訪者還將“平衡安全合規性與客戶可見性的能力”列為對其團隊產生最大積極影響的能力之一。
這意味著，無論你選擇什么工具來管理項目和溝通，都必須在提供行業領先的安全保護的同時，提供便捷的操作，支持客戶協作。將安全性作為一項衡量標準，使專業服務公司能夠差異化，擁有更高的安全性有助于提高客戶信任度，建立長久的合作關系。
除了安全性之外，受訪者還意識到，自動化水平是改善服務和關系的一個關鍵機會。事實上，每10個受訪者中就有3個人表示，如果技術能夠將他們從重復性、行政性勞動中解放出來，他們可以多完成30-39%的工作。還有22%的人表示，他們可以完成50%甚至更多的工作。
自動化可以在計算工時和計費方面幫助專業服務團隊節省大量時間和資源。三分之一的受訪者（34%）說，他們每周要花2-3小時來計算工時，大約1/10的受訪者說，他們每周要花費4小時以上。
這不僅是浪費時間的問題，有17%的人認為，混亂的費用和工作內容記錄是導致客戶流失的第一大原因。
約32%的受訪者還表示，計算工時非常困難，并有18%的受訪者提出，如果有更便捷的資源管理和自動化的工時記錄，將對他們的工作產生極大的積極影響。
專業服務公司陷入了人工計時、計費的困境，而且他們也不一定能得到花費這些時間的報酬。將這些任務自動化可以為專業服務節約大量時間，更好地建立客戶關系。直觀的時間管理功能可以提高公司的利潤，因為當客戶知道計費規則，并能將花費的時間與獲得的價值聯系起來時，他們會非常高興。
自動化還有助于簡化任務創建、工作分配、項目通知、報告等，將專業服務人員從這些勞動中解放出來，讓他們專注于更有意義的工作。近25%的受訪者表示，將行政性、重復性任務自動化，例如狀態更新通知、項目創建、任務分配等，將對其工作產生巨大的積極影響。
還有20%的受訪者表示，如果在任務發生變化時，有更好的方法重新安排工作，將給他們帶來極大的幫助。重新分配資源是一個繁瑣的勞動密集型工作——想象有一個協作式的管理工具可以幫助你：
– 直觀地看到你的團隊的工作量是如何分擔的
– 輕松地拖放任務以重新安排時間表
– 自動重新安排相互關聯的任務的時間表
– 自動提醒項目組成員注意這些變化
– 靈活地調整工作和任務期限，以滿足專業人員的要求
現在，你已經對你的專業服務團隊和業內其他團隊有了對比定位，并對自己的改變機會有了大致了解。我們在本指南中提供了一些建議和解決方案，以幫助你改善你的團隊。
我們直接詢問了調查參與者“哪三種功能會對你們的工作最大的積極影響”，以下是受訪者對前6種功能的排名：
總的來說，排名非常接近，這再次說明了專業服務行業中面臨的挑戰和需求是一個循環。
今天的專業服務團隊需要一個強大的、端對端的協作式工作管理解決方案，它必須要足夠強大，能夠提供上文中提到的所有功能，以及：
– 動態、可嵌入的工作受理表
– 定制的文件夾結構和工作流程狀態
– 前后聯系的、按時間順序排列的、有時間標注的合作信息
– 與通信工具（例如Slack）和系統（如DAM、CRM等）的整合
– 預制項目模板，以便于快速創建項目、設計并規范工作流程
– 多種工作視圖的靈活性（看板、甘特圖等）
– 易于拖放的任務和資源模塊，方便重新安排
不用擔心你的客戶會不愿意嘗試新管理工具！行業領先的解決方案會提供強大的API，并與你的客戶首選的通訊平臺和工具無縫集成，這樣他們仍然可以使用他們喜歡的工具，而你也可以更便捷地管理工作。
文章來源 | wrike 《From Process to Automation: The Professional Services Work Management Benchmark Report》
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