GPT殺入私域，什么樣的社群運(yùn)營(yíng)不會(huì)被淘汰？｜ AIGC實(shí)驗(yàn)室
文 | 王文婧
編輯 | 趙文元
短短半年時(shí)間，在ChatGPT推動(dòng)的人工智能風(fēng)潮之下，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域SaaS工具開(kāi)始緊密捆綁大模型，而第一批使用者已經(jīng)深刻感受到，他們的工作方式正在被這項(xiàng)新技術(shù)改寫(xiě)。
去年11月底，OpenAI發(fā)布ChatGPT，私域領(lǐng)域操盤(pán)手黃生的團(tuán)隊(duì)，在ChatGPT推出不久，就開(kāi)始思考把這項(xiàng)新技術(shù)應(yīng)用到白酒私域。黃生是暢銷(xiāo)書(shū)《私域，你做的可能是“假的”》作者，他的團(tuán)隊(duì)在運(yùn)營(yíng)、銷(xiāo)售崗位做過(guò)真人和ChatGPT的對(duì)比之后，明顯感覺(jué)到ChatGPT的優(yōu)勢(shì)。
“在直播臺(tái)本優(yōu)化上，ChatGPT太方便了。很多人在抖音做數(shù)字人直播收到錄播警告，原因是企業(yè)可能只寫(xiě)了一個(gè)小時(shí)的臺(tái)本，所以內(nèi)容會(huì)反復(fù)不停地播，而抖音會(huì)判重。靠人力很難寫(xiě)出完全不重樣的腳本，但ChatGPT可以快速把文本擴(kuò)寫(xiě)八倍，盡管是同樣的意思，但它會(huì)用不同的表述。”黃生說(shuō)。
有十多年海外廣告投放經(jīng)驗(yàn)的廣告優(yōu)化師小韓，也是第一波吃螃蟹的人。他目前的工作是為外貿(mào)客戶提供海外社媒運(yùn)營(yíng)、廣告投放、獨(dú)立站搭建等服務(wù)，經(jīng)常會(huì)用到ChatGPT、NotionAI、Midjourney等AI工具。
以往一篇SEO博客推文，人工寫(xiě)可能要花一天的時(shí)間，現(xiàn)在用ChatGPT一天可以產(chǎn)出幾十篇，而他需要做的是后續(xù)的校稿、優(yōu)化。
在廣告投放場(chǎng)景下，ChatGPT幫助他的團(tuán)隊(duì)更高效地完成了A/B測(cè)試。
“我們之前可以同步投放兩三條廣告，讓客戶看最終數(shù)據(jù)?，F(xiàn)在我們可以投放十條，甚至更多的廣告、文案內(nèi)容做測(cè)試，最終選出一條數(shù)據(jù)表現(xiàn)最好的廣告，再去衍生出更多的版位進(jìn)行投放，客戶會(huì)覺(jué)得投放數(shù)據(jù)更穩(wěn)定。”小韓說(shuō)。
目前在私域運(yùn)營(yíng)領(lǐng)域，大模型的應(yīng)用場(chǎng)景集中在文本生成和智能客服。
- 內(nèi)容生成：用戶寫(xiě)下需求后，ChatGPT可以在幾分鐘內(nèi)生成完整的宣傳文案、營(yíng)銷(xiāo)話術(shù)、活動(dòng)策劃方案等，并能根據(jù)精細(xì)化的指令，不斷優(yōu)化已生成的內(nèi)容。
- 智能客服：傳統(tǒng)智能客服只能針對(duì)知識(shí)庫(kù)中已有的問(wèn)答對(duì)，給出的標(biāo)準(zhǔn)化答案；基于ChatGPT能力的智能客服，具有海量的知識(shí)儲(chǔ)備和更強(qiáng)的上下文理解能力，可以給出千人千面，更接近真人的答案。
阿里巴巴集團(tuán)董事會(huì)主席兼CEO張勇曾公開(kāi)表示：“面向AI時(shí)代，所有產(chǎn)品都值得用大模型重做一次。”多家SCRM廠商近期都在朝著新風(fēng)口發(fā)力，36氪企服點(diǎn)評(píng)整理以下幾家公司的產(chǎn)品，它們已經(jīng)在不同程度上，率先落地相應(yīng)能力：
1. 有贊：推出“加我智能”，應(yīng)用于圖文推廣、活動(dòng)策劃兩個(gè)場(chǎng)景
- 圖文推廣：用戶在有贊選擇想要推廣的商品、文案發(fā)布渠道（如朋友圈、小紅書(shū)、微博）、文案推廣目的（如促銷(xiāo)、上新等）、是否包含表情/關(guān)鍵詞，以及生成條數(shù)等，系統(tǒng)可以自動(dòng)生成滿足要求的營(yíng)銷(xiāo)文案。文案發(fā)布后，專(zhuān)屬的鏈接可以統(tǒng)計(jì)每個(gè)文案帶來(lái)的瀏覽量、點(diǎn)擊量和購(gòu)買(mǎi)量，并評(píng)估哪種風(fēng)格的文案更適合企業(yè)的品牌和店鋪。目前該功能適用于有贊微商城（電商版）。
- 活動(dòng)策劃：以策劃618活動(dòng)為例，用戶直接在對(duì)話中告知活動(dòng)需求，產(chǎn)品會(huì)自動(dòng)提供多種方案。方案確認(rèn)后，產(chǎn)品可以完成營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的所有設(shè)置，節(jié)省前期復(fù)雜的活動(dòng)準(zhǔn)備時(shí)間。該場(chǎng)景不需要使用PC，只需要在手機(jī)上打開(kāi)加我智能APP，發(fā)布指令即可。
2. 衛(wèi)瓴科技：AI助手“小微”集成GPT能力，現(xiàn)用于輔助銷(xiāo)售和市場(chǎng)的日常工作
- 小微GPT：“小微”是一個(gè)實(shí)時(shí)智能提醒、通知客戶與企業(yè)互動(dòng)行為、企業(yè)內(nèi)部員工系統(tǒng)操作等信息的AI助手。在原有功能基礎(chǔ)上，接入和集成多家大模型能力的小微GPT，可以和衛(wèi)瓴·協(xié)同CRM中的各個(gè)功能模塊結(jié)合，自動(dòng)生成對(duì)話、文本和文章等內(nèi)容，輔助銷(xiāo)售和市場(chǎng)完成工作任務(wù)。
- 具體場(chǎng)景包括：銷(xiāo)售給客戶撥打電話后，小微GPT可以自動(dòng)記錄和整理通話記錄，將重要內(nèi)容直接轉(zhuǎn)化為客戶跟進(jìn)記錄；在市場(chǎng)人員創(chuàng)建內(nèi)容分發(fā)任務(wù)時(shí)，小微GPT可以根據(jù)分發(fā)的資料，快速撰寫(xiě)推薦文案；用戶在衛(wèi)瓴·協(xié)同CRM中搜索問(wèn)題時(shí)，小微GPT可以根據(jù)搜索關(guān)鍵詞進(jìn)行推薦，如搜索“資料庫(kù)”，小微GPT將自動(dòng)推送“什么是資料庫(kù)？”。
3. 句子互動(dòng)：國(guó)內(nèi)較早落地GPT的服務(wù)商之一，主要應(yīng)用于AI客服模塊
- AI客服：通過(guò)句子系統(tǒng)導(dǎo)入客服聊天記錄或手動(dòng)上傳數(shù)據(jù)，可以打造企業(yè)專(zhuān)屬GPT。相比通用的ChatGPT，基于專(zhuān)屬GPT打造的大模型，能夠結(jié)合企業(yè)的產(chǎn)品和業(yè)務(wù)知識(shí)進(jìn)行對(duì)話服務(wù)。數(shù)據(jù)處理過(guò)程無(wú)需人工標(biāo)注，支持人工干預(yù)，可確保送達(dá)給用戶的信息是企業(yè)可控的。AI客服包括AI全自動(dòng)、人機(jī)協(xié)作兩種模式。AI全自動(dòng)模式，直接由AI機(jī)器人對(duì)用戶問(wèn)題進(jìn)行回復(fù)；人機(jī)協(xié)作模式，人工在聊天框點(diǎn)擊AI按鈕，AI會(huì)在知識(shí)庫(kù)進(jìn)行匹配，推薦合適的話術(shù)，輔助人工客服作業(yè)。
4. 微贏家SCRM：推出ChatJVTD-AI銷(xiāo)冠助手，幫助銷(xiāo)售快速檢索企業(yè)信息、指導(dǎo)話術(shù)
- 銷(xiāo)冠助手：銷(xiāo)售人員可以利用AI搜索功能快速檢索線索池中企業(yè)的相關(guān)信息，了解企業(yè)經(jīng)營(yíng)范圍、經(jīng)營(yíng)情況，從而給出有針對(duì)性的解決方案；借助AI的話術(shù)生成功能，獲取客戶跟進(jìn)建議，并對(duì)討論的話題、回復(fù)語(yǔ)氣進(jìn)行個(gè)性化定制。目前已在PC端和移動(dòng)端同步上線。
除此之外，容聯(lián)七陌、天潤(rùn)融通、智齒科技等智能客服類(lèi)服務(wù)商，也紛紛于今年上線融合大語(yǔ)言模型的解決方案。
與興奮感隨之而來(lái)的，還有運(yùn)營(yíng)人員的危機(jī)感。
“有了ChatGPT，我們的一些崗位真的不用再招人了。”黃生直言。“ChatGPT無(wú)形中把團(tuán)隊(duì)能量放大了三四倍。以前我們要雇好多人寫(xiě)臺(tái)本，現(xiàn)在一個(gè)人用ChatGPT就搞定了。”
然而，就小韓的觀察，目前ChatGPT在同行間的覆蓋度還比較低。他的直觀的感受是，信息差的壁壘比較高。一方面，一些從業(yè)者不太善于擁抱前沿的互聯(lián)網(wǎng)工具；另一方面，大公司有一套固定的工作流程，應(yīng)用新的工具，有時(shí)會(huì)打亂現(xiàn)有的工作流。
“ChatGPT好用在它采用了對(duì)話的簡(jiǎn)單方式，AutoGPT出來(lái)以后，甚至可以自己給自己提問(wèn)，只要把最終目標(biāo)結(jié)果告訴它，它就可以直接告訴你方案或結(jié)果，相當(dāng)于省去了很多中間環(huán)節(jié)。”小韓說(shuō)。
但上手快并不等于零門(mén)檻。在推薦給身邊人使用這個(gè)工具后，小韓從朋友那里得到的反饋是，生成的東西并不是他們想要的。
“我會(huì)告訴他們，是你的提問(wèn)方式有問(wèn)題。”小韓說(shuō)。
以策劃520活動(dòng)為例，直接問(wèn)ChatGPT要一個(gè)方案，可能很難得到想要的結(jié)果。運(yùn)營(yíng)人員需要把大致思路告訴ChatGPT，并一步步根據(jù)它提供的答案去做判斷，告訴它哪里不對(duì)，還要修改優(yōu)化，然后持續(xù)這個(gè)動(dòng)作，直到達(dá)到滿意。
小韓的學(xué)習(xí)方式是在網(wǎng)上觀看大量的教學(xué)視頻，參考別人怎么操作，然后總結(jié)出一套適合自己的提問(wèn)方式。在他看來(lái)，現(xiàn)階段想要用好這個(gè)工具，需要學(xué)習(xí)機(jī)器的語(yǔ)言。第一波接觸到這項(xiàng)新技術(shù)的程序員往往更有優(yōu)勢(shì)，因?yàn)樗麄兞私饧夹g(shù)本身是怎樣的，并且有閱讀官方API文檔的好習(xí)慣，能夠了解這個(gè)模型以怎樣的邏輯在運(yùn)作。
在ChatGPT的加持下，運(yùn)營(yíng)的角色也在潛移默化中升級(jí)，演變?yōu)橐粋€(gè)評(píng)判者和最終目標(biāo)的把控者，他們更多的時(shí)間需要花在學(xué)習(xí)提出好問(wèn)題。
黃生從另一個(gè)視角審視了人們難以提出“好提問(wèn)”的困擾。“看到機(jī)器給出的結(jié)構(gòu)化答案后，很多人可能就不知道該怎么細(xì)化了，而中高層的管理者可以更快速地把工作進(jìn)行拆解，分配到團(tuán)隊(duì)。因?yàn)檫@群人具備頂層思維，有團(tuán)隊(duì)管理、復(fù)雜業(yè)務(wù)的處理經(jīng)驗(yàn)，從宏觀戰(zhàn)略層面，他們或許是更會(huì)提問(wèn)的人。”
“ChatGPT能夠釋放的潛力遠(yuǎn)非文本生成、智能應(yīng)答，更有助于企業(yè)決策，比如在哪些渠道投放、如何定價(jià)、獲客等等，但目前該技術(shù)在這一群體的覆蓋度還比較低。”黃生說(shuō)。
在今年3月文心一言發(fā)布會(huì)上，李彥宏對(duì)文心一言和ChatGPT在技術(shù)能力上差了兩個(gè)月的看法，讓很多人印象深刻。一些業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，海內(nèi)外的技術(shù)差距可能要擴(kuò)大到兩年，而底層的技術(shù)實(shí)力也會(huì)影響到應(yīng)用層的用戶體驗(yàn)。
“ChatGPT的價(jià)值是入口級(jí)的。一旦它成為總?cè)肟?，用戶使用?xí)慣、消費(fèi)習(xí)慣都將發(fā)生深刻改變。”黃生說(shuō)。“以網(wǎng)購(gòu)場(chǎng)景舉例，假設(shè)你想送朋友一個(gè)禮物，什么禮物合適，這是一個(gè)很抽象的概念，傳統(tǒng)平臺(tái)是很難回答你的，但ChatGPT可以，它或許還可以順手把產(chǎn)品發(fā)給你，并給你全網(wǎng)最好的價(jià)格，你可以直接點(diǎn)進(jìn)去購(gòu)買(mǎi)。”
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