縮短知與行的距離，構(gòu)建金融機(jī)構(gòu)新護(hù)城河丨倍市得體驗(yàn)管理師金融專場(chǎng)

2月25日，由倍市得主辦的「體驗(yàn)管理師訓(xùn)練營(yíng)」2022第四課在上海中心開講。為了深層聚焦行業(yè)痛點(diǎn)、透徹剖析行業(yè)個(gè)性化客戶體驗(yàn)管理解決方案，倍市得分行業(yè)策劃了專場(chǎng)沙龍活動(dòng)，精準(zhǔn)賦能，搭建客戶體驗(yàn)管理“成長(zhǎng)梯”。

本場(chǎng)沙龍我們聚焦金融行業(yè)，現(xiàn)場(chǎng)有來自銀行、金融機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)等多個(gè)細(xì)分領(lǐng)域的業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人，共同學(xué)習(xí)探討以體驗(yàn)構(gòu)筑品牌護(hù)城河，讓增長(zhǎng)可持續(xù)。

在倍市得多年的實(shí)踐中，我們發(fā)現(xiàn)企業(yè)的客戶體驗(yàn)管理意識(shí)紛紛覺醒，客戶體驗(yàn)逐漸成為金融行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的新戰(zhàn)場(chǎng)。 然而在啟動(dòng)轉(zhuǎn)型時(shí)也往往也有很多困擾，例如：

• 客戶體驗(yàn)是否會(huì)為業(yè)務(wù)帶來成本負(fù)擔(dān)?
• 其戰(zhàn)略作用和經(jīng)濟(jì)效益究竟如何?

在業(yè)務(wù)壓力與日俱增的情境下這些問題顯得尤為重要，正如達(dá)爾文說的那樣：能夠生存下來的物種不是最強(qiáng)的，也不是最聰明的，而是最適應(yīng)變化的。

本次沙龍，我們邀請(qǐng)到了鵜鶘顧問總經(jīng)理及首席顧問邢焱女士、鵜鶘顧問高級(jí)咨詢師景靜女士以及眾言科技的體驗(yàn)咨詢專家周俄健先生和霍忍先生共同擔(dān)任講師。講師們從自身實(shí)踐出發(fā)，幫助到場(chǎng)學(xué)員搭建客戶體驗(yàn)管理頂層思維、擊破轉(zhuǎn)型困擾。

客戶體驗(yàn)轉(zhuǎn)型的意義已經(jīng)在多年的實(shí)踐中被眾多金融機(jī)構(gòu)所認(rèn)可，但是轉(zhuǎn)型卻也絕非易事。同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)邁向白熱化，“好”的體驗(yàn)已經(jīng)成為行業(yè)標(biāo)配，僅僅達(dá)到及格線已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，眾多金融機(jī)構(gòu)開始追求“卓越”的體驗(yàn)以建立差異化優(yōu)勢(shì)。

霍忍老師在分享中提到了客戶體驗(yàn)管理目標(biāo)金字塔，他認(rèn)為體驗(yàn)管理是一個(gè)系統(tǒng)性工程，而非一蹴而就，只有分步實(shí)現(xiàn)階段性目標(biāo)才能最終實(shí)現(xiàn)“卓越的客戶體驗(yàn)”。

從初級(jí)目標(biāo)的“降低投訴率”到高級(jí)目標(biāo)的“推薦給身邊的朋友，帶來新增量”，這意味著金融機(jī)構(gòu)需在解決痛點(diǎn)的基礎(chǔ)之上，投入更多精力為客戶創(chuàng)造驚喜，打造一流體驗(yàn)。

周俄健老師自身擁有很多國(guó)外CEM項(xiàng)目的成功經(jīng)驗(yàn)，他為到場(chǎng)學(xué)員帶來了國(guó)外先進(jìn)的CEM思路、北美金融機(jī)構(gòu)案例以及倍市得在金融行業(yè)的實(shí)踐案例分享。這些成功案例可以幫助企業(yè)樹立深層次客戶體驗(yàn)管理的信心，打破成本與效益無法精準(zhǔn)預(yù)測(cè)的困擾。

周俄健老師認(rèn)為，過去金融機(jī)構(gòu)對(duì)客戶體驗(yàn)的改造往往只停留在單純的服務(wù)層面或僅關(guān)注若干個(gè)觸點(diǎn)。而卓越的客戶體驗(yàn)需要的是以結(jié)構(gòu)化方式全面梳理和識(shí)別客戶旅程，精準(zhǔn)聚焦客戶需求和痛點(diǎn)，制定針對(duì)性地改進(jìn)策略。

此時(shí)，一套足夠智能的CEM系統(tǒng)是聚合各種數(shù)據(jù)與觸點(diǎn)必不可少的工具，實(shí)時(shí)追蹤用戶數(shù)據(jù)與閉環(huán)能力可以幫助金融機(jī)構(gòu)沉淀對(duì)客戶行為和心理的深刻洞見，甚至提前識(shí)別出潛在的“預(yù)警”和“機(jī)會(huì)”點(diǎn)。

邢焱老師從客戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)的“3+1要素”出發(fā)分享了兩家銀行理財(cái)用戶體驗(yàn)的小故事，生動(dòng)地展示了在設(shè)計(jì)體驗(yàn)時(shí)最核心的是“深刻理解客戶需求”，從人行為的底層邏輯來重塑客戶旅程。

最后，在旅程地圖工作坊實(shí)戰(zhàn)演練環(huán)節(jié)，景靜老師帶領(lǐng)學(xué)員聚焦業(yè)務(wù)場(chǎng)景，分組繪制客戶體驗(yàn)旅程地圖，從“講故事+可視化”的實(shí)踐與共創(chuàng)中幫助學(xué)員發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)中新的場(chǎng)景和機(jī)會(huì)點(diǎn)，理解客戶旅程地圖在重塑客戶旅程中帶來的幫助。

倍市得將持續(xù)針對(duì)企業(yè)在客戶體驗(yàn)管理中的各種痛點(diǎn)針對(duì)性的舉辦專場(chǎng)沙龍活動(dòng)，為企業(yè)搭建客戶體驗(yàn)管理“成長(zhǎng)梯”共攀高峰。