醫(yī)美品牌，如何布局「私域」實(shí)現(xiàn)高效增長(zhǎng)？｜智齒智客 x Carbtie卡貝媞案例

得益于騰訊生態(tài)的開放，企業(yè)微信和微信的打通，企業(yè)和消費(fèi)者之間觸達(dá)路徑縮短，以及微信各個(gè)場(chǎng)景之間的聯(lián)動(dòng)，助力了私域運(yùn)營(yíng)的浪潮興起，讓小程序交易額在短短時(shí)間內(nèi)增長(zhǎng)了一倍以上。

Carbtie卡貝媞

品牌背景

卡貝媞品牌創(chuàng)立于2014年，歷經(jīng)七年潛心經(jīng)營(yíng)，從第一家以高品質(zhì)雙美（醫(yī)療美容+生活美容）服務(wù)機(jī)構(gòu)，逐步發(fā)展成為在北京、深圳兩地?fù)碛兴募以\所，會(huì)員過(guò)萬(wàn)的輕醫(yī)美品牌。

在浮躁的醫(yī)美發(fā)展環(huán)境中，卡貝媞堅(jiān)持專業(yè)力量，選擇了截然不同的“慢方式”。以專業(yè)的醫(yī)生、專業(yè)的藥品和設(shè)備、專業(yè)的診療技術(shù)和專業(yè)的全流程服務(wù)，幫助求美者實(shí)現(xiàn)和創(chuàng)造個(gè)人美學(xué)價(jià)值，而這也是卡貝媞品牌的經(jīng)營(yíng)秘笈。

布局私域的四大挑戰(zhàn)

1）機(jī)構(gòu)龐大，管理復(fù)雜，且效率偏低 

 

卡貝媞是一家主打高端醫(yī)美用戶的美學(xué)精品醫(yī)美連鎖機(jī)構(gòu)，業(yè)務(wù)范圍涉跨城市及多家店面，對(duì)于各分門店的任務(wù)執(zhí)行和員工管理難度較大，不能實(shí)時(shí)監(jiān)控和追蹤，容易錯(cuò)失占領(lǐng)市場(chǎng)的先機(jī)。

2）員工離職后帶走客戶 

 

在使用企微智客前，員工主要應(yīng)用工作微信添加客戶，員工與客戶之間的溝通記錄無(wú)法追蹤；同時(shí)員工離職后很容易導(dǎo)致客戶流失，給卡貝媞造成巨大的經(jīng)濟(jì)損失。

3）業(yè)務(wù)成交周期長(zhǎng)，需要持續(xù)不斷觸達(dá)用戶 

 

醫(yī)美行業(yè)是一個(gè)重信任，客單價(jià)較高，決策周期較長(zhǎng)，相對(duì)低頻消費(fèi)的一個(gè)行業(yè)。消費(fèi)者在購(gòu)買前的決策時(shí)會(huì)受到頗多因素影響，諸如醫(yī)生審美、價(jià)格、手術(shù)安全性等，導(dǎo)致消費(fèi)者決策周期長(zhǎng)，需要進(jìn)行反復(fù)跟進(jìn)，了解不同階段影響客戶購(gòu)買的因素，而現(xiàn)有的個(gè)微由于跟進(jìn)客戶多，無(wú)記錄呈現(xiàn)，所以無(wú)法滿足管理者對(duì)客戶跟進(jìn)記錄的追蹤。

4）運(yùn)營(yíng)管理統(tǒng)一性不足 

 

在使用企微智客前卡貝媞的員工更多是使用工作微信與客戶溝通，一對(duì)一進(jìn)行專業(yè)咨詢服務(wù)，當(dāng)同期內(nèi)客戶咨詢量巨大時(shí)，無(wú)法一對(duì)一進(jìn)行實(shí)時(shí)跟蹤服務(wù)和精細(xì)化運(yùn)營(yíng)客戶，缺乏高效率的統(tǒng)一精細(xì)運(yùn)營(yíng)方式。

企微智客助力

Carbtie卡貝媞

落地一體化私域運(yùn)營(yíng)

1）個(gè)微轉(zhuǎn)企微，數(shù)據(jù)統(tǒng)一存儲(chǔ)管理運(yùn)營(yíng) 

客戶通過(guò)企微智客的渠道活碼，員工無(wú)需驗(yàn)證直接即可添加用戶個(gè)微好友，品牌標(biāo)識(shí)更顯專業(yè)，，同時(shí)客戶直接沉淀到SCRM中，所有客戶均在公司的客戶池里，不再是停留在員工的個(gè)微里面，實(shí)現(xiàn)了管理層對(duì)公司客戶數(shù)據(jù)的統(tǒng)一管理和監(jiān)控，也為后續(xù)的規(guī)范化運(yùn)營(yíng)做鋪墊。

2）千人千面的精準(zhǔn)客戶畫像 

在企微智客中為客戶打標(biāo)簽，實(shí)現(xiàn)精細(xì)化運(yùn)營(yíng)；可根據(jù)客戶需求，性別，年齡，地址，職業(yè)，收入情況等為客戶打標(biāo)簽，精準(zhǔn)了解客戶需求和客戶個(gè)人狀況，形成多維、立體、精準(zhǔn)的客戶畫像。根據(jù)客戶實(shí)際情況為客戶設(shè)計(jì)針對(duì)性解決方案，注重“首因效應(yīng)”，重視客戶初次到店消費(fèi)體驗(yàn)，給客戶形成良好的印象，增加與客戶之間的信任感，為后續(xù)客戶的復(fù)購(gòu)埋下伏筆。

3）分層運(yùn)營(yíng)，效率更高 

可根據(jù)客戶標(biāo)簽，對(duì)客戶進(jìn)行分層運(yùn)營(yíng)，對(duì)于意向較高的客戶，分配給更專業(yè)的咨詢師接待，直接促成轉(zhuǎn)化；而對(duì)于意向暫時(shí)不高的客戶則進(jìn)行一個(gè)日常的持續(xù)運(yùn)營(yíng)和觸達(dá)，提高客戶的消費(fèi)意愿，促成進(jìn)一步轉(zhuǎn)化。

 4）運(yùn)營(yíng)規(guī)范化，流程化 

根據(jù)SCRM系統(tǒng)內(nèi)客戶畫像數(shù)據(jù)的洞察，可將整個(gè)運(yùn)營(yíng)分三大板塊，即將消費(fèi)的新客戶、暫不打算消費(fèi)的新客戶、已消費(fèi)過(guò)的客戶。對(duì)于這三類客戶的運(yùn)營(yíng)，均可通過(guò)企微智客，在企業(yè)微信側(cè)邊欄一鍵發(fā)送話術(shù)、素材庫(kù)、后臺(tái)建立自上而下的SOP規(guī)則等方式實(shí)現(xiàn)，實(shí)現(xiàn)高效規(guī)范化流程化運(yùn)營(yíng)。

5）員工銷售行為監(jiān)管和追蹤 

會(huì)話存檔可提前預(yù)設(shè)風(fēng)控選項(xiàng)，一旦在溝通過(guò)程中，觸發(fā)如超時(shí)回復(fù)、敏感詞、敏感行為等規(guī)則，系統(tǒng)就會(huì)及時(shí)通知到管理層，第一時(shí)間處理。同時(shí)發(fā)生客戶刪除員工的動(dòng)作，以及員工刪除客戶的行為，管理層都會(huì)收到系統(tǒng)通知，進(jìn)而進(jìn)行補(bǔ)救措施，挽回客戶，防止客戶流失；員工離職后客戶可以繼承給在職員工，解決了員工離職后帶走客戶的問(wèn)題。

當(dāng)前，智齒科技也推出了微信客服，讓私域中的服務(wù)與運(yùn)營(yíng)形成閉環(huán)，將企業(yè)微信打造成為企業(yè)的客服工作臺(tái)，用戶則通過(guò)微信直接進(jìn)入咨詢，進(jìn)一步縮短引流路徑，讓漲粉更高效。