客戶成功是什么

可以將客戶成功（Customer Success Management）定義為：客戶成功就是幫助客戶充分利用產品和服務，解決業務難題，獲得成功，并據此獲得收益的商業模式。

客戶成功是什么

雖然客戶成功的理念，已經被Salesforce的成功充分證明，國內的To B賽道上SaaS企業也日漸熱鬧，但客戶成功絕大多數還停留于口號，離踐行和落地存在距離。要說清楚客戶成功，先要了解To B領域的商業模式。

SaaS模式出現以前，絕大多數B端軟件企業，都遵循“產品設計—研發—市場推廣—銷售—實施交付—售后服務”的價值創造鏈條，除了企業所支付的一次性軟件購置費用，持續性收入來源只有比例固定的一定金額的維護費，收入結構比較單一，增長乏力；同時由于缺少增長點，軟件廠商也缺少持續投入熱情，服務滿意度和可持續性都相對較弱。

隨著服務經濟的崛起，SaaS模式出現，產品服務化，B端SaaS廠商的盈利模式相對傳統軟件銷售模式有了根本性變化。

SaaS廠商輸出的是服務，客戶對服務付費，服務不好隨時可切換，價值創造的鏈條是：拉新—促活-轉化-留存-增長。在此邏輯之下，要想盈利，就需要老客戶留存并持續購買。但要想讓老客戶留存并持續付費，就得持續為客戶創造可感知的價值，這就是客戶成功。

據此，可以將客戶成功（Customer Success Management）定義為：客戶成功就是幫助客戶充分利用產品和服務，解決業務難題，獲得成功，并據此獲得收益的商業模式。

但這樣定義一定會遭到挑戰，這不就是客戶服務么，這不就是打造好的客戶體驗么？

說到客戶服務，我們通常想到的是遇到問題時的熱線電話，沒錯，客戶服務就是以解決問題為導向的，問題處理完畢服務即結束。但客戶成功顯然不是如此，客戶成功著眼的是長期的關系經營。由此，造就的是兩者涇渭分明的差異。

• 客戶服務是被動式響應，客戶成功是主動式的關系運營。

• 客戶服務是短期行為，客戶成功是長期的價值錨定。

• 客戶服務追求服務質量和效率，客戶成功追求客戶生命周期價值（LTV，Life Time Value）。

一定程度上，隨著產品形態的改變，客戶服務最終會走向客戶成功。

從詞語上其實就很容易看出，客戶成功是目的，而客戶體驗很可能是工具或者手段，兩者既有重疊也存在差異。

• 客戶體驗關注的是客戶的各種感受，而客戶成功關注的是價值創造。

• 客戶體驗涉及客戶的全生命周期，從第一次觸達到關系的結束，無處不在；而客戶成功通常會在銷售行為完成后介入。

總之，客戶成功與客戶服務、客戶體驗相比，既有相同更有差異，但這并不重要，重要的是“客戶成功”所促動的To B商業模式、運營模式的進步。

（本文來源于：楊夢Bruce，楊夢，企業財資數字化領域長跑者，7年財資管理軟件領域從業經歷。 深度參與企業財資管理、企業司庫、企業費控領域產品與運營模式創新，持續關注和思考企業財資數字化、客戶成功、To B運營話題。微小行動，助推企業數智升級。）