什么是社交聆聽？

社交聆聽是跟蹤和分析社交媒體渠道上的信息的過程。企業(yè)使用社交聆聽來監(jiān)控社交媒體上有關(guān)其品牌、產(chǎn)品和服務(wù)的提及和對(duì)話。通過跟蹤這些對(duì)話并分析其內(nèi)容，組織能夠提取有關(guān)其受眾的深入見解，并了解客戶對(duì)品牌甚至整個(gè)行業(yè)的感受和看法。

什么是社交聆聽？

參與社交聆聽的最簡單方法是使用社交媒體監(jiān)控軟件等工具。社交媒體監(jiān)控工具允許企業(yè)跟蹤各種社交網(wǎng)絡(luò)（如 Twitter、Facebook 和 Instagram）上的對(duì)話。借助通過社交監(jiān)控收集的信息，企業(yè)能夠發(fā)現(xiàn)品牌擁護(hù)者和影響者、識(shí)別趨勢(shì)、響應(yīng)負(fù)面反饋、跟蹤競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手并分析客戶情緒。 

社交聆聽策略的類型

由于社交媒體上共享的大量信息，有必要為社交聆聽設(shè)定不同的目標(biāo)和策略。根據(jù)公司的行業(yè)、規(guī)模和受眾，可以使用以下一種或多種社交聆聽策略：

• 品牌或活動(dòng)分析：社交聆聽有助于企業(yè)了解他們的受眾不僅對(duì)其品牌的感受，而且對(duì)新產(chǎn)品、服務(wù)和營銷策略的感受。當(dāng)企業(yè)推出新產(chǎn)品或投資于備受矚目的廣告活動(dòng)時(shí)，社交傾聽使他們能夠?qū)崟r(shí)捕捉客戶反饋。

• 社區(qū)管理：社交媒體為企業(yè)提供與客戶和潛在客戶的直接聯(lián)系。社區(qū)經(jīng)理使用社交聆聽來監(jiān)控有關(guān)其公司品牌的對(duì)話并主動(dòng)與客戶互動(dòng)。通過使支持團(tuán)隊(duì)能夠公開回應(yīng)客戶的問題或疑慮，社交聆聽還可用于補(bǔ)充企業(yè)的客戶服務(wù)策略。

• 網(wǎng)紅發(fā)現(xiàn)：對(duì)于想要改進(jìn)網(wǎng)紅營銷策略的企業(yè)來說，社交傾聽是一個(gè)重要的過程。通過在社交網(wǎng)絡(luò)上收聽關(guān)于他們品牌的對(duì)話，企業(yè)能夠發(fā)現(xiàn)誰在這些渠道上談?wù)撍麄儭＿@可以幫助營銷團(tuán)隊(duì)識(shí)別并接觸到他們最有影響力的客戶和品牌擁護(hù)者。 
• 競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)：由于社交媒體上的大部分信息都是公開的，因此社交聆聽為組織提供了有關(guān)他們自己公司以及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的數(shù)據(jù)。競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手跟蹤是一種常見的社交聆聽策略，可以告知企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的營銷策略、品牌認(rèn)知度和受眾。

• 受眾分析：對(duì)于許多行業(yè)，社交媒體平臺(tái)為企業(yè)提供了有關(guān)其受眾的大量信息。雖然大多數(shù)社交傾聽策略主要關(guān)注人們?cè)谡f什么——以及他們是如何說的——但社交傾聽也可以告訴企業(yè)他們的聽眾是誰。社交聆聽工具可以幫助品牌更多地了解其目標(biāo)受眾，包括位置、年齡和性別等人口統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，以及興趣、信仰和行為等心理數(shù)據(jù)。

社交聆聽的好處

無論行業(yè)如何，社交聆聽都可以提供許多不同的好處。其中一些好處包括：

• 跨多個(gè)社交媒體平臺(tái)監(jiān)控品牌提及
• 提高客戶忠誠度和參與度
• 管理和提高品牌聲譽(yù)
• 了解客戶對(duì)品牌、產(chǎn)品或服務(wù)的感受
• 發(fā)現(xiàn)品牌擁護(hù)者、影響者和思想領(lǐng)袖
• 收到負(fù)面評(píng)論或潛在危機(jī)的早期警告
• 實(shí)時(shí)收集客戶反饋和見解
• 衡量營銷活動(dòng)的成功
• 識(shí)別市場(chǎng)或行業(yè)中的熱門話題
• 為產(chǎn)品開發(fā)或內(nèi)容營銷產(chǎn)生新的想法

社交聆聽最佳實(shí)踐

社交聆聽是一個(gè)復(fù)雜的過程，需要企業(yè)進(jìn)行多種考慮和投資。為了成功實(shí)施社交聆聽，公司應(yīng)遵循以下最佳實(shí)踐：

• 建立明確的目標(biāo)：社交媒體領(lǐng)域廣闊，社交聆聽的可能性無窮無盡。因此，重要的是要設(shè)定明確的目標(biāo)和期望的結(jié)果，以確保公司的資源得到合理利用。
• 定義品牌聲音：社交聆聽不可避免地會(huì)導(dǎo)致在社交媒體上與客戶互動(dòng)和參與。無論是對(duì)客戶的回應(yīng)還是對(duì)熱門話題的評(píng)論，重要的是要堅(jiān)持獨(dú)特的品牌聲音，吸引目標(biāo)受眾，讓企業(yè)與客戶建立更強(qiáng)有力的對(duì)話。
• 跨組織協(xié)作：社交聆聽所涉及的目標(biāo)和策略與組織內(nèi)的多個(gè)團(tuán)隊(duì)相關(guān)，從營銷和銷售到客戶服務(wù)。企業(yè)可以通過使這些團(tuán)隊(duì)能夠就公司的社交聆聽實(shí)踐進(jìn)行交流和協(xié)作來建立這些團(tuán)隊(duì)以取得成功。

• 決定何時(shí)參與（或不參與）：每天在社交媒體上發(fā)生數(shù)十億次對(duì)話。社交聆聽的訣竅是決定參與哪些對(duì)話，忽略哪些對(duì)話。此外，企業(yè)應(yīng)該準(zhǔn)備好面對(duì)客戶的批評(píng)——知道何時(shí)接受負(fù)面評(píng)論以及何時(shí)簡單地道歉同樣重要。 

• 購買社交聆聽工具：由于社交媒體平臺(tái)上的海量數(shù)據(jù)，如果沒有軟件的幫助，社交聆聽是不可能的。社交媒體監(jiān)控軟件包括社交聆聽所需的許多功能，包括關(guān)鍵字監(jiān)控、趨勢(shì)識(shí)別、影響者發(fā)現(xiàn)、情緒分析和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手跟蹤。

社交聆聽與社交監(jiān)控

社交聆聽和社交監(jiān)控有什么區(qū)別？盡管這些術(shù)語經(jīng)常可以互換使用，但在實(shí)踐中，還是有一些重要的區(qū)別。社交媒體監(jiān)控是收集、跟蹤和響應(yīng)社交媒體上提及品牌的過程。社交監(jiān)控與社交客戶服務(wù)密切相關(guān)，因?yàn)榭蛻糁С执肀O(jiān)控社交渠道并響應(yīng)客戶的評(píng)論或查詢。

社交媒體聆聽包括社交監(jiān)控，但通過結(jié)合不同的分析和見解更進(jìn)一步。社交聆聽意味著分析通過社交監(jiān)控收集的所有數(shù)據(jù)，并將其用于為業(yè)務(wù)決策和戰(zhàn)略提供信息。換句話說，社交監(jiān)控正在收集數(shù)據(jù)并響應(yīng)提及，而社交聆聽正在分析數(shù)據(jù)并對(duì)其采取行動(dòng)。