什么是統一的客戶體驗？

統一的客戶體驗意味著在任何交互點為客戶創造一致的體驗。這樣做可以跨多個渠道集成面向客戶的交互。 

統一客戶體驗 (CX) 從單一客戶視圖開始。這意味著所有客戶數據和交互都存儲在實時更新的配置文件中。任何部門的任何相關團隊成員都可以訪問該個人資料。

通過統一的客戶體驗，企業可以提高生產力和效率。此外，他們可以更全面地了解客戶。隨著客戶旅程變得無縫，客戶滿意度提高。

公司經常使用客戶成功軟件來確保客戶在使用他們的產品和服務時感到高興和滿意。這些工具還可以使用對過去客戶行為的詳細分析來創建“健康評分”來預測客戶未來的滿意度，從而使公司能夠系統地發展已建立的客戶群，識別任何危險信號并提高保留率。

什么是統一的客戶體驗？

統一客戶體驗的特點

使用某些軟件提供統一的客戶體驗提供了多種功能，以確保采用多渠道方法。其中一些功能可能包括： 

• 知識庫：客戶可以搜索到的文章和信息的集合。通過自助服務，客戶能夠回答自己的一些問題，從而減少提交的工單數量。
• 呼叫中心軟件：將客戶與可以幫助回答他們問題的座席聯系起來。
• 票務系統：允許用戶跨渠道跟蹤、排序和優先處理票務。工單可以分配給一個服務代理或由多個代理協同處理。
• 實時聊天：當放置在網站上時，實時聊天小部件或聊天機器人會鼓勵客戶交流。
• 電子郵件、文本和社交媒體管理：一個軟件平臺可以通過電子郵件、電話、短信和社交渠道進行通信。 
• 分析：分析允許公司監控指標并策劃特定的報告和儀表板，以便在未來進行改進。

統一客戶體驗的基本要素

統一的客戶體驗是強調客戶價值的體驗。在邁向統一的 CX 時，企業應尋求包括以下以客戶為中心的元素：

• 客戶至上的心態：在這種模式下，客戶的需求是中心，所有員工都必須采用這種心態。公司以客戶滿意為目標做出決策。
• 全渠道溝通：統一的客戶體驗平臺簡化了跨多個渠道的溝通。目標是提供統一、一致的信息和聲音。
• 客戶檔案：軟件用于開發全面的客戶檔案。這些配置文件會使用有關購買、服務票據和其他信息的數據實時更新。
• 客戶反饋：公司尋求發展和改進的機會。這包括要求客戶填寫調查和監控社交媒體評論。然后，組織使用此信息來更改流程和策略。
• 數據分析：數據不是簡單的收集，它還被分析以了解客戶的喜好和理想的溝通方式。

統一客戶體驗的好處

如果實施得當，統一的客戶體驗可以為組織為客戶、員工和公司本身帶來許多好處。一些好處包括：

• 提高員工滿意度：這些平臺通常由人工智能 (AI)提供支持，以自動執行繁瑣的任務。這可以讓員工騰出時間花在更重要的任務上，從而提高生產力和員工滿意度。
• 改善內部協作：由于軟件跨部門連接，例如銷售和客戶服務，員工可以輕松共享信息。
• 降低成本：擁有統一的客戶體驗意味著存儲客戶數據，以便員工可以跨渠道訪問。工人不必重復以前的努力。此外，自動化通常會導致呼叫中心數量減少。
• 提高客戶滿意度：客戶期望快速響應并在問題得到快速解決時感激不盡。提高客戶滿意度等于減少客戶流失。
• 提高品牌忠誠度：當客戶受到良好對待時，他們通常會忠于品牌。忠誠、快樂的客戶也更有可能通過口碑宣傳品牌。

統一的客戶體驗最佳實踐

啟動統一的客戶體驗計劃涉及公司文化和實踐的重大轉變。在實施 CX 計劃時，牢記以下最佳實踐非常重要：

• 制定客戶體驗計劃。在開始這種方法之前，請考慮目標客戶。然后，考慮公司如何為該客戶改善體驗。 
• 訓練團隊。由于該策略圍繞單個軟件平臺，所有團隊成員都需要在該平臺上進行培訓。面向客戶的員工還應該接受有關產品、公司和客戶體驗計劃的教育。
• 平衡人工智能和人類互動。人工智能增強功能（例如聊天機器人）使公司能夠快速準確地回答常見問題。但是，請始終考慮這種方法的哪些方面最適合自動化，哪些方面需要更多的人性化來防止客戶感到沮喪。
• 避免孤島。公司的部門通常作為獨立的孤島發揮作用。通過這種方法，在一個部門和另一個部門之間建立橋梁至關重要。員工應該了解他們的角色如何與組織戰略相關聯，以便他們能夠更有效地跨團隊進行協調。