什么是現(xiàn)場(chǎng)支持？

實(shí)時(shí)支持，也稱為實(shí)時(shí)聊天，是一種允許企業(yè)與其網(wǎng)站訪問者實(shí)時(shí)交流的技術(shù)。這為網(wǎng)站訪問者提供即時(shí)客戶支持，并協(xié)助立即解決客戶查詢。實(shí)時(shí)支持與網(wǎng)站集成，并包括彈出功能。每當(dāng)訪問者在網(wǎng)站上時(shí)，會(huì)自動(dòng)彈出一個(gè)實(shí)時(shí)聊天窗口，詢問訪問者是否需要任何幫助。盡管每個(gè)實(shí)時(shí)支持軟件都有其特定的功能，但大多數(shù)實(shí)時(shí)支持產(chǎn)品中都可以找到一些通用功能，例如實(shí)時(shí)訪客監(jiān)控、自定義聊天窗口、隱形流量分析、網(wǎng)站集成和安全管理控制。 

一些實(shí)時(shí)支持使用 Javascript、Java 或 Flash Player 運(yùn)行，而另一些則使用更傳統(tǒng)的方法并將每個(gè)用戶直接連接到管理員。為確保一名管理員一次與一名用戶打交道，一些應(yīng)用程序允許用戶排隊(duì)并在輪到他們時(shí)獲得幫助。 

實(shí)時(shí)支持可用于企業(yè)內(nèi)的許多不同部門，例如營銷、客戶支持和銷售。 

什么是現(xiàn)場(chǎng)支持？

現(xiàn)場(chǎng)支持的類型

實(shí)時(shí)支持提供了一個(gè)與網(wǎng)站訪問者和客戶實(shí)時(shí)互動(dòng)的交流平臺(tái)。下面列出了幾種不同類型的實(shí)時(shí)支持：

• 文本支持：這是向網(wǎng)站訪問者提供的最常見的實(shí)時(shí)支持類型。客戶通過網(wǎng)站上的聊天窗口與代理溝通，獲得即時(shí)支持。
• 視頻和語音支持：除了文本，某些實(shí)時(shí)支持解決方案還具有視頻和語音支持功能。客戶可以直接與管理員進(jìn)行視頻或語音通話（如果需要）。
• 共同瀏覽或屏幕共享：這種類型的實(shí)時(shí)支持允許共同瀏覽或屏幕共享以及文本支持。共同瀏覽和屏幕共享功能允許座席和客戶同步瀏覽網(wǎng)頁。

現(xiàn)場(chǎng)支持的好處

當(dāng)企業(yè)有機(jī)會(huì) 24/7 全天候與客戶保持聯(lián)系時(shí)，有幾個(gè)好處。好處如下： 

• 提高客戶參與度：通過實(shí)時(shí)支持等開放式聊天窗口，客戶可以隨時(shí)與品牌建立聯(lián)系。實(shí)時(shí)支持的 24/7 可用性確保不會(huì)錯(cuò)過任何查詢或參與機(jī)會(huì)。
• 增強(qiáng)客戶體驗(yàn)：實(shí)時(shí)支持為客戶提供實(shí)時(shí)支持，幫助他們及時(shí)解決問題。這提高了轉(zhuǎn)化率并增強(qiáng)了客戶體驗(yàn)。
• 對(duì)話優(yōu)化：借助實(shí)時(shí)解決問題的能力，訪問者更有可能通過完成購買或采取所需的行動(dòng)進(jìn)行轉(zhuǎn)化。
• 提高客戶滿意度：實(shí)時(shí)支持的 24/7 可用性意味著訪問者可以輕松訪問他們需要的信息，無論是與網(wǎng)站相關(guān)還是購買產(chǎn)品。這種實(shí)時(shí)幫助有助于提高客戶滿意度。 
• 跟蹤訪問者并獲得見解：實(shí)時(shí)支持可以跟蹤訪問者以及有關(guān)他們的一些基本信息，例如電子郵件、電話號(hào)碼、姓名等。這些數(shù)據(jù)可能有助于營銷團(tuán)隊(duì)深入了解潛在客戶。

實(shí)時(shí)支持最佳實(shí)踐

為了使實(shí)時(shí)支持有效地工作，請(qǐng)遵循以下最佳實(shí)踐：

• 聊天窗口需要戰(zhàn)略性地放置在網(wǎng)站上
• 每個(gè)重要頁面上都可以有聊天窗口，而不僅僅是登陸/主頁
• 提出相關(guān)問題以引起訪問者的注意很重要
• 為了管理高要求，可以設(shè)置自動(dòng)響應(yīng)以通知客戶代理將很快接通或提及隊(duì)列號(hào)
• 代理必須有權(quán)訪問客戶過去的對(duì)話歷史記錄（如果有）以發(fā)起更好的對(duì)話
• 要訪問大量信息，可以集成聯(lián)絡(luò)中心知識(shí)庫等數(shù)據(jù)庫
• 實(shí)時(shí)支持可用于跟蹤代理績效

實(shí)時(shí)支持與聊天機(jī)器人

企業(yè)使用聊天機(jī)器人和實(shí)時(shí)支持來協(xié)助和吸引客戶。兩者之間的主要區(qū)別在于，聊天機(jī)器人是一種人工智能驅(qū)動(dòng)的聊天解決方案，具有機(jī)器學(xué)習(xí)和自然語言處理，以類似人類的方式與客戶進(jìn)行交流。然而，在實(shí)時(shí)支持中，有一個(gè)人工管理員負(fù)責(zé)處理訪問者提出的所有查詢。作為人工智能驅(qū)動(dòng)的，聊天機(jī)器人通過聊天界面與客戶互動(dòng)并吸引客戶，并按照預(yù)先編程的規(guī)則運(yùn)行。聊天機(jī)器人和實(shí)時(shí)支持都可以很好地協(xié)同工作。聊天機(jī)器人可以解決簡單且重復(fù)的查詢，并且在支持團(tuán)隊(duì)不可用或忙碌時(shí)有助于吸引客戶。實(shí)時(shí)支持是一種人工驅(qū)動(dòng)的軟件，能夠解決更復(fù)雜的查詢。