什么是流失風險？

流失風險描述了客戶停止使用或停止支付服務的可能性。流失率是公司用來衡量有多少客戶選擇不續訂或停止使用或購買其產品的指標。跟蹤很重要，因為新客戶的成本高于留住現有客戶。 

組織通常使用客戶成功軟件來跟蹤客戶流失率等成功指標。這些工具可以跟蹤特定的客戶 KPI 和流失的可能性，以幫助擴大與客戶的關系并延長客戶生命周期。

流失率量化了組織的客戶在特定時期內停止使用服務的百分比。可以使用以下公式計算：

什么是流失風險？

客戶流失的原因

客戶流失風險可能因多種原因而出現。確定這些原因有助于公司防止客戶放棄組織。一些原因包括：

• 對產品不滿意：當客戶對產品的質量或性能感到失望時，他們必然會尋求替代品。這是客戶流失的主要原因。 
• 無效的客戶引導：有時，客戶不知道如何有效地使用產品，這可能是由于無效的客戶引導。入職資源應該隨時可用，以便客戶可以學習如何充分利用產品。組織還應使用客戶入職軟件來管理與公司銷售的服務交付相關的售后活動，并幫助減少客戶流失的可能性。
• 未能傳達價值： 大多數組織優先在銷售過程中傳達他們的價值主張，但一旦購買就放棄了。在整個客戶生命周期中繼續傳達價值主張可以通過提醒客戶為什么他們選擇該產品而不是市場上的其他產品來幫助減少客戶流失。 
• 缺乏客戶反饋： 讓客戶有機會在整個客戶生命周期中輕松提供意見，這有助于公司識別需要額外關注的客戶流失風險和產品問題。這使公司能夠通過在導致客戶流失之前解決問題來主動降低風險。 

如何識別客戶流失風險

公司可以分析特定的指標和模式來識別客戶流失風險。一旦確定，就可以采取措施降低風險。以下方法可用于識別這些風險：

• 群組跟蹤：在大數據的幫助下，組織可以通過群組分析跟蹤等策略識別有風險的客戶，該策略可以識別經常導致客戶流失的行為模式（例如，過度使用支持服務或未充分利用某些功能）。 
• 客戶細分：識別可能流失的客戶細分。一個例子是將活躍客戶與在特定時間內未登錄其帳戶的非活躍客戶區分開來。 
• 防止非自愿流失：當客戶付款無法處理時，可能會發生非自愿流失。消除支付失敗的次數有助于留住從未打算停止使用該服務的客戶。
• 跟蹤凈推薦值：計算凈推薦值（客戶向他人推薦產品的可能性）可以表明客戶滿意度。這可以作為增加流失風險的警告信號。當這些水平下降時，公司可以防止客戶流失并提高滿意度。 
• 分析客戶支持票：支持票是免費客戶反饋的良好來源。如果客戶詢問相同的問題，則這些問題會帶來流失風險，需要加以解決。

如何消除流失風險

一旦確定了風險，就可以采取措施降低風險并防止未來發生。公司可以使用以下策略來減少和預防客戶流失風險：

• 創建重新參與活動：旨在重新吸引不活躍客戶的自動活動可以幫助提醒客戶為什么他們喜歡產品，同時為努力有效或按預期使用產品的客戶提供支持。
• 使知識和幫助易于獲取：使有助于客戶使用產品的信息隨時可用，可以防止與入門不足或產品使用困難相關的流失風險。 
• 向流失的客戶學習：流失客戶的反饋可以揭示需要關注的重大問題和挫折。解決這些問題可以防止未來的流失風險。此外，有風險的客戶喜歡被傾聽，收集反饋可能會阻止他們流失。