什么是呼叫路由？

呼叫路由是一個業(yè)務管理流程，其中傳入的客戶呼叫會根據(jù)預先確定的標準自動路由并放入隊列中。一些電話呼叫路由系統(tǒng)也稱為自動呼叫分配 (ACD) 系統(tǒng)。 

企業(yè)可以使用互聯(lián)網(wǎng)協(xié)議語音 (VoIP) 軟件路由呼叫。VoIP 系統(tǒng)使用 IP 網(wǎng)絡傳輸呼叫，無需連接到電話網(wǎng)絡。 

呼叫路由或 VoIP 路由系統(tǒng)自動應答傳入的客戶呼叫并將其定向到組織內(nèi)的適當個人或組。這有助于呼叫者及時聯(lián)系到正確的人或部門，而無需撥打不同的電話號碼。 

聯(lián)絡中心運營軟件提供與 VoIP類似的功能，并且經(jīng)常被擁有多渠道聯(lián)絡中心的組織使用。這些系統(tǒng)具有管理工具，允許外呼聯(lián)系，并啟用呼入呼叫排隊和路由。 

什么是呼叫路由？

呼叫路由的類型

企業(yè)可以實施適合其內(nèi)部流程的不同類型的呼叫路由。公司可以選擇最適合其客戶需求以及團隊技能水平和帶寬的呼叫路由類型。 

各種類型的呼叫路由包括： 

• 固定順序：將呼叫分配給陣容中的第一個可用座席。 
• 基于技能：根據(jù) VoIP 資格將呼叫路由到具有正確技能的座席。 
• 輪流：在座席之間輪流呼叫，因此每個人都必須輪流在 ACD 分配給另一個座席之前。 
• 百分比路由：將一定百分比的呼叫分配給不同的座席或團隊。 
• 通話時間：將呼叫路由到與客戶通話時間最少的座席。 
• 基于時間：根據(jù)工作時間或一天中的特定時間將呼叫分配給座席。 
• 循環(huán)：在團隊成員之間以平等的方式分配呼叫。
• 同時：所有座席的電話將同時響鈴以優(yōu)化速度。 

呼叫路由的好處

對于具有不同部門或地點的企業(yè)來說，呼叫路由是一個至關重要的過程。它使促進呼入呼叫的過程對客戶和座席都更加有效。 

使用 VoIP 系統(tǒng)進行電話呼叫路由對客戶和組織有很多好處，包括： 

• 更快地解決問題：呼叫路由系統(tǒng)使資格審核過程更加高效，因此可以將更多呼叫置于隊列中以加快解決時間。 
• 個性化的用戶體驗：呼叫路由可確保呼叫者被定向到符合其所需條件的座席，從而創(chuàng)造更加無縫和個性化的用戶體驗。 
• 提高座席的生產(chǎn)力：呼叫路由可幫助面向客戶的座席平衡工作負載和呼入電話，以便他們可以專注于更快地解決客戶問題。
• 改進的內(nèi)部流程：呼叫路由服務會根據(jù)他們的專業(yè)知識自動將呼叫轉(zhuǎn)移到適當?shù)淖瑥亩鴾p少管理和委派呼叫所花費的時間。

呼叫路由的工作原理

智能呼叫路由的一個真實示例是用戶在呼叫手機運營商時遇到的基本自動提示。許多網(wǎng)絡運營商使用 VoIP 系統(tǒng)來過濾呼入電話。

在這種情況下，手機運營商知道他們客戶的電話號碼，因此與現(xiàn)有帳戶相關聯(lián)的呼入電話可以繞過一般的客戶服務問題，直接轉(zhuǎn)到帳戶持有人的提示處。 

當客戶撥打網(wǎng)絡的服務號碼時，他們可能會聽到交互式語音響應 (IVR)，提供幫助選項，包括計費、更改網(wǎng)絡計劃、取消網(wǎng)絡計劃或電話升級。從這些選項中，呼叫者可以選擇最適合他們需要的選項。例如，如果客戶選擇“電話升級”，他們的電話將被轉(zhuǎn)接到專門從事新電話銷售的銷售代表。 

在此過程中，VoIP 系統(tǒng)根據(jù)網(wǎng)絡運營商的預定標準對呼叫進行資格審核，將呼叫放入隊列中，最后將呼叫者分配給適當?shù)膱F隊或部門。

呼叫路由的過程分為三個階段： 

1. 資格階段：呼叫者被發(fā)送到 IVR 以定義他們呼叫的目的，因此他們可以被正確地分段。 
2. 呼叫排隊階段：呼叫者的 IVR 選擇意味著他們將被轉(zhuǎn)發(fā)到 ACD 以根據(jù)標準放入隊列中。 
3. 呼叫分配階段：呼叫排隊后，將其路由到設置標準確定的適當座席。 

呼叫路由系統(tǒng)的基本特點

自動呼叫路由系統(tǒng)擁有各種功能，可以使內(nèi)部流程自動化并提高客戶滿意度。組織使用這些自動化智能呼叫路由功能來進一步優(yōu)化工作流程和個性化用戶體驗。 

呼叫路由條件

可以在 VoIP 系統(tǒng)中應用不同的規(guī)則，以確保根據(jù)設置的標準將呼叫路由到正確的座席。這些標準旨在減少呼叫者的等待時間并改善整體客戶體驗。

公司可以設置呼叫路由標準，例如： 

• 一天中的時間：根據(jù)位置和工作時間將呼叫路由到不同時區(qū)和地區(qū)的座席。例如，晚上 9 點從紐約來的呼叫者可能會在次日下午 1 點轉(zhuǎn)接到新西蘭的代理。同樣，美國的清晨電話可以打給東海岸的代理，而下午晚些時候的電話可以打給西海岸的代理。 
• 來電顯示：使用來電顯示來確定呼入電話是來自當前客戶還是已知聯(lián)系人，從而允許他們繞過一般客戶服務問題。同樣，可以根據(jù)區(qū)域或呼叫代碼將呼叫者路由到其所在區(qū)域的座席。 
• 語言：將呼叫分配給使用呼叫者指定語言的座席。例如，IVR 可以包括提示將講西班牙語的客戶轉(zhuǎn)移到講西班牙語的代理。 
• 座席技能水平：根據(jù)特定標準向初級座席發(fā)送基本請求，向更有經(jīng)驗的座席發(fā)送高級請求。例如，網(wǎng)絡運營商可以將有關帳戶設置的電話轉(zhuǎn)給初級代理，而取消網(wǎng)絡計劃的電話將轉(zhuǎn)給高級銷售代表。 
• 團隊成員：根據(jù)他們的專業(yè)知識將呼叫路由到特定代理。例如，財產(chǎn)保險索賠只能發(fā)送給擁有財產(chǎn)保險許可證的代理人。 
• 部門：將電話直接發(fā)送到正確的部門。例如，有帳單問題的客戶可以直接到會計部門。 
• 非工作時間語音郵件：將非工作時間呼叫路由到個性化語音郵件。這樣，客戶可以在下班后留言，代理可以在下一個工作日第一時間回復電話。 

VoIP系統(tǒng)功能

除了設置呼叫路由標準外，VoIP 系統(tǒng)還擁有其他有用的功能，以確保內(nèi)部團隊的效率。這些功能不一定會改善用戶體驗，而是組織如何管理工作流程和跟蹤績效。 

VoIP系統(tǒng)功能包括： 

• 錄音：記錄座席和呼叫者之間的通話。這些錄音可用于培訓未來的新員工，在績效評估期間參考，或出于法律原因保留記錄。 

• 監(jiān)控：實時監(jiān)控座席和呼叫者之間的呼叫。這有利于主管在通話中為座席提供建議和幫助。 

• 動態(tài)號碼插入 (DNI)：營銷團隊可以集成呼叫跟蹤以查看呼入電話的來源，例如特定的廣告活動。 

• 分析：跟蹤團隊和特定代理的效率和生產(chǎn)力，以確保最佳性能。 

呼叫路由最佳實踐

沒有一種萬能的方法來為每個組織實施呼叫路由解決方案。但是，公司可以遵循一些通用的最佳實踐來確保呼叫路由的效率和有效性。 

1. 進行客戶研究：組織應確定常見的客戶問題，以根據(jù)這些因素設置特定的呼叫路由標準。這可確保呼叫者收到對他們最有幫助的 IVR 提示。 
2. 選擇呼叫路由軟件：公司應選擇最適合其當前需求的呼叫中心路由軟件，無論是 VoIP 系統(tǒng)還是聯(lián)絡中心運營軟件。 
3. 設置 IVR 標準：然后公司應選擇最適合其座席的呼叫路由類型。這在組織甚至內(nèi)部部門之間會有所不同。
4. 監(jiān)控客戶電話： 經(jīng)理應積極聽取電話以進行培訓，并聽取客戶反饋以改進流程。
5. 繼續(xù)優(yōu)化流程：這也意味著公司應該定期重新審視客戶研究階段，以優(yōu)化他們的呼叫路由系統(tǒng)。 

呼叫路由與呼叫轉(zhuǎn)移

術語呼叫路由和呼叫轉(zhuǎn)移通常可以互換使用。但是，這些過程并不相同，并且用于不同的目的。 

呼叫路由過程根據(jù)預定義的 IVR 標準將呼入呼叫發(fā)送到特定座席或部門。呼叫路由自動將呼叫分配到正確的端點，允許呼叫者通過自動提示將自己定向到正確的分機。

另一方面，呼叫轉(zhuǎn)移會自動將來電轉(zhuǎn)移到不同的電話號碼。通過呼叫轉(zhuǎn)移，呼叫者會根據(jù)初始線路的可用性自動發(fā)送到另一個端點。 

例如，與 IVR 交互并根據(jù)自動標準選擇其端點的呼叫者正在經(jīng)歷呼叫路由過程。在線等待并在不知情的情況下被轉(zhuǎn)移到另一個電話號碼直到座席接聽的呼叫者正在經(jīng)歷呼叫轉(zhuǎn)移。

呼叫路由最適合需要分配給各個代理或部門的大量來電的公司。呼叫轉(zhuǎn)移最適合可能需要接聽來自不同地點的電話并因此將其工作線路轉(zhuǎn)移到另一個號碼的座席。