什么是呼叫排隊？

呼叫排隊是企業用來保持或排隊傳入呼叫的??方法，尤其是當所有聯絡中心座席都忙于接聽其他呼叫時。 

當客戶聯系企業或服務提供商時，他們的查詢性質會使用交互式語音響應 (IVR) 等軟件通過自動菜單記錄下來。然后他們被放置在一個虛擬隊列中，在那里他們會聽到柔和的背景音樂或提供定期更新，以讓他們隨時了解通話的進度。同時，呼叫排隊系統在幕后工作，將他們與可以解決他們查詢的聯絡中心座席聯系起來。

企業應該致力于快速有效地接聽這些電話。許多組織使用聯絡中心運營軟件來管理呼入呼叫隊列并避免呼叫中斷。它可以幫助公司改善客戶體驗，同時確保他們的客戶與能夠最好地解決他們的問題或解決他們的擔憂的專家保持聯系。 

許多企業還使用聯絡中心勞動力管理軟件來跟蹤和管理員工日程安排，并分配額外的聯絡中心座席來緩解臨時呼叫排隊積壓。

什么是呼叫排隊？ 

呼叫隊列中的路由類型

呼叫隊列使企業能夠有效地路由呼叫。公司可以使用簡單和復雜的模式來確保所有呼叫都連接到能夠最好地回答特定客戶查詢的正確代理。 

呼叫隊列中有多種可用的路由選項：

• 同時路由同時或分組撥打每個座席，第一個接聽的座席會與客戶建立聯系。

• 順序撥號按設定的順序撥打每個座席，直到其中一個座席接聽。

• 智能路由根據人口統計或客戶 ID、位置、歷史記錄等自定義字段分配呼叫。 

• 循環法確保每個座席收到相同數量的呼叫，并將它們與呼叫隊列中的客戶相應地連接起來。

• 粘性路由使企業能夠通過將客戶路由到之前幫助他們的同一個聯絡中心座席來提供卓越的客戶服務。
• 加權路由允許公司在調整其專業知識和能力的同時為每個代理設置權重（分配的百分比）。

這些不同類型的呼叫路由幫助組織為其客戶提供滿意的服務。它還確保他們的聯絡中心團隊高效且有效。 

與呼叫隊列不同，一些企業還使用隱形隊列，客戶不知道他們在隊列中的位置。這些業務應確保在隱形隊列中等待的客戶盡早連接到座席。隱形隊列有時會考驗客戶的耐心，并可能導致呼叫放棄。因此，它們需要小心處理。

呼叫排隊的好處 

呼叫隊列可幫助企業以最佳方式管理其呼叫流程。公司通過排隊來電獲得許多優勢，包括：

• 提高來電者的滿意度。當沒有座席可以幫助客戶時，呼叫排隊是提供客戶服務的好方法。它允許公司與呼叫者保持聯系，直到現場代理回答。

• 保持呼叫者的參與度。呼叫排隊可最大限度地減少客戶等待時間并保持呼叫者的參與度。它可以幫助企業降低呼叫放棄率并保持其在市場上的聲譽。

• 提高聯絡中心效率。呼叫排隊可幫助企業根據客戶人口統計數據在整個團隊中公平地分配來電。聯絡中心座席有足夠的時間來記錄和組織數據，從而提高客戶服務質量。

• 建立品牌忠誠度。定制的隊列記錄可幫助企業向客戶提供有價值的信息：新產品、促銷或即將推出的優惠和活動的更新。

• 節省金錢。回撥等呼叫排隊選項允許企業以更便宜的外撥電話吸引客戶，而不是為他們在免費電話號碼上排隊的時間付費。
• 提高首次呼叫解決率 (FCR)。使用高級呼叫處理功能排隊呼叫可幫助公司將其客戶與合適的專家聯系起來。這些功能可幫助客戶在第一次通話時解決問題，并提高 FCR 費率。

總體而言，呼叫排隊有助于企業縮短等待時間、提高客戶滿意度并根據設置的參數確定呼叫的優先級。

呼叫排隊的關鍵要素

呼叫排隊不僅僅是一個基本的呼叫路由系統。這是針對企業聯絡中心需求的可定制解決方案。 

以下是呼叫隊列的一些基本要素：

• 調度。允許企業根據假期、周末、工作時間等自定義他們的日程安排。

• 預先錄制的歡迎信息。使聯絡中心能夠使用預先錄制的問候語與呼叫者保持聯系。

• 路由方法。提供多個選項將呼叫者連接到聯絡中心座席，例如順序路由或智能路由。

• 呼叫分配。將呼叫分配給座席以減少等待時間，并提供呼叫處理功能，例如交互式語音響應 (IVR)、優先呼叫隊列和路由到特定呼叫中心座席。 
• 分析和報告。通過分析座席響應所需的時間并使用各種類似的指標，幫助您了解呼叫排隊的有效性。

呼叫排隊最佳實踐

企業需要遵循某些最佳實踐，以確保他們不會冒著收入和市場聲譽的風險。

采用以下呼叫排隊最佳實踐來提高客戶滿意度：

• 提供回調選項。通過回調選項，企業可以避免在客戶排隊時測試他們的耐心。公司可以通過在呼叫者愿意時與他們聯系來提高客戶滿意度。它還通過減少免費線路上的排隊數量來幫助節省成本。

• 提供自助服務。公司可以使用交互式語音響應來解決不太復雜的客戶查詢。這包括查詢，例如賬戶余額和訂單狀態。請記住計劃和測試 IVR 流程并使用通話記錄工具來優化客戶體驗。

• 采用勞動力管理系統。企業可以在勞動力管理軟件的幫助下分析員工日程安排并分配資源以解決呼叫排隊積壓問題。它使企業能夠做出更準確的預測并改善人員配備。
• 個性化客戶互動。在客戶排隊等候時收集客戶數據并加快查詢解決速度。通過全面了解客戶數據，企業可以提供更好的客戶服務。
• 實施基于技能的路由。根據座席的技能和客戶的問題或感興趣的領域來引導呼叫。它可以幫助公司提高客戶滿意度。 
• 收集反饋。通過發送自動調查來收集客戶反饋，以改進和優化所提供的服務或支持的質量。