【行業(yè)案例】與客戶“若即若離”的法律業(yè)，如何占領(lǐng)用戶心智，保持長效經(jīng)營？
對于大部分律所的客戶來說，采購法律服務(wù)的“購買周期”是很長的，并不存在什么沖動消費。當(dāng)一個人開始考慮自己是否需要聘請一位律師之后，他們會首先轉(zhuǎn)向自己認(rèn)識的人，誰是他們信任的人，以及誰能贏得他們的信任。在進(jìn)行這種考量的過程中，大部分人不喜歡接受別人的推銷，而是找自己信賴的人推薦或自由地按照自己的想法進(jìn)行選擇。
律所作為服務(wù)型企業(yè)，核心的獲客方式無非兩種：一是貫徹服務(wù)即營銷的理念，于服務(wù)中占領(lǐng)用戶心智；二是主動推廣，把獲客行為前置，如投放百度競價、抖音信息流等。認(rèn)真思考這兩個舉措，發(fā)現(xiàn)主動推廣只是起錦上添花的作用，作為服務(wù)型企業(yè)，本質(zhì)還是依靠服務(wù)能力和服務(wù)質(zhì)量來實現(xiàn)長效價值，而越來越多的企業(yè)將重點放在投放上，無異于飲鴆止渴。
下面我們來看看如何以企業(yè)微信+優(yōu)音氪SCRM來提升律所售前、售中、售后的服務(wù)效率，實現(xiàn)長效運營的。
對法律行業(yè)來講，客戶需要服務(wù)支持時往往是發(fā)生偶發(fā)性事件后，自身有了服務(wù)需求時才會主動找到律所。有句俗語叫醫(yī)不叩門，其實法律行業(yè)也是如此，只有客戶真正有事情發(fā)生時，才會有需求來聯(lián)系我們。
據(jù)小編了解，大多數(shù)的律所都會運營微信公眾號及視頻號等內(nèi)容平臺，在普及法律知識的同時打造律所自己的弱私域，同時也能夠為粉絲提供一些法律咨詢，然而隨著流量紅利殆盡，這種靠內(nèi)容輸出自然獲客的方式會越來越難，只有主動出擊，把公眾號、視頻號、線下等渠道的客戶引流到私域里進(jìn)行精細(xì)化運營，沉淀客戶池才是律所的真正出路。
企業(yè)微信支持在微信公眾號、視頻號、小程序、自有APP、企業(yè)官網(wǎng)等多場景中接入微信客服，員工可在聊天框發(fā)送包含圖片、文件、H5、小程序等在內(nèi)的多種內(nèi)容給到客戶。同時，律所可在優(yōu)音氪SCRM后臺設(shè)置咨詢歡迎語、機器人接待、自動轉(zhuǎn)接人工客服、設(shè)置人工客服規(guī)則等。
對于有開通微信公眾號、視頻號等內(nèi)容平臺的律所，可以接入微信客服功能提供短時咨詢服務(wù)的同時也可以引導(dǎo)客戶添加員工企業(yè)微信將客戶從弱私域的公眾號、視頻號等平臺引流到以企微+SCRM的真正私域里，做長效運營。
（優(yōu)音氪SCRM視頻號微信客服）
有不少法律人用“呼之即來，揮之即去”來形容自己的工作，因為法律服務(wù)不是長期的，客戶有需要的時候會立馬找律所，沒有需要的時候又回到“老死不相往來”的狀況，主動上門推銷又可能存在客戶忌諱。這就導(dǎo)致在長期的“失聯(lián)”狀態(tài)中，律所和粉絲之間的粘性并不牢靠，極易丟失客戶。
那律所在過往發(fā)展中積累的大量過往客戶如何保持粘性呢？優(yōu)音氪SCRM提供了批量導(dǎo)入功能，企業(yè)只需要上傳Excel表格模板到后臺即可將表格內(nèi)的客戶清單快速同步到企業(yè)微信中，同時能將導(dǎo)入數(shù)據(jù)按特定的分配模式分配到指定的員工手中，員工收到添加好友任務(wù)提醒消息后可一鍵外呼或復(fù)制手機號添加客戶企微好友，后續(xù)還能及時反饋添加情況。
使用企業(yè)微信+優(yōu)音氪SCRM，能將傳統(tǒng)的服務(wù)模式升級為實時高效的線上服務(wù)，為客戶管理提供更多便利，也能借助企業(yè)朋友圈功能直接觸達(dá)客戶朋友圈，配合優(yōu)質(zhì)的內(nèi)容，為將來經(jīng)營轉(zhuǎn)化做好鋪墊。
高準(zhǔn)在北大校友代表發(fā)言中曾提到：我們Skadden世達(dá)國際律師事務(wù)所的客戶包括了中概股在美國上市按市值排前20名的公司的17家，在香港上市的領(lǐng)先新經(jīng)濟公司的大多數(shù)。取得這樣的業(yè)績，來源于客戶對我們的信任和支持，以及我們整個中國業(yè)務(wù)團隊以及遍及全球的同事們，包括不少北大畢業(yè)校友的敬業(yè)精神和服務(wù)態(tài)度。
如高準(zhǔn)所說，法律業(yè)只有在服務(wù)過程中獲得客戶的信任和支持，業(yè)務(wù)才能做優(yōu)做好，而法律咨詢服務(wù)多數(shù)主要依賴電話+個微/微信群的方式進(jìn)行，以微信群/個微傳遞服務(wù)進(jìn)度等，當(dāng)文字難以解釋清楚時，配合電話做深度溝通。電話+微信是律所主要的服務(wù)場景，如何優(yōu)化電話和微信的服務(wù)效率相信對律所非常重要的。
律所的律師可使用優(yōu)音氪SCRM的雙呼功能，通過與客戶溝通的企業(yè)微信聊天框側(cè)邊欄直接撥打該客戶電話而不再通過手機，來電顯示可為手機號而非虛擬號，更真實。比如在文字溝通不能表述清楚的時候，律師不必再用手機翻找該客戶電話，而是從企業(yè)微信側(cè)邊欄一鍵發(fā)起，高效溝通。
在使用優(yōu)音氪SCRM的雙呼后，能將通話記錄及錄音上傳至后臺，律師可以隨時查詢、聽取，這樣就能避免錯過法律服務(wù)中的重要細(xì)節(jié)，有效提升服務(wù)質(zhì)量。
除了必要的電話溝通，多數(shù)客戶更習(xí)慣線上溝通，而借助SCRM的各項功能可以提升服務(wù)速度和服務(wù)質(zhì)量，比如大多數(shù)客戶咨詢的問題都存在相似性和同類性。
律所可以收集整理出常用的話術(shù)上傳至公司/部門話術(shù)庫中，律師可以將自己常用的話保存到“個人話術(shù)”中，將話術(shù)分級管理。
如當(dāng)客戶提到商標(biāo)侵權(quán)問題，律師在企微側(cè)邊欄的“智能話術(shù)”中能一鍵發(fā)給客戶，不用再挨個敲字回復(fù)，快速回復(fù)客戶，大大提升了跟客速度。
對于服務(wù)類企業(yè)來說，快速解決問題的能力是消費者選擇你的重要性元素，既要讀懂客戶需求，提高回復(fù)時效，又要提供主動、隨時的高質(zhì)量服務(wù)。
（優(yōu)音氪SCRM三級話術(shù)庫）
人人都可能需要法律服務(wù)，人人也都可能成為客戶，但不可能時時都需要法律服務(wù)，對于這類低頻次的服務(wù)，更需要律所與客戶的高粘性，如何占領(lǐng)用戶心智，成為客戶有業(yè)務(wù)需求時的第一選擇是所有律所都需要思考的。
在客戶有法律需求之前做好企業(yè)背書并觸達(dá)客戶，贏得信任，即使他們可能現(xiàn)在并不需要律師，也會為了將來的需求而把這份“信任”放在腦中：“如果未來我要請律師，一定會請XXX，因為……”那么在客戶一旦有法律服務(wù)需求的時候，首選自然是你。
營造專業(yè)能力過硬、思維敏銳、邏輯清晰的律師形象有助于提升律所的客戶信賴度，如何將這些內(nèi)容送到客戶手中呢？優(yōu)音氪SCRM的企業(yè)朋友圈功能是個好選擇。依托優(yōu)音氪SCRM可以做到一人編輯內(nèi)容，全員同步的效果，保障品牌對外宣傳的統(tǒng)一性和規(guī)?；?。
管理員只需要在優(yōu)音氪SCRM后臺把優(yōu)質(zhì)內(nèi)容編輯好并選擇需要群發(fā)的部門/員工，對應(yīng)的部門/員工就會收到發(fā)布朋友圈的通知，員工在企業(yè)微信消息欄中點擊【發(fā)布朋友圈】就可以完成發(fā)布，整個傳播流程簡單快捷，效果翻倍！
（優(yōu)音氪SCRM企業(yè)朋友圈）
法律服務(wù)的低頻次和突發(fā)性，很多時候客戶解決完當(dāng)下的法律問題后在不久的將來就會將律所員工的個人微信刪除，但往往一個律師要服務(wù)多位顧客，久而久之，隨著服務(wù)客戶增多，這部分客戶就流失了。
優(yōu)音氪SCRM提供了刪人提醒，當(dāng)客戶刪了員工的微信后，員工企業(yè)微信就會收到一條提示消息，告知客戶刪除了員工，員工可以復(fù)盤之前的服務(wù)記錄、客戶標(biāo)簽畫像等等針對客戶的未來需求進(jìn)行研判，重新添加并推送適當(dāng)?shù)膬?nèi)容，提升粘性。
（優(yōu)音氪SCRM刪人提醒）
與律所管理者交流的時候，律所主任甚至更痛苦：缺客戶、律師招聘難、律所管理難，留人更難！律師比提成、比待遇，稍微成熟一些的律師一言不合就轉(zhuǎn)所，收入稍微高一些就發(fā)起成立新律所！
客戶關(guān)系管理的目標(biāo)是保留老客戶、將已有客戶轉(zhuǎn)為忠實客戶、吸引新客戶,促動老客戶轉(zhuǎn)介紹新客戶?？蛻絷P(guān)系管理本應(yīng)該成為律所的核心競爭力,但是幾乎所有的律所在這一板塊都處于空白狀態(tài)。優(yōu)音氪SCRM提供了完備的客戶管理能力，律師離職可在優(yōu)音氪后臺直接實現(xiàn)離職客戶交接，無縫將服務(wù)轉(zhuǎn)移到新員工手中，完成后續(xù)服務(wù)，避免客戶被離職律師帶走。
（優(yōu)音氪SCRM在職交接功能）
私域運營，客戶數(shù)據(jù)沉淀和洞察是起點，場景和內(nèi)容是載體，解決客戶痛點，更好地服務(wù)客戶是最終目標(biāo)，有了目標(biāo)，產(chǎn)生業(yè)務(wù)增長的結(jié)果也是水到渠成的事情。
優(yōu)音氪SCRM是在企業(yè)微信側(cè)邊欄即可實現(xiàn)通信功能的企微服務(wù)商，為企業(yè)客戶提供通信線路支持、客戶生命周期管理、私域運營的一站式營銷服務(wù)。推動企業(yè)與客戶建立社交聯(lián)系，實現(xiàn)雙向、實時互動，并在持續(xù)溝通中將靜態(tài)的數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)變?yōu)閯討B(tài)的企業(yè)資產(chǎn)，不斷豐富客戶畫像，最終反哺到銷售轉(zhuǎn)化中，實現(xiàn)真正賦能銷售，助力企業(yè)創(chuàng)造可持續(xù)性價值。
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原文標(biāo)題： 【行業(yè)案例】與客戶“若即若離”的法律業(yè)，如何占領(lǐng)用戶心智，保持長效經(jīng)營？
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