做不好客戶體驗(yàn)？你需要關(guān)注這9個(gè)因素 · 下篇

上一篇我們說(shuō)到，企業(yè)從制定客戶體驗(yàn)改善戰(zhàn)略到真正落地執(zhí)行之間存在著一道鴻溝，而這道鴻溝的產(chǎn)生離不開(kāi)9大因素的影響（點(diǎn)擊閱讀上文，了解更多詳情）。這9大因素貫穿了企業(yè)推動(dòng)客戶體驗(yàn)轉(zhuǎn)型時(shí)所需的前期行動(dòng)和后期落地執(zhí)行的方方面面，它們分別是：

1. 以“客戶為中心”的企業(yè)文化

2. 領(lǐng)導(dǎo)層為客戶體驗(yàn)轉(zhuǎn)型項(xiàng)目提供支持

3. 明確的客戶體驗(yàn)轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略

4. 員工對(duì)提升客戶體驗(yàn)的價(jià)值了然于心

5. 全流程客戶體驗(yàn)的可視化

6. 整合多渠道的數(shù)據(jù)系統(tǒng)

7. 多源數(shù)據(jù)的可視化

8. 員工能夠圍繞客戶體驗(yàn)進(jìn)行交付和創(chuàng)新

9. IT任務(wù)的優(yōu)先級(jí)與客戶體驗(yàn)的需求保持一致

在上文中，我們?cè)敿?xì)地介紹了會(huì)影響到前期行動(dòng)的5大因素及改善策略。本期我們書(shū)接上文，將繼續(xù)介紹轉(zhuǎn)型后期落地執(zhí)行時(shí)的4大影響因素和改善策略。

圖片來(lái)源于《哈佛商業(yè)評(píng)論》

1｜整合多渠道的數(shù)據(jù)系統(tǒng)

互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，渠道多樣性已經(jīng)成為常態(tài)，企業(yè)往往會(huì)采用多渠道并重的營(yíng)銷策略，以確保在一定范圍內(nèi)精準(zhǔn)覆蓋目標(biāo)客群。但是，隨著渠道越來(lái)越多，無(wú)法統(tǒng)一管理客戶數(shù)據(jù)的弊端開(kāi)始凸顯，企業(yè)亟需整合散落在各個(gè)渠道的客戶數(shù)據(jù)。

根據(jù)《哈佛商業(yè)評(píng)論》的調(diào)查報(bào)告，超過(guò)四分之三的受訪者表示，無(wú)法將龐大且分散的數(shù)據(jù)進(jìn)行收集、整合和分析，是阻礙他們打造絕佳客戶體驗(yàn)的關(guān)鍵因素。

比如，某大型金融服務(wù)提供商的CXO（客戶體驗(yàn)官）在訪談中表示：“我們必須通過(guò)幾個(gè)系統(tǒng)才能了解到客戶的整體情況，這有時(shí)會(huì)讓人感到厭煩。”

“在未來(lái)，我們希望把所有的客戶數(shù)據(jù)都儲(chǔ)存在一個(gè)地方。在那里，我們可以方便地訪問(wèn)這些數(shù)據(jù)，并通過(guò)對(duì)數(shù)據(jù)的融合分析，提取出有價(jià)值的信息。”

因此，企業(yè)需要一個(gè)工具，將零散的數(shù)據(jù)收集在一起，并經(jīng)過(guò)恰當(dāng)?shù)恼虾头治觯釤挸鲇袃r(jià)值的信息。「體驗(yàn)家XMPlus」可以幫您很好地實(shí)現(xiàn)：“體驗(yàn)家”支持多渠道的客戶體驗(yàn)數(shù)據(jù)收集，可通過(guò)微信、短信、APP等渠道，幫助企業(yè)全面、實(shí)時(shí)地收集客戶反饋，了解客戶需求。除此之外，“體驗(yàn)家”還提供API接口，可對(duì)接CRM、OA等軟件和系統(tǒng)，支持客戶行為數(shù)據(jù)、運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)、輿情數(shù)據(jù)等多源數(shù)據(jù)的導(dǎo)入和融合分析，挖掘不同數(shù)據(jù)之間的潛在聯(lián)系，為企業(yè)獲得深刻的客戶洞察提供更有利的數(shù)據(jù)支撐。

圖片來(lái)源于《哈佛商業(yè)評(píng)論》

2｜多源數(shù)據(jù)的可視化

因?yàn)樯缃幻襟w、智能手機(jī)和電商平臺(tái)的關(guān)系，與客戶相關(guān)的數(shù)據(jù)正在成倍地增長(zhǎng)，堆積如山的客戶數(shù)據(jù)開(kāi)始讓許多管理者無(wú)所適從。根據(jù)《哈佛商業(yè)評(píng)論》的調(diào)查，只有3%的企業(yè)表示能夠充分地利用收集來(lái)的客戶數(shù)據(jù)，而剩下的97%都面臨著不同程度的數(shù)據(jù)資源浪費(fèi)。為何會(huì)產(chǎn)生這種情況？

圖片來(lái)源于《哈佛商業(yè)評(píng)論》

究其原因，是企業(yè)缺少高效的數(shù)據(jù)分析和可視化展示工具。因?yàn)闊o(wú)論是體驗(yàn)數(shù)據(jù)、行為數(shù)據(jù)，還是輿情數(shù)據(jù)，都要經(jīng)過(guò)分析才能發(fā)揮出作用。特別是對(duì)一些不懂?dāng)?shù)據(jù)的人來(lái)說(shuō)，將大量數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為表格、圖表等形式，有助于他們讀懂?dāng)?shù)據(jù)，以及了解復(fù)雜數(shù)據(jù)背后的含義和價(jià)值。「體驗(yàn)家XMPlus」支持體驗(yàn)數(shù)據(jù)的分析和可視化，可以對(duì)收集的體驗(yàn)數(shù)據(jù)進(jìn)行自動(dòng)化地處理和分析，并實(shí)時(shí)地展示在「數(shù)據(jù)看板」中，幫助企業(yè)了解客戶體驗(yàn)、追蹤體驗(yàn)變化情況。而且，“體驗(yàn)家” 提供多種可視化圖表，不但有柱狀圖、條形圖、餅圖、折線圖等基礎(chǔ)圖表，還包含雷達(dá)圖、散點(diǎn)圖、矩形樹(shù)圖等高級(jí)圖表，可滿足各類用戶需要，讓數(shù)據(jù)更加直觀、易用。不僅如此，「體驗(yàn)家XMPlus」還支持輿情數(shù)據(jù)的分析和可視化，通過(guò)關(guān)鍵詞提取、詞頻分析等分析方法，以詞云、情感分布等形式直觀地呈現(xiàn)出分析結(jié)果，幫助企業(yè)從輿情數(shù)據(jù)中獲取有意義的信息和價(jià)值點(diǎn)。

3｜員工能圍繞客戶體驗(yàn)進(jìn)行交付和創(chuàng)新

如果說(shuō)客戶體驗(yàn)轉(zhuǎn)型是企業(yè)下的一盤棋，每一個(gè)員工就代表了棋盤中的每一枚棋子。只有當(dāng)棋子走在了正確的位置上，整盤棋才有獲勝的可能。因此，為了順利地推動(dòng)客戶體驗(yàn)轉(zhuǎn)型，企業(yè)要指導(dǎo)員工如何去思考、感知、行動(dòng)，讓他們朝著共同的目標(biāo)努力，圍繞客戶體驗(yàn)進(jìn)行交付和創(chuàng)新。

圖片來(lái)源于《哈佛商業(yè)評(píng)論》

具體該如何做呢？企業(yè)要為從銷售、產(chǎn)品到客服的各個(gè)部門提供相關(guān)的客戶體驗(yàn)數(shù)據(jù)和分析報(bào)告，用數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)決策和行動(dòng)，用指標(biāo)指導(dǎo)員工的改善和進(jìn)步，并且將獲得的客戶洞察及時(shí)地傳遞到組織各處，才能賦予員工能力去以創(chuàng)新的方式改善、提升客戶體驗(yàn)。「體驗(yàn)家XMPlus」提供崗位定制化的數(shù)據(jù)報(bào)告，為不同層級(jí)、崗位的員工提供客戶體驗(yàn)數(shù)據(jù)的查看入口，比如實(shí)時(shí)的NPS值、NPS走勢(shì)圖、NPS分?jǐn)?shù)分布圖等，并且支持時(shí)間、地域、部門等多維度的數(shù)據(jù)篩選以及移動(dòng)端的展示，幫助企業(yè)員工隨時(shí)隨地獲取客戶反饋，了解客戶需求和期望，將從數(shù)據(jù)中獲得的客戶體驗(yàn)洞察作為改善產(chǎn)品和服務(wù)體驗(yàn)的抓手。

另外，考慮到不同級(jí)別、部門任職的員工需要查看的客戶體驗(yàn)數(shù)據(jù)是不一樣的，「體驗(yàn)家XMPlus」還可以自定義用戶的角色和權(quán)限，有針對(duì)性地向不同級(jí)別、部門的員工展示不同的客戶數(shù)據(jù)。舉個(gè)例子，企業(yè)高管看到的是整體的滿意度、NPS水平、各部門的滿意度排名，以及重要的客戶投訴事件等，而身處第一線的部門經(jīng)理看到的則是各個(gè)觸點(diǎn)的滿意度、NPS值的變化和客戶流失預(yù)警的處理情況等。明確的權(quán)限劃分不僅有助于員工高效運(yùn)用數(shù)據(jù)，提升工作效率和質(zhì)量，還能降低信息泄露的風(fēng)險(xiǎn)。

4｜IT任務(wù)的優(yōu)先級(jí)與客戶體驗(yàn)的需求保持一致

改善、提升客戶體驗(yàn)需要各個(gè)部門的努力與配合，IT團(tuán)隊(duì)是非常重要的角色。特別是對(duì)于一些擁有自建站或系統(tǒng)的企業(yè)來(lái)說(shuō)，無(wú)論是數(shù)據(jù)的收集、整合分析，還是系統(tǒng)的維護(hù)和優(yōu)化都要仰仗自己的IT團(tuán)隊(duì)。相反，如果失去了IT團(tuán)隊(duì)的及時(shí)支持，也會(huì)影響到客戶體驗(yàn)的改善進(jìn)度。比如，2018年，美國(guó)家具制造商La-Z-Boy進(jìn)行了一次重大的ERP實(shí)施和技術(shù)改造，這耗費(fèi)了IT團(tuán)隊(duì)的大部分時(shí)間和資源。項(xiàng)目是成功的，但是當(dāng)它結(jié)束時(shí)，很明顯其他的IT優(yōu)先事項(xiàng)也受到了影響，比如耽擱了網(wǎng)站優(yōu)化項(xiàng)目，導(dǎo)致客戶滿意度遲遲沒(méi)提升。

所以，企業(yè)要想打造絕佳的客戶體驗(yàn)，IT任務(wù)的優(yōu)先級(jí)應(yīng)該與客戶體驗(yàn)的需求保持一致。但是，對(duì)于一些企業(yè)來(lái)說(shuō)，IT人才資源緊缺，面對(duì)眾多任務(wù)，難免分身乏力。應(yīng)該招聘更多的IT人才嗎？不，一個(gè)不需要自己的IT團(tuán)隊(duì)維護(hù)和更新、方便操作易上手的SaaS平臺(tái)其實(shí)是更好的選擇。「體驗(yàn)家XMPlus」一站式的客戶體驗(yàn)管理SaaS平臺(tái)，既能夠多快好省地幫助企業(yè)管理、提升客戶體驗(yàn)，又能減輕IT團(tuán)隊(duì)的工作量。有了“體驗(yàn)家"，無(wú)需IT部門，其他業(yè)務(wù)部門也能獨(dú)立完成如體驗(yàn)數(shù)據(jù)采集、整合分析等工作，不但省去了排期等待的時(shí)間，還能提升工作的效率和質(zhì)量。

最后，“體驗(yàn)家”相信，隨著客戶越來(lái)越重視消費(fèi)體驗(yàn)，客戶體驗(yàn)的改善工作只會(huì)變得更加重要。這9大因素貫穿了企業(yè)在推動(dòng)客戶體驗(yàn)轉(zhuǎn)型時(shí)，從前期行動(dòng)到后期落地執(zhí)行的方方面面，相信會(huì)對(duì)那些即將邁入或正走在在客戶體驗(yàn)改善道路上的企業(yè)有所幫助。「體驗(yàn)家XMPlus」愿意成為企業(yè)成功的助推器，幫助企業(yè)彌合戰(zhàn)略與執(zhí)行之間的鴻溝，增強(qiáng)客戶體驗(yàn)，提升客戶滿意度和留存率，提高企業(yè)利潤(rùn)。還不趕快來(lái)試用一下？

參考文獻(xiàn)：

1. Closing the Customer Experience Gap