只求“增長”不重“體驗”，過早擴張毀了多少初創(chuàng)企業(yè)

2. 產品噱頭十足，實際體驗差

當面臨增長停滯的情況時，許多企業(yè)往往會通過市場擴張的方式來解決問題。然而這并不是一個最佳的方法。特別對于初創(chuàng)企業(yè)來說，企業(yè)過早進行擴張，可能會因為產品倉促開發(fā)，推出了一些累贅、客戶實際上不需要的功能，無法滿足客戶的實際需求；試圖推廣一個新的概念，但實際上提供的產品卻沒有任何創(chuàng)新的地方，無法為客戶提供相應的價值；或者在市場分析和準備工作完成之前，就先對產品進行了大量投資……

這樣一來，企業(yè)雖然投入了大量資金和資源，但是產品卻無法滿足客戶的需求、無法持續(xù)為客戶提供價值，最終導致“無人買賬”，使企業(yè)陷入進退兩難的困局。

想要持續(xù)地讓客戶買單，產品功能的滿足及創(chuàng)新是非常重要的。在產品開發(fā)的早期階段，企業(yè)可以通過MVP（Minimum Viable Product，最小化可行產品）測試，讓產品快速進入市場并獲得客戶反饋，從而降低試錯成本，開發(fā)出讓客戶滿意的產品。通過產品不斷的迭代和創(chuàng)新，提升產品體驗，吸引客戶進行購買。（點擊了解如何做好產品滿意度調查）

3. 只增加團隊人數(shù)，不注重提升體驗

許多初創(chuàng)企業(yè)在建立初期，不僅對外進行市場擴張，對內也會進行“規(guī)模擴張”——雇傭超過實際所需的員工數(shù)量，甚至聘請一些暫時不需要的專家或經理。這些初創(chuàng)企業(yè)認為“人多力量大”，但卻沒有注重提升現(xiàn)有員工的工作體驗，包括提供舒適的工作環(huán)境、匹配的薪酬福利、完善的規(guī)章制度和做好員工關懷等等。較差的工作體驗導致員工缺乏企業(yè)歸屬感、離職率高，許多創(chuàng)新的想法和成果也得不到延續(xù)，這對于企業(yè)長期的穩(wěn)定發(fā)展極為不利。

事實上，員工體驗與其工作效率是息息相關的。根據(jù)研究顯示，快樂的員工比不快樂的員工的工作效率要高出20%。現(xiàn)在，員工體驗已經成為一種潮流，企業(yè)除了要為員工提供匹配的薪酬和舒適的工作環(huán)境，也要重視員工的個人感受及情感表達，通過提供卓越的員工體驗賦能員工，提升他們的工作效率和工作質量，繼而帶動企業(yè)的商業(yè)增長。

根據(jù)全球著名商業(yè)咨詢公司Gallup的一項研究表示，近年來持續(xù)致力于提升員工體驗的企業(yè)生產力提高了17%，營業(yè)收入增加了40%。

除了要給員工提供卓越的工作體驗，企業(yè)也需要幫助他們了解自己的工作成果，發(fā)揮最大的潛能。「體驗家XMPlus」能夠提供崗位定制化的數(shù)據(jù)BI看板，無論是管理者還是一線員工，都可以實時查看與自己崗位相關的關鍵指標（如NPS、客戶滿意度等），同時還支持時間、地域、部門等不同維度的數(shù)據(jù)篩選和移動端的展示，讓員工能夠隨時隨地獲取客戶反饋和了解客戶需求，調動他們發(fā)現(xiàn)問題和解決問題的主動性與能動性，提升工作成效。

4. 只重視利潤收入，不在乎客戶價值

初創(chuàng)企業(yè)常常犯的一個致命錯誤，就是只關注利潤收入，創(chuàng)建以利潤最大化為唯一目標的商業(yè)模式。這導致企業(yè)很容易出現(xiàn)過度規(guī)劃及忽略客戶反饋，只沉迷于從客戶的口袋里賺取利潤收入。

雖然單憑這一點并不會直接扼殺初創(chuàng)企業(yè)，但這會嚴重影響團隊只關注眼前的收益，而忽略了背后隱藏的潛在機會，比如客戶的反饋和意見可以轉化為更好的產品和服務，從而為企業(yè)賺取更好的口碑及更高的營收。這也會使企業(yè)對所有客戶都一視同仁，沒有針對核心客戶群體制定對應的策略，也就無法延長客戶的生命周期，難以給企業(yè)帶來更多的收益。

下面我們可以來看一個具體的例子：

Groupon（高朋）網站由Andrew Mason于2008年創(chuàng)立，網站以團購為經營賣點，顧客可以通過團購的形式獲得商品或服務的優(yōu)惠。Groupon開創(chuàng)了“早期采用者”的概念， 并通過在Facebook和Twitter上推送優(yōu)惠券，吸引顧客進行消費，一躍成為“有史以來增長最快的公司”，還不得不為過度熱情的顧客開通服務熱線。這足以證明了當時的Groupon網站深受顧客歡迎。

早期采用者（Early Adopter）是指在新產品推廣初期時就已經購買使用的消費者群體，對新產品的擴散及推廣有著非常重要的作用。

然而，隨著網站迅速地進行規(guī)模擴張，形勢急轉直下。2011年，Groupon在成功完成IPO后，開始不斷出現(xiàn)虧損情況，持續(xù)不斷的巨額虧損報告導致其股價越來越低。短短幾個月內，Groupon的股價已經從每股20美元跌至9美元。

雖然創(chuàng)始人Mason聲稱企業(yè)還處于發(fā)展的早期階段，但事實上，問題的根源出在他們的商業(yè)模式上。他們的錯誤在于，只優(yōu)先考慮了如何獲取新的顧客，卻沒有考慮到顧客留存的問題；急于迅速擴大規(guī)模，卻沒有解決已經存在的問題，導致未能向顧客提供更多的價值。雖然Groupon至今仍在經營，但它已經無法再創(chuàng)輝煌了。

如果企業(yè)的目標只是為賺取利潤收入，沒有做到以客戶為中心、為客戶創(chuàng)造更多價值，在如今的體驗經濟時代是注定會失敗的。因為，驅動企業(yè)持續(xù)增長的，是客戶豐富、真實的產品和服務體驗，是客戶的滿意與忠誠。

可持續(xù)發(fā)展對任何一家企業(yè)來說都是至關重要的。初創(chuàng)企業(yè)在發(fā)展階段會面臨很多復雜的問題，為了保證企業(yè)能形成有機增長，一定要做好以下5點：

1. 在接觸和獲取新客戶之前要先了解現(xiàn)有客戶；

2. 不斷改進和完善產品功能，提供最佳的產品體驗；

3. 在企業(yè)出現(xiàn)需求時才聘請高素質的員工；

4. 明確市場定位，不盲目追求利潤收入，重視客戶價值；

5. 明智地募集和使用資金。

雖然快速擴張和占領市場對初創(chuàng)企業(yè)來說非常具有吸引力，但這往往不是可持續(xù)的發(fā)展模式，并有可能最終導致企業(yè)失敗。只有真正做到“以客戶為中心”，實現(xiàn)用客戶體驗驅動商業(yè)增長，才是良性、健康的發(fā)展模式。

「體驗家XMPlus」——全旅程客戶體驗管理SaaS系統(tǒng)，提供“以客戶旅程為核心、以多源數(shù)據(jù)為支撐、以關鍵指標為導向、以智能預警為后盾”的全鏈路CEM平臺和一流咨詢服務，幫助企業(yè)了解客戶在各個關鍵場景、觸點產生的想法和行為，并打造客戶體驗管理閉環(huán)，提升客戶的體驗感、滿意度與忠誠度，驅動企業(yè)實現(xiàn)良性增長。