國內(nèi)遠程連接SaaS服務(wù)商貝銳(Oray)：營銷到服務(wù)全鏈路數(shù)字化轉(zhuǎn)型

關(guān)于貝銳

上海貝銳信息科技股份有限公司（簡稱貝銳），創(chuàng)立于2006年，是中國創(chuàng)新型遠程連接SaaS服務(wù)商，憑借自主創(chuàng)新打造向日葵遠程控制、蒲公英智能組網(wǎng)、花生殼內(nèi)網(wǎng)穿透三大產(chǎn)品矩陣，提供從智能連接產(chǎn)品到垂直應(yīng)用的一站式解決方案。

IOTE第十六屆國際物聯(lián)網(wǎng)展·貝銳展位一角

貝銳蒲公英R300 5G一款采用5G通信模組的工業(yè)級路由器

貝銳與科大訊飛、萬達、長虹、美的、小米、OPPO、TP-LINK、高通、三星等國內(nèi)外企業(yè)達成合作，累計注冊用戶5000多萬、服務(wù)70多萬家企業(yè)、接入設(shè)備12多億臺；

獲得ISO9001和ISO27001體系認(rèn)證、國家公安部信息系統(tǒng)安全等級三級認(rèn)證、榮獲“高新技術(shù)企業(yè)” “上海軟件核心競爭力企業(yè)” “中國互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)名優(yōu)企業(yè)”等多項殊榮。

01

市場團隊

內(nèi)容分發(fā)和MQL轉(zhuǎn)出是核心把控點

貝銳一直在使用企業(yè)微信進行內(nèi)部溝通，隨著企業(yè)微信的不斷迭代和對外聯(lián)系能力的不斷增強，從今年開始，貝銳的每個部門都將對外聯(lián)系轉(zhuǎn)移到企業(yè)微信上來了。

同時貝銳也在尋找一個基于企微的系統(tǒng)。經(jīng)過長期細(xì)致地選型，認(rèn)為衛(wèi)瓴整體的團隊背景（創(chuàng)始人長期從事廣告投放業(yè)務(wù)）有很大的優(yōu)勢，產(chǎn)品也比較符合內(nèi)部的信息管理訴求。

之前貝銳主要面向C 端的用戶，相對來說用戶從注冊到消費的整個流程都比較直接，由于是線上產(chǎn)品，用戶很快就能完成注冊和購買的動作。現(xiàn)在貝銳將業(yè)務(wù)重心逐漸轉(zhuǎn)向 B 端，由于每一個B端客戶都很珍貴，成交周期也比較長，貝銳開辟了很多渠道去獲客，包括SEM 端、注冊端、 SEO 端以及內(nèi)容獲客。

核心需求 1：

希望用戶在官網(wǎng)上填完表單后，能直接進入企業(yè)微信并分配給各個銷售團隊。

貝銳的向日葵、蒲公英、花生殼這三個品牌面向的是不同的客戶，也是不同的銷售團隊來承接的。

客戶在官網(wǎng)填寫表單后，信息會同步至貝銳內(nèi)部運營系統(tǒng)中，再進行分配，由電銷團隊打電話建聯(lián)。不留資的客戶在當(dāng)下可能就流失了，留資后也可能不接電話，難以再次觸達。

貝銳官網(wǎng)線索的流轉(zhuǎn)過程

衛(wèi)瓴的表單加微組件能夠滿足貝銳市場團隊的這個需求，用戶在不同的表單填寫信息并掃碼后，就能由對應(yīng)的銷售直接加到企微中進行跟進。

用衛(wèi)瓴的營銷組件添加客戶

核心需求 2：

基于內(nèi)容營銷，市場團隊想知道客戶對內(nèi)容的瀏覽行為以及被什么樣的內(nèi)容吸引了。

內(nèi)容的分發(fā)和SDR人員對MQL的轉(zhuǎn)出是未來貝銳市場作業(yè)的核心把控點。貝銳市場負(fù)責(zé)人認(rèn)為，成交的客戶很珍貴，不成交的客戶更珍貴。

希望能對未成交客戶長期分發(fā)價值內(nèi)容，來了解客戶的興趣點，非常期待衛(wèi)瓴未來將會上線的內(nèi)容營銷中臺。

之前市場人員會將白皮書、重要的功能更新等內(nèi)容以公眾號、表單或者官網(wǎng)文章的鏈接等形式轉(zhuǎn)發(fā)到銷售群里，讓大家去轉(zhuǎn)發(fā)一下。

沒辦法統(tǒng)計到這些內(nèi)容的轉(zhuǎn)發(fā)瀏覽次數(shù)，誰看了誰沒看其實是不知道的，如果資料中由二維碼或者留資引導(dǎo)，才能看到一點帶來的效果，但是過程性的數(shù)據(jù)是看不到的，即使公眾號10w+瀏覽也僅此而已。

之前傳播內(nèi)容方式VS用衛(wèi)瓴資料庫傳播內(nèi)容

現(xiàn)在將內(nèi)容上傳到衛(wèi)瓴的資料庫，再根據(jù)銷售與客戶的聯(lián)系頻次，由銷售自行分發(fā)。

市場人員則能在衛(wèi)瓴查看到內(nèi)容完整的傳播路徑和客戶對內(nèi)容的偏好，補足了市場側(cè)對內(nèi)容營銷的需求，未來希望能通過衛(wèi)瓴來完成對資料統(tǒng)一的分發(fā)，自動幫銷售發(fā)銷售朋友圈、針對客戶群發(fā)。

由于貝銳整體的轉(zhuǎn)型，圍繞B端客戶服務(wù)，將會有SDR角色來進行線索的清洗和孵化，但原本運營系統(tǒng)中不存在SDR角色作業(yè)的場景，希望能通過衛(wèi)瓴的系統(tǒng)幫助這個角色，實現(xiàn)更大的價值。

衛(wèi)瓴SDR的工作流程

02

電銷團隊

用企微將銷售聯(lián)系客戶流程貫穿起來，有效縮短成交周期

從官網(wǎng)來的客戶主要由電銷承接，貝銳的電銷團隊現(xiàn)在規(guī)模不斷擴大，主要的作業(yè)流程還是在自研系統(tǒng)中，一位成員最多同時聯(lián)系上百人。

由于成交周期比較長，一直未成交的客戶就可能被重新分配，所以電銷團隊的訴求就是縮短客戶的成交周期，核心目標(biāo)是將已有線索轉(zhuǎn)化出來。

貝銳電銷團隊線索流轉(zhuǎn)

電銷團隊對衛(wèi)瓴的系統(tǒng)是比較滿意的，現(xiàn)在直接就能接觸到客戶。以前客戶提交了表單之后，要從自研系統(tǒng)中打電話聯(lián)系對方。

現(xiàn)在客戶提交完表單之后，若興趣比較急迫，他大概率會直接掃碼加企微，銷售馬上就能和客戶開始聊天。即使客戶不接電話或在接完電話之后沒有什么聯(lián)系，后續(xù)也用企微持續(xù)對客戶進行觸達。

客戶在表單填寫的資料沉淀在側(cè)邊欄，這樣整個銷售聯(lián)系客戶的流程都貫穿起來了，銷售也更方便了。

03

售前團隊

在電銷之前，貝銳還有售前團隊，承接一些未留資但在客服系統(tǒng)里發(fā)起咨詢的客戶。這類客戶通常來說需求更強烈一些。

售前團隊非常希望能在企業(yè)微信，通過接電話或者在企業(yè)微信和客戶保持長期互動的關(guān)系，也有利于促進與客戶成交。

看到電銷團隊使用衛(wèi)瓴后很不錯，隨即售前也增購了幾十個賬號。現(xiàn)在客戶留存在企業(yè)微信上，售前人員后續(xù)再與之溝通更方便了。

貝銳比較關(guān)注客戶的行為。系統(tǒng)中有大量的免費客戶要轉(zhuǎn)向付費，原來需要打開運營系統(tǒng)才能查看客戶售前點擊廣告或在系統(tǒng)中試用等動作，現(xiàn)在可以省去內(nèi)部系統(tǒng)登陸這一環(huán)節(jié)，在聊天過程中就能看到客戶的全部行為。

衛(wèi)瓴的官網(wǎng)登錄加微效果 聯(lián)系人畫像

04

客戶成功

主動洞察客戶差異化需求，提供差異化服務(wù)

客戶成功部門是今年成立的，由于貝銳是工具型SaaS，更多的希望客戶能達到降本增效的效果。

所以首先就要了解客戶的成本來源在哪兒，可以通過什么方式幫助客戶實現(xiàn)效益的增加。

之前更多是在客戶碰到問題后主動找貝銳，一直比較缺少的是去做主動服務(wù)。

其實貝銳有很多項目類型的客戶，項目周期有長有短，在做續(xù)費分析的時候，發(fā)現(xiàn)項目類型的客戶在一定周期后，使用頻率是斷崖式的。

這類客戶可能是招標(biāo)公司（幫客戶采買軟件）并非是實際使用公司，如果能提前主動了解更多信息，就能幫招標(biāo)公司將客戶體驗做好，甚至能與他們在其他項目產(chǎn)生合作。

貝銳的客戶成功之前用個微和電話以及官網(wǎng)中的工單系統(tǒng)這三個渠道去服務(wù)客戶。

使用企微后，很方便的一點是，即使服務(wù)人員臨時更換電腦，聊天記錄也能及時同步。

用企微給客戶打的標(biāo)簽、內(nèi)部資料儲存到微盤隨時查看和取用都非常方便。

每個成交客戶銷售都會通過拉群的方式與CSM進行交接，以前在個微群里信息同步很不方便。現(xiàn)在通過衛(wèi)瓴，CSM能很快地給客戶打上標(biāo)簽，并根據(jù)企業(yè)視圖上的信息來補充好客戶公司的全名，幫助CSM提升了效率。

目前貝銳的CSM還是在自研系統(tǒng)中添加跟進，希望在與衛(wèi)瓴通過API對接后，實現(xiàn)在與客戶聊天時在側(cè)邊欄添加跟進記錄并同步至自研系統(tǒng)里，這樣能幫助CSM減少很多繁瑣的工作。

客戶成功團隊搭建至今，CSM會主動跟蹤客戶使用產(chǎn)品的進度，定期匯報給客戶。

定期做客戶服務(wù)滿意度調(diào)研，令人很驚喜的是，貝銳的服務(wù)滿意度是每個月都上漲的，已經(jīng)趨向于非常滿意和滿意這個區(qū)間，這讓貝銳的高管都非常驚訝，即使將調(diào)研的基數(shù)擴大，結(jié)果還是這樣。

NPS調(diào)研的結(jié)果也集中在“會推薦”和“已推薦給身邊的朋友”。現(xiàn)在貝銳打算分生命周期階段地去做服務(wù)，從每個階段的客戶收回一定數(shù)量的標(biāo)本，來檢驗各個階段的客戶是否滿意。

屬于貝銳的新時代正在打開，借助衛(wèi)瓴·協(xié)同CRM ，整體的營銷、銷售與服務(wù)的水平都邁上了一個新的臺階。

今年，也是貝銳的“服務(wù)”元年，貝銳將攜手衛(wèi)瓴并肩建設(shè)營銷服一體，開拓企業(yè)增長的新路徑。

未來，衛(wèi)瓴·協(xié)同CRM也會持續(xù)推動產(chǎn)品研發(fā)及迭代，提供更加完善的一體化解決方案，幫助B2B企業(yè)創(chuàng)造更大價值，持續(xù)助力客戶成功。