私域崛起，企業(yè)微信SCRM為什么比CRM更火爆？

Cindy

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2021-07-27 12:35

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隨著“流量爭奪戰(zhàn)”的參與者越來越多，市場趨于飽和，商家的獲客成本逐年遞增，越來越多的人將目光瞄準了“私域流量”。

在微博、小紅書、抖音、B站等內容平臺以及幾大電商平臺，通過KOL（關鍵意見領袖）推廣、信息流廣告、直播帶貨等方式進行宣傳與賣貨，再將用戶納入會員體系、微信社群等私域流量渠道運營，成為當下流行的新營銷模式。

企業(yè)紛紛跑步布局，從去年關注“要不要做私域”，到現在思考“如何做用戶精細化運營，提升各個環(huán)節(jié)的效率和效果”。這其中值得一提的是，用戶運營管理工具SCRM（社交化客戶關系管理）趁勢興起，應用CRM的商家開始越來越多地熱衷用SCRM工具，來玩轉基于微信生態(tài)的私域流量。SCRM與CRM究竟有何區(qū)別？企業(yè)微信SCRM為何在中國更火爆？

SCRM與CRM的區(qū)別是什么？

與人們廣為熟知的傳統(tǒng)CRM相比，SCRM有很多不同之處，優(yōu)勢明顯。

傳統(tǒng)CRM是企業(yè)的客戶關系管理系統(tǒng)（Customer Relationship Management ），存放的主要是客戶相對靜態(tài)的數據，主要價值是圍繞交易的相關業(yè)務數據管理。CRM有利于進行業(yè)務記錄和客戶管理，避免出現爭搶客戶的混亂，還支持權限因人而異，通過信息化方式進行上下級客戶管理對接，有效幫助銷售團隊將工作規(guī)范化和流程化，提升內部的協作效率。

不過，盡管銷售漏斗、智能報表等眾多強大功能有利于銷售進行分析決策、促成交易，但傳統(tǒng)CRM操作復雜繁瑣，學習成本過高，而且很多用戶反映其無法有效挖掘和利用銷售線索，銷售漏斗功能與真實業(yè)務流程有些脫節(jié)，難以增加企業(yè)銷售收入和提高客戶留存率。

當前，私域經濟乘風起，社交及短視頻商業(yè)生態(tài)加速發(fā)展成沃土，在提升客戶轉化率和粘性上起到了極大作用，擴充中國社交流量與私域營銷的需求不斷擴大。

在此背景下，SCRM（Social CRM）因社交化優(yōu)勢受到越來越多商家的重視和青睞。群脈將其定義為：利用社交網絡的服務、技術和思維來幫助企業(yè)、品牌全渠道經營客戶。

圖：SCRM與傳統(tǒng)CRM的區(qū)別及優(yōu)勢點，來源：群脈

隨著小程序直播的上線，微信號+小程序+公眾號的組合正逐漸成為私域流量運營的主流方式。而SCRM可以與小程序、社群、直播、導購、短視頻、公號/服務號、廣告投放等結合，通過溝通和互動，引發(fā)用戶的“主動代言”。可以說，與傳統(tǒng)CRM相比，SCRM更多是營銷應用工具，強調的不是管理，而是以用戶為中心的經營和參與。

具體而言，SCRM的核心運作機制是怎樣的？為什么企業(yè)微信SCRM在中國更火爆？

SCRM精髓：社交精準信任

根據騰訊的定義，私域是指用戶和品牌之間長遠而忠誠的關系。私域流量沉淀和轉化的核心是信任。用戶愿意購買商品及長期復購，是因為私域能營造良好的氛圍，好友之間的信任背書、提供優(yōu)質服務等，有效幫助企業(yè)樹立品牌信任，對復購與分享、轉介紹起正向促進作用。

與淘寶的流量購買分配邏輯、抖音的爆款推薦邏輯、快手流量分配中心化趨勢不同，靠用戶社交關系來分配流量的微信，能激發(fā)高效的推薦和轉化場景，給中小商家更多主動權和控制力，天然適合做私域電商。

圖：流量運營模型的演進，來源：知乎

通過這個形象生動的流量運營模型演進圖，能更好地理解私域流量營銷裂變、拓展拉新的運作機制。

在此運作機制下，企業(yè)微信SCRM能通過全方位的用戶數據分析，積累用戶畫像，進行分層建群、標簽化管理、會員全周期管理，針對性的進行個性化服務，使用戶運營精細化，增強用戶粘性和信任度，從而帶來高復購。

概況而言，企業(yè)微信SCRM的優(yōu)勢和關鍵點包含：

客戶驅動，站在客戶的角度。
客戶細分，基于客戶的分級分類分群，進行差異化和個性化運營。
參與互動，在社交網絡環(huán)境下，需進一步地“傾聽、學習、參與、互動”。
客戶體驗，通過個性化、人性化的交互向客戶傳遞更好的體驗。
變革企業(yè)評估標準，銷量、市場份額、品牌知名度等需讓位于客戶信任度、客戶活躍度等。

可見，企業(yè)微信SCRM能幫助品牌或商家實現從獲取到留存，再到持續(xù)價值挖掘的全流程用戶運營和會員管理，由此帶來高復購。

必知的5大企業(yè)微信SCRM

騰訊企點SCRM

騰訊企點結合微信、QQ社交通路，提供從營銷孵化、銷售轉化、交易協同到客戶服務的全場景企業(yè)級SaaS服務，主要包括企點客服、企點營銷、企業(yè)QQ 2.0等。售前環(huán)節(jié)提供一體化精準營銷管理工具，售中環(huán)節(jié)有銷售轉化和購買交易工具，跨環(huán)節(jié)提供全生命周期智能客戶關懷及滿意度解決方案，實現全生命周期客戶關懷和滿意度管理。其他跨環(huán)節(jié)技術領域的解決方案有客戶數據洞察分析系統(tǒng)、私域流量運營平臺和管理工具等，提升企業(yè)獲客、待客、留客的效率。

騰訊企點客服

3.5

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企點客服全渠道智能客戶服務，隨時隨地，智能連接?升級體驗，促進轉化。

客戶案例

合作品牌

微伴助手

微伴助手是基于企業(yè)微信安全免費的SCRM管理系統(tǒng)，具備多項高級客戶管理與營銷功能，適用于引流獲客、客戶意向跟進、銷售轉化、社群運營等全方位營銷場景，旨在幫助企業(yè)構建高轉化率的私域流量池。基于企業(yè)微信開放的接口，已合規(guī)開發(fā)60余項高級營銷功能，幫助企業(yè)更快鏈接客戶、更高效實現增長。目前已經為電商、教育、金融、保險、醫(yī)療等機構提供技術支持，是武漢夜鶯科技有限公司旗下核心產品之一。

微伴助手

3.9

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基于企業(yè)微信的數字化運營管理平臺

客戶案例

暫無

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塵鋒SCRM

塵鋒面向大C端和小B端客戶，專注于客單較高、銷售鏈條比較長的行業(yè)提供SCRM工具及服務。塵鋒的主打產品為“一站式私域流量運營平臺”，覆蓋從營銷獲客、IP搭建、溝通提效、客戶篩選、成交轉換、成交分析等環(huán)節(jié)。截至2020年12月，塵鋒服務的企業(yè)客戶數量超過5000家，覆蓋金融保險、教育培訓、醫(yī)療醫(yī)美、零售電商、生活服務、科技互聯、傳統(tǒng)制造等30多個行業(yè)。2020年總營收達千萬級。

塵鋒SCRM

4.6

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全面聚焦企業(yè)營銷增長痛點，為企業(yè)提供從獲客到轉化的全鏈路客戶運營服務，?助力企業(yè)構建精準轉化、高效成交新模式。

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探馬SCRM

探馬提供全流程私域流量運營工具和咨詢服務，構建以探馬平臺為基礎，包含探馬SCRM，探馬任務寶，探馬群運營和探馬電銷手機等產品，打通了銷售管理、客戶引流、客戶跟進、客戶精細化管理、群運營等全流程，主要功能包括聊天記錄查看，客戶跟進記錄、多渠道客戶引流、群SOP、群日歷、客戶細分運營和維護。探馬SCRM服務的客戶涵蓋教育、保險、醫(yī)美、企業(yè)服務等領域，幫助客戶提高私域流量運營能力。

探馬SCRM

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營銷服一體化，企微SCRM引領者。

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企域數科

企域數科押注企業(yè)微信生態(tài)，從汽車領域私域流量運營切入市場，為客戶提供包括私域流量運營SaaS工具、社群運營及在此基礎上的軟硬件增值服務，覆蓋了新車及售后的主要業(yè)務場景和用戶觸達的需求，包括話術一鍵發(fā)送、名片小程序、多種營銷活動、基于任務驅動的精準營銷、車型介紹及報價等功能。企域也提供了不同層級管理功能，如后臺的管理人員則有單獨界面，可以進行個性化規(guī)則配置，同時企域也將行業(yè)最佳實踐，如優(yōu)秀話術，融入到產品中。企域還基于企業(yè)微信研發(fā)了社群運營工具，為4S店等機構提供輕量的運營服務。