謹防NPS四大誤區，企業體驗管理不走彎路

NPS指數作為了解顧客忠誠度的重要指標之一，廣泛用于企業的各項調研中。但在實際使用中，很多公司依然還會落入NPS的“陷阱”之中，本文針對NPS調研中常見的四大誤區做簡要說明，由倍市得整理：

在正確的時間向正確的人提出正確問題是開展NPS調查的前提。不把握好時機，得到的結果可能就會有偏差或不充分。

例如客戶剛剛購買產品，就立刻發送問卷了解其“是否愿意向朋友推薦”，這其實是不合理的。因為，想要了解客戶對這款產品到底滿意度如何，企業需要給客戶足夠的時間體驗產品與服務，才能對產品與服務有足夠且充分的認識。

（事實上，這其實還可以延伸關于調研的另一個話題，即我們在開展NPS調研時要基于客戶旅程地圖。如前文所述的例子，“剛剛購買產品”時的推薦意愿程度，其實僅能反映該顧客購買這個節點上的情感態度。）

誤區2：過分強調分數而忽略行動

NPS值與員工的績效掛鉤在國外流行已久，例如美國某電信運營商就將員工的獎金與NPS聯系在一起，NPS值越高，員工獎勵就越高。這一模式也被國內企業紛紛效仿，但值得注意的是：NPS的意義在于為調整和改善提供方向（而不是盯著最終的結果要求員工提升NPS值）。

在倍市得某餐飲品牌滿意度監測項目中：系統監測發現某熱門推薦菜品的NPS值忽然降低，在進一步針對這項“異常”指數溯源過程發現，原因出在原材料供應商變動而導致了菜品口感發生改變。

可見，相較于NPS數字的變動，找出導致其變動背后的原因并解決問題才是企業開展NPS調研的價值所在。

誤區3：調查反饋響應不足或滯后

1）只關注貶損者，對推薦者關注過少

公司往往更傾向于關注“詆毀者”——因為他們會給企業造成直接損失。但同時我們還要注意到：獲得良好體驗的客戶更愿意向他人推薦企業的產品，因此，企業專注于“修復體驗”的同時，對品牌高度信任的忠誠用戶，同樣需要予更多關注。

2）低分反饋響應滯后

據調查顯示：57%的客戶表示如果負面評論得不到解決，他們將不再忠誠于該品牌，及時發現并修復低分體驗，是打造持續忠誠的關鍵。而在很多企業實際管理的過程中，發現延遲、解決滯后的情況比較常見。

基于此，倍市得問卷管理、數據呈現、低分預警的“無縫銜接”，將實現“體驗不佳發現”即“體驗問題解決”的高效閉環。

誤區4：把NPS調查當作一錘子買賣

很多企業進行NPS調研時還停留在“項目制”階段，但事實上，NPS作為評估客戶體驗的重要指標之一，長期、持續關注指標波動有助于了解客戶體驗變化，這對于洞察高頻迭代的消費需求至關重要。

?? 總結：

總結來看，基于全局視角開展調研對于企業聚焦客戶需求、創新客戶體驗有重要意義。特別是，隨著數字化進程加速，在恰當的時間、為對的人、提供精準服務，既是體驗時代的核心所在，也是企業打造差異化優勢的重要手段；以NPS調研為代表，也正是洞悉客戶體驗的重要抓手之一。