掌握這10大消費者行為模型，體驗管理從“行為表象”挖掘“需求本源”

意識階段：消費者看到廣告等信息并產生購買需求或興趣；

信息加工階段：消費者發現產品后，思考其能否滿足當前需求；

評估階段：與競品進行對比研究以選出最佳；

購買決策階段：綜合評估和決定購買；

結果分析階段：消費者將在購買后或使用后產生消極體驗或積極體驗，該體驗將決定是否回購或表達不滿。

吸引購買：有時稱為純粹沖動，涉及購買非日常物品或購物清單上的物品。消費者被這些物品的視覺效果所吸引而產生購買行為。

提醒購買：當消費者被促銷活動、產品陳列上的“小心機”提醒（如超市冷藏區試用的冰激凌勺）而產生購買沖動。

建議購買：消費者被導購推薦或在線算法推薦后會產生購買沖動。

計劃購買：雖然計劃與沖動聽上去背道而馳，但這里的這些購買通常發生在消費者知道他們想要且意外降價的情況下才會有計劃的沖動購買，比如雙十一這類電商節前夕，很多消費者就會提前規劃、批量采購。

廣泛性解決問題：消費者沒有特定的品牌喜好，他們廣泛收集信息以尋找合適的產品。

有限性問題解決：消費者收集了一些信息并開始比較、做選擇。

習慣性問題解決：消費者對某些品牌有忠誠度基礎，因此每次購買時會根據經驗購買。

輸入變量：指消費者在決策過程中收到的營銷信息，包括親友推薦、介紹等。

外在變量：指購買決策過程中的外部影響因素，如文化、個性、財力等。

內在因素：主要說明輸入變量和外在變量在心理活動中如何發生作用從而引出結果。

結果變量：指最終導致的購買行為，包括認識反應、情感反應和行為反應三個階段，例如天氣、宗教等。

營銷特征和客戶態度：企業將產品信息通過媒介傳遞給消費者，消費者再由自己的個性特征和經歷內化形成態度。

調查和評價：客戶根據公司的信息比較不同的品牌。

購買決定：消費者將動機轉變為實際的購買行動，這一過程受品牌可用性、經銷商等因素影響。

反饋：消費者購買、使用產品后產生實際體驗，在此基礎上決定是否復購；而公司將根據消費者反饋決定是否應該繼續使用相同的營銷策略。

環境變量：可能影響購買決策的外部因素，如客戶需求、供應商關系、競爭壓力以及技術、政治和文化等。

組織變量：可能影響購買決策的內部因素，如組織技術、組織結構、組織目標與任務、組織的執行者等。

采購核心成員變量：例如誰最終決定購買、誰有權簽署合同、誰影響購買過程等。

個體變量：該模型認為所有組織的購買行為都是在組織之間相互影響的基礎上產生的個人行為，因此，了解采購核心各個成員的性格特點、偏好等，將有助于營銷業務的開展。