用CRM系統(tǒng)進(jìn)行售后服務(wù)管理有什么優(yōu)勢(shì)？

       客戶(hù)服務(wù)過(guò)程自動(dòng)化是CRM系統(tǒng)的核心驅(qū)動(dòng)之一，售后服務(wù)管理軟件主要是提高客戶(hù)服務(wù)部門(mén)的工作效率，制定科學(xué)的客戶(hù)服務(wù)方案，使客戶(hù)滿(mǎn)意最大化。CRM系統(tǒng)的主要業(yè)務(wù)模塊包括：服務(wù)管理、工單管理、現(xiàn)場(chǎng)管理、備件管理、呼叫中心等，并可以將ERP系統(tǒng)、OA系統(tǒng)、MES系統(tǒng)、400系統(tǒng)、微信服務(wù)、工行OME等主要系統(tǒng)集成在一起，實(shí)現(xiàn)了業(yè)務(wù)管理流程化、備件管理精細(xì)化、渠道便利化、自動(dòng)化，構(gòu)建一體化客戶(hù)服務(wù)平臺(tái)，為客戶(hù)服務(wù)管理提供了新的渠道、新的模式，為企業(yè)的持續(xù)發(fā)展提供了客戶(hù)服務(wù)基礎(chǔ)平臺(tái)。那么，用CRM系統(tǒng)進(jìn)行售后服務(wù)管理有什么優(yōu)勢(shì)呢？接下來(lái)，小編將介紹用CRM系統(tǒng)進(jìn)行售后服務(wù)管理有什么優(yōu)勢(shì)。

云朵課堂網(wǎng)校系統(tǒng)

2.8

10條點(diǎn)評(píng)

咨詢(xún)產(chǎn)品

免費(fèi)試用

解決用戶(hù)選型困難的好軟件，有各維度的信息

客戶(hù)案例

暫無(wú)

合作品牌

20

用CRM系統(tǒng)進(jìn)行售后服務(wù)管理有什么優(yōu)勢(shì)

1.服務(wù)流程自動(dòng)化

       當(dāng)顧客反饋給客服部門(mén)時(shí)，客服部門(mén)之間可能會(huì)有多個(gè)部門(mén)同時(shí)協(xié)作處理。解決問(wèn)題的過(guò)程需要信息的及時(shí)同步，需要同步的發(fā)生和記錄，包括內(nèi)容、處理結(jié)果，甚至服務(wù)時(shí)間等。

       這樣，當(dāng)追溯到整個(gè)客服流程與各部門(mén)交互處理環(huán)節(jié)時(shí)，就能節(jié)省大量的時(shí)間和精力，并能快速了解客戶(hù)的情況，將每個(gè)細(xì)節(jié)完美銜接。CRM系統(tǒng)能夠全面、準(zhǔn)確、高效地整合客戶(hù)服務(wù)處的各種服務(wù)資源，幫助客戶(hù)服務(wù)處員工有效地推進(jìn)整個(gè)服務(wù)過(guò)程。

2.建立知識(shí)庫(kù)

       建立不斷成長(zhǎng)的知識(shí)庫(kù)，可以幫助客服人員成為產(chǎn)品知識(shí)專(zhuān)家。如果客戶(hù)正在自助式服務(wù)，或者客戶(hù)正在提出問(wèn)題，那如果問(wèn)題已經(jīng)存在于知識(shí)庫(kù)中，就可以直接調(diào)用知識(shí)庫(kù)中的內(nèi)容，而不需要重新組織答案，以幫助客戶(hù)查找解決方案。這樣，既提高了工作效率，又避免了員工失誤，提升了公司的服務(wù)形象。

3.多層次的服務(wù)支持

       利用CRM系統(tǒng)，可以為客戶(hù)提供多層次的服務(wù)支持。例如，對(duì)于客戶(hù)的一般查詢(xún)，可以引導(dǎo)到在線自助服務(wù)中，通過(guò)智能檢索或分層查詢(xún)，自助查詢(xún)解決方案。如果客戶(hù)提出的問(wèn)題具有很強(qiáng)的代表性，可以在知識(shí)庫(kù)中添加知識(shí)擴(kuò)展。同時(shí)還可以在客戶(hù)提供新的反饋意見(jiàn)時(shí)，根據(jù)問(wèn)題的描述，確定問(wèn)題的類(lèi)型，在系統(tǒng)中按規(guī)定向技術(shù)人員移交記錄，以便及時(shí)解決問(wèn)題。

4.多渠道溝通

       CRM系統(tǒng)可以整合企業(yè)呼叫中心等后臺(tái)服務(wù)系統(tǒng)，向客戶(hù)提供更詳細(xì)的客戶(hù)信息，并通過(guò)服務(wù)案例進(jìn)行跟蹤和管理，同時(shí)還可以通過(guò)電子郵件、網(wǎng)絡(luò)、電話等方式實(shí)時(shí)地與客戶(hù)保持聯(lián)系，滿(mǎn)足客戶(hù)不斷變化的服務(wù)需求，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。同時(shí)，任何來(lái)自客戶(hù)的簡(jiǎn)單信息都可以作為運(yùn)行這些系統(tǒng)的切入點(diǎn)，從而使客戶(hù)能夠更有效地為其服務(wù)。

       選擇正確的CRM系統(tǒng)，可以進(jìn)行企業(yè)全流程閉環(huán)管理，包括服務(wù)請(qǐng)求、服務(wù)響應(yīng)、工單受理、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)、維修建議、備件申請(qǐng)、費(fèi)用報(bào)銷(xiāo)、客戶(hù)評(píng)價(jià)和回訪、客訴管理、滿(mǎn)意度調(diào)查等；消息提醒、實(shí)時(shí)溝通、分級(jí)預(yù)警、技術(shù)支持、知識(shí)管理、項(xiàng)目管理等協(xié)同工作。以上就是用CRM系統(tǒng)進(jìn)行售后服務(wù)管理有什么優(yōu)勢(shì)的內(nèi)容，感謝您的閱讀。