NPSmeter的圖表可視化和細(xì)分方法

    NPSmeter是一款給產(chǎn)品經(jīng)理，調(diào)研用戶NPS、用戶口碑的工具。當(dāng)我們想知道用戶對(duì)產(chǎn)品是否滿意時(shí)，常常會(huì)通過(guò)用戶調(diào)研的形式去了解用戶的真實(shí)感受。而在用戶調(diào)研中，一個(gè)非常常見的問(wèn)題是：您是否會(huì)愿意將某品牌/產(chǎn)品推薦給您的朋友或者同事？這個(gè)問(wèn)題其實(shí)關(guān)注的就是凈推薦值，也叫NPS（NetPromoterScore），意在了解用戶對(duì)該品牌或產(chǎn)品主動(dòng)推薦的意愿，是在產(chǎn)品分析中常見的用戶忠誠(chéng)度指標(biāo)。今天的這篇文章就來(lái)詳細(xì)地聊一聊如何測(cè)量NPS、如何可視化NPS，以及數(shù)據(jù)可視化NPS過(guò)程中那些必須要注意的要點(diǎn)！下面讓小編為大家介紹一下NPSMeter的圖表可視化和細(xì)分方法。

NPSmeter

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4條點(diǎn)評(píng)

咨詢產(chǎn)品

免費(fèi)試用

解決用戶選型困難的好軟件，有各維度的信息

客戶案例

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合作品牌

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NPSMeter的圖表可視化和細(xì)分方法

什么是凈推薦值（NetPromoterScore）？

    NPS是一個(gè)衡量用戶對(duì)品牌、產(chǎn)品、服務(wù)的推薦意向的指標(biāo)，分?jǐn)?shù)在-100到100之間。分?jǐn)?shù)越高代表用戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)越積極的感情，分?jǐn)?shù)越低甚至是負(fù)分則說(shuō)明了用戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)越消極的情緒。
    NPS是一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品分析KPI，由貝恩咨詢的客戶忠誠(chéng)度業(yè)務(wù)創(chuàng)始人FredReichheld在2003年發(fā)明，用來(lái)作為一個(gè)新的方法來(lái)評(píng)估用戶對(duì)一家公司/品牌的推薦度。在過(guò)去的十幾年中，這個(gè)方法被不斷改善，并在全世界范圍被成百上千家公司積極使用，作為衡量用戶體驗(yàn)的基準(zhǔn)。

如何測(cè)量NPS？

    在用戶購(gòu)物行為發(fā)生后，一般會(huì)用問(wèn)卷調(diào)查的形式來(lái)調(diào)查用戶的NPS。用戶只要在一個(gè)0-10的量表上回答他們有多少可能會(huì)推薦該產(chǎn)品或服務(wù)即可。那些打分0-6分的用戶會(huì)被標(biāo)注為“貶低型客戶”（Detractor），打分7-8分的會(huì)被標(biāo)注為“消極滿意型客戶”（Passive），打分9-10分的會(huì)被標(biāo)注為“推薦型客戶”（Promoter）。推薦型客戶就是最有可能向別人推薦你的產(chǎn)品或服務(wù)的人，而貶低型客戶極有可能讓周圍的人不要使用你的產(chǎn)品或服務(wù)。
    NPS的計(jì)算方法很簡(jiǎn)單，只要拿“推薦性客戶”的百分比減去“貶低型客戶”的百分比，再乘以100即可。“消極滿意型客戶”不在NPS的計(jì)算公式內(nèi)。
NPS=100*(%ofPromoters-%ofDetractors)
    NPS分?jǐn)?shù)通常以整數(shù)的形式表示。假設(shè)極端情況下所有用戶都是“貶低型客戶”，那NPS分?jǐn)?shù)就是-100（這也是NPS分?jǐn)?shù)的最小值）；如果所有人都是“推薦型客戶”，那么分?jǐn)?shù)就是100分（也是最大值）；如果貶低型客戶與推薦型客戶人數(shù)一樣多，那么NPS分?jǐn)?shù)就是0.

NPS分?jǐn)?shù)要多高才算好呢？

    首先，當(dāng)然是越高越好。低于0分的NPS就說(shuō)明你的用戶可能在積極地傳播對(duì)你的產(chǎn)品的不滿情緒。一般情況，如果你的NPS分?jǐn)?shù)在0-30之間，那就說(shuō)明你還OK。高于30分說(shuō)明用戶對(duì)你的產(chǎn)品很忠誠(chéng)，而高于70分則說(shuō)明你做得極其優(yōu)秀了。不過(guò)不同行業(yè)的NPS確實(shí)是不同的，所以你應(yīng)該找到你所在的行業(yè)的基準(zhǔn)線。大多數(shù)行業(yè)的平均分都在30-50之間。下面這幅圖就是各個(gè)行業(yè)的NPS平均分。

如何對(duì)NPS分?jǐn)?shù)進(jìn)行可視化？

    有很多不同的方法可以可視化NPS分?jǐn)?shù)，你的選擇取決于你想要強(qiáng)調(diào)NPS分?jǐn)?shù)的哪一方面。下面是幾個(gè)最有效的可視化NPS分?jǐn)?shù)的方法：
1.單一的數(shù)值圖可以簡(jiǎn)單地總結(jié)NPS分?jǐn)?shù)。你可以展示“推薦型客戶”、“消極滿意型客戶”、“貶低型客戶”的數(shù)量和百分比。
2.疊狀圖是另一種很受歡迎的NPS分?jǐn)?shù)展示方式因?yàn)樗麄兛梢钥梢暬鋈齻€(gè)用戶人群的人數(shù)或是比例（“推薦型客戶”、“消極滿意型客戶”和“貶低型客戶”）。不過(guò)，它的缺點(diǎn)是很難看出NPS分?jǐn)?shù)，也很難在組間差異很小的時(shí)候展示出差異。
3.線狀圖可以展示NPS在一段時(shí)間內(nèi)的表現(xiàn)。不過(guò)線狀圖無(wú)法直觀表達(dá)出影響NPS分?jǐn)?shù)的客戶群體的情況。
4.第四種可視化方法也是我們最推薦的方法：柱狀+線狀圖。這相當(dāng)于是將上述兩種可視化結(jié)合起來(lái)。它可以比較豐富地展現(xiàn)出時(shí)間序列數(shù)據(jù)。我們可以不呈現(xiàn)“消極滿意型客戶”，而只需有效地展示出“推薦型客戶”與“貶低型客戶”是如何影響NPS分?jǐn)?shù)的。
    你也可以將上圖縱坐標(biāo)所表示的人數(shù)轉(zhuǎn)化成百分比，并且將“消極型客戶”也加入圖表中（因?yàn)檫@樣就可以呈現(xiàn)出三者匯總100%的全貌）。

謹(jǐn)慎選擇可視化NPS分?jǐn)?shù)的方法為什么那么重要？

    NPS分?jǐn)?shù)只能單純展現(xiàn)最后的分?jǐn)?shù)結(jié)果，但是了解“推薦型客戶”、“消極滿意型客戶”和“貶低型客戶”這三種不同客戶的分布是極其重要的！因?yàn)?，兩個(gè)同樣的NPS分?jǐn)?shù)背后的三種不同客戶的百分比組成可能非常不同。比如一個(gè)10-75-15的分布和一個(gè)40-15-45的分布產(chǎn)生的NPS分?jǐn)?shù)是一模一樣的（都是5分），但這兩者給我們的洞察就會(huì)非常不同。
    前者（10-75-15分布）就是“消極滿意型客戶”占絕大多數(shù)（75），而“推薦型”和“貶低型”客戶都很少（10和15）。這時(shí)我們要思考，也許我們的產(chǎn)品表現(xiàn)還不錯(cuò)，但我們?nèi)绾慰梢宰尭?ldquo;消極滿意型客戶”轉(zhuǎn)化成為“推薦型客戶”呢？
    而后者則是“貶低者”和“推薦者”都很多的一個(gè)情況（40和45）。在這種情況下，我們就會(huì)思考，我們的產(chǎn)品讓喜歡的人很喜歡，而討厭的人很討厭，那是否我們?cè)撜{(diào)整我們的目標(biāo)受眾？
    因此，只有看到三個(gè)不同人群的比例我們才能對(duì)消費(fèi)者對(duì)你產(chǎn)品的態(tài)度有一個(gè)比較全局的視野。

常見的細(xì)分NPS的方法

    就像我們?cè)谇拔闹锌吹降哪菢樱瑔渭兛碞PS總分會(huì)讓我們錯(cuò)過(guò)數(shù)據(jù)中的重要信息。因此你永遠(yuǎn)要記得去用不同的方式來(lái)細(xì)分你的數(shù)據(jù)來(lái)考察更多的方面。最常見的細(xì)分NPS的方法有：
按公司規(guī)模
按國(guó)家
按用戶畫像
    這樣的細(xì)分可以暴露出你的產(chǎn)品對(duì)于哪些群組是表現(xiàn)好的、哪些是表現(xiàn)不好的。比如，假設(shè)你的產(chǎn)品是一個(gè)2B（對(duì)企業(yè)提供服務(wù)）的產(chǎn)品（比如報(bào)銷軟件Concur），你將你的NPS分?jǐn)?shù)按照企業(yè)客戶的規(guī)模大小來(lái)拆分，然后你就得到了下列的分?jǐn)?shù)：那你就清楚地知道了，對(duì)于小規(guī)模企業(yè)客戶，你的產(chǎn)品表現(xiàn)良好，但對(duì)于規(guī)模很大的公司，你的產(chǎn)品就表現(xiàn)不那么好了。那你對(duì)你接下來(lái)要采取的措施也就目標(biāo)明確了！
    NPSmeter可以幫助企業(yè)，了解產(chǎn)品口碑與用戶反饋。它還有許多的功能等待著你去發(fā)現(xiàn)，它只需添加幾行代碼，就可以在你的網(wǎng)站/應(yīng)用內(nèi)接入NPSMeter，輕松獲得客戶評(píng)分與反饋，無(wú)需用戶離開網(wǎng)站，即可完成評(píng)分與反饋，給用戶更好體驗(yàn)，可自定義界面的樣式，讓它和你的網(wǎng)站更搭配，幫助企業(yè)，了解產(chǎn)品口碑與用戶反饋，幫助企業(yè)，了解產(chǎn)品口碑與用戶反饋，幫助企業(yè)，了解產(chǎn)品口碑與用戶反饋；它還可以了解評(píng)分背后的“原因”，按周期計(jì)算NPS評(píng)分、響應(yīng)率、分?jǐn)?shù)分布等基礎(chǔ)報(bào)表，結(jié)合語(yǔ)義分析和AI技術(shù)，幫助你批量了解用戶打分背后的原因。以上就是小編為大家分析的關(guān)于NPSMeter的圖表可視化和細(xì)分方法的相關(guān)內(nèi)容，希望能夠幫助到大家。