讓員工充分參與改善，才談得上體驗管理

體驗家

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2023-03-29 10:59

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近日，公司樓下咖啡店的門口多了一張提示牌，湊近一看，不由得讓人啼笑皆非：

在網上搜了搜，發現這樣“誘導顧客在滿意度調查中打高分”的情況并不在少數，而且存在于各行各業。

比如《廣州日報》曾曝光過，某汽車4S店擔心滿意度調查結果會影響到考核成績，就偷偷給客戶發短信，承諾以300元的汽車保養消費卷換高分。知乎上也有網友爆料，稱收到過某大型移動通訊運營商的“誘導”短信：如果在調查中每項打10分，次月20號就能領50元的話費紅包。

相信大多數企業收集客戶反饋的初衷，都是為了更好地管理、提升客戶體驗。誰曾想，到了一線員工這里，卻淪為了另一個硬性考核指標，他們千方百計想出“對策”，只是為了通過這個考核。這讓最初出發點是“提升客戶體驗”的滿意度調查逐漸流于形式，失去了原本的意義。

到底是哪里出了差錯？是運籌帷幄的企業高層？還是“上有政策下有對策”的一線員工？

一線員工被排除在參與改善之外

雖然一線員工是客戶體驗的傳遞者和實現者，但他們往往被“排除”在參與改善之外。半年一次或一年一次的客戶滿意度調查報告是企業高層們的“特權”，一線員工只能被動地接收上面傳達的指令，卻對自己服務的客戶知之甚少。

也正因如此，許多員工無法真正地認識到客戶體驗的價值和戰略意義，對企業制定的客戶體驗戰略不甚了解，難以產生認同感和積極性，在執行的過程中，出現了“象征性執行”或“鉆空子”的行為，也就不令人感到奇怪了。

無法將戰略愿景轉化為實際行動

世界領先的全球咨詢管理公司——麥肯錫的一項客戶體驗研究指出，無法將董事會上提出的愿景轉化為一線團隊的實際行動，是企業改善客戶體驗的障礙之一。

究其根本，是因為員工沒有得到明確的指引。根據一個致力于幫助商業領袖構建“以客戶為中心”的盈利企業的全球性線上社區——CustomerThink的客戶調查（2019），超過半數的企業員工表示，他們并不清楚自己應該采取哪些行動，來支持企業的客戶體驗戰略。

大部分情況下，員工往往是靠自己摸索，憑著自己的工作經驗、按照自身感覺的方向努力，這樣勢必會與企業希望達到的結果有所不同，也無法形成合力，導致執行效果大打折扣。

那么，有沒有什么方法能夠幫助企業解決這些問題呢？

讓一線員工直觀地“看到”客戶體驗

北京大學國家發展研究院BiMBA商學院院長——陳春花說過：“管理的關鍵是要讓一線員工得到資源并有權力運用這些資源。”

客戶體驗的管理也同樣如此。為了更高效地管理客戶體驗，企業應該給予一線員工更多的客戶體驗相關資源，比如實時的客戶體驗數據和可視化工具，幫助他們直觀地“看到”客戶體驗的現狀和變化情況。「體驗家XMPlus」提供崗位定制化的數據BI看板，為各個層級、崗位的員工提供客戶體驗數據的查看入口。通過對收集的客戶體驗數據進行自動、多維度地分析，在「數據看板」中呈現出企業關注的重要體驗指標，比如實時NPS值、NPS走勢圖、NPS分數分布圖等，支持時間、地域、部門等不同維度的數據篩選和移動端的展示，讓企業員工能夠隨時隨地獲取客戶反饋，了解客戶的需求和期望，這有助于調動員工發現問題和解決問題的主動性與能動性，提升他們參與改善客戶體驗的積極性和責任感。

從數據中獲得洞察并指導行動

如何將客戶體驗戰略落實到自己的日常工作當中？

在CustomerThink的客戶調查（2019）中，他們采訪了321名銷售人員，只有46%表示，在面對上述這個問題時得到了專業、個性化的幫助和指導。

圖片來源于CustomerThink

因此，為了確保客戶體驗戰略的順利實施，企業不僅要讓員工知道“做什么”，更應該明確地告訴他們“怎么做”。不過，這個“怎么做”絕不是憑經驗拍腦袋來決定的，而是要基于數據分析，才能制定出真正有效的行動策略。「體驗家XMPlus」支持客戶體驗數據的深度分析與挖掘，幫助企業從數據中獲得客戶洞察，輔助科學決策。

如果一家咖啡店想要改善客戶體驗，卻不知從何入手，那么，就可以借助“體驗家”，通過數據建模，找到影響客戶體驗的驅動因素。如下圖，重要性高、客戶滿意度低的因素，如咖啡口感、出餐速度等就是咖啡店需要優先改善的短板。或者，我們也可以在“體驗家”中搭建Kano模型，找到影響客戶滿意度的基本型需求、期望型需求和興奮型需求，確定需求的優先級，從而幫助店長和員工找到首先需要升級的方向。

圖片來源于體驗家XMPlus

向不同人員展示不同數據

賦予了員工查看客戶體驗數據的權限之后，我們也要考慮到，不同級別、部門的員工在日常工作中需要使用到的體驗數據是不一樣的。比如，一家零售企業的銷售總監需要監測所有門店銷售的體驗情況，而門店的銷售經理只需要查看所負責門店的銷售體驗數據。不同部門的員工更是如此，例如，產品部關心使用者的反饋，客戶部關心服務環節的客戶滿意度等。「體驗家XMPlus」可以滿足不同企業對于用戶角色、權限劃分的個性化需求，支持自定義用戶權限，有針對性地向企業內部的各個部門、層級的員工展示不同的信息。舉個例子，企業高管會在數據看板中看到包括客戶滿意度的整體水平、關于客戶投訴、驚喜和反饋的主要事件，和各部門的滿意度排名等，而身處第一線的部門經理看到的則是各個觸點滿意度、NPS值的變化，客戶流失預警的處理情況等方面的信息。

清晰明確的權限劃分不僅有助于企業員工高效地運用客戶體驗數據，提升他們的工作、決策效率和質量，還能降低信息泄露的風險。

總而言之，對于一個企業來說，任何戰略、指令的下達，都在于層層的執行，而最關鍵的就是一線員工的執行。「體驗家XMPlus」幫助一線員工及時地了解客戶的需求和期望，提升他們的參與感、積極性和責任感，助力企業高效執行客戶體驗戰略，改善客戶體驗，還不趕快來試用一下？

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原文標題：讓員工充分參與改善，才談得上體驗管理

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