又有新變化？2022年各行業(yè)NPS基準一覽
去年，為了幫助大家更好地判斷自己在所處行業(yè)中的位置，我們分享了覆蓋To B和To C領域14個行業(yè)的NPS基準分數。然而，適逢“百年未有之大變局”，行業(yè)興衰，變化無常。不少行業(yè)的NPS基準分數在短短一年時間里發(fā)生了“翻天覆地”的變化，迫使企業(yè)需要以新的標準審視自身。
都有哪些行業(yè)的NPS基準分數產生了變化？以及這變化背后的原因是什么？讓我們一起來看一下吧：
該圖片來源于體驗家XMPlus
01｜行業(yè)競爭
一般來說，在競爭越激烈、賽道越擁擠的行業(yè)，NPS基準所能發(fā)揮的作用就越大，因為它能幫助企業(yè)評估自己在行業(yè)里的相對表現。相反地，在一家獨大、競爭較小的行業(yè)，NPS基準往往會呈現一種“虛高”的狀態(tài)。舉個例子，根據《2016年消費者報告》中的車主滿意度調查，特斯拉的NPS分數高達96分，而這有一部分原因是得益于特斯拉在高端、長途電動汽車市場中“得天獨厚”的地位。在幾乎沒有選擇的情況下，消費者沒那么挑剔，滿意度自然會更高。
02｜客戶容忍度
客戶容忍度也是影響NPS基準的關鍵要素，因為客戶滿意與否很大程度上取決于他們能夠從你的產品和服務中得到多少價值，以及他們對產品和服務的依賴程度。
03｜替換成本
什么是證實偏差？
“證實偏差（Confirmatory bias）是指當人確立了某一個信念或觀念時，在收集信息和分析信息的過程中，產生的一種尋找支持這個信念的證據的傾向。”
04｜國際重大事件
在NPS基準中，時機也是很重要的一環(huán)，某個國際或本地事件的發(fā)生，就足以使客戶的興趣和期望發(fā)生變化。比如，這次席卷全球的新冠疫情就對不少企業(yè)的經營狀況和未來發(fā)展造成了影響，從而影響到了他們的NPS得分。根據XM Institude對近20個行業(yè)的調查，這些行業(yè)的NPS均分在疫情爆發(fā)期間（2019-2020年）從29.8跌到了14.6，下降了15.2分。
其中，租車、運輸、酒店、信用卡和航空業(yè)受到的影響最大，他們的NPS均分下降范圍在24-28之間，影響稍輕的是健康保險、快餐、無線運營商和TV/網絡服務提供商。
當然，人類的情感因素也要算在里面。曾有觀點指出，在疫情爆發(fā)初期，人們對長時間的等待和小故障展現出了更多包容。但這只是暫時的，待大家適應了新環(huán)境之后，仍會回歸到以往的“高”標準和期待。不過，這種情感上所帶來的態(tài)度轉變，也會被記錄到NPS基準當中。
總而言之，NPS基準并不是一成不變的。對于企業(yè)來說，除了及時地了解自己所在行業(yè)、地區(qū)的NPS基準，了解自己在行業(yè)、地區(qū)中所處的位置之外，還要時時地監(jiān)測自己的NPS得分，與昨天的自己作比較，才能更快、更精準地改善自己的客戶體驗，贏得客戶長久的滿意與留存！
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