智能客服的腳本到底該怎么寫？看本文就夠了！

來看兩段不同的歡迎詞：

A：“你好，有什么可以幫你的嗎？”

B：“李先生，您好！歡迎回來！請問有什么可以幫你？”

您更喜歡一個？

我們幾乎不需要猜測，就可以斷定大部分人更喜歡第二個。

原因很簡單：這樣的歡迎方式很個性化，并且能立即引起訪問者的注意。

然而，有調查顯示：64% 的企業認為，客戶不愿在其網站上與機器人互動，因為人類更喜歡人情味的對話。

事實上，我們覺得：客戶是否愿意與客服機器人互動，幾乎完全取決于您如何編寫機器人的對話腳本。

在調研過程中，我們發現：有很多企業并不清楚，如何撰寫一份合適的智能客服機器人對話腳本？

為此，我們策劃了一份快速指南，可幫助您編寫更合適、更高效的機器人對話腳本。

1. 為機器人設計一個引人入勝的歡迎信息

正如線下門店的店員總對客人微笑服務一樣，企業也可以通過熱情的歡迎信息來建立良好的第一印象：

2. 引導對話流程

無論企業希望智能客服機器人實現獲線、客戶留存，或是其他任務，都需要確保對話中沒有間隙，并且讓客戶跟著你的引導走。

可以注意到：來訪者的思路是跟著機器人走的，這樣在不知不覺中，企業就獲得了客戶的基本信息，為進一步溝通打好了基礎。

3. 構建基于場景的對話腳本

撰寫腳本之前，要記得：智能客服機器人不可能覆蓋所有的場景。因此，一旦來訪客戶沒能在機器人那里獲得想要的幫助，就會尋求人工或者干脆放棄。

為避免此類情況發生，企業需要思考：

• 客戶的常見問題有哪些？
• 企業網站上的哪些區域會提示客戶提問？

基于這些問題，企業可以撰寫不同場景下的對話腳本，讓機器人正確提供客戶正在尋找的解決方案。

4. 個性化對話

正如我們之前一直演示的那樣，在智能客服機器人腳本中，使用客戶的姓名稱呼對方，可以為對話體驗增添個性化色彩。這樣，客戶就不會覺得自己在跟機器人對話，交流的過程中也會感到更加舒適、親切。

5. 盡可能增加人性化對白

簡單而富有同情心的對話，可以為智能客服機器人增添人情味。在設計對話流程時，可嘗試添加人性化的的短語，以展示與客戶的情感聯系。

6. 給機器人設定一種語氣

企業應該有這樣的意識：在為客戶提供支持時，智能客服機器人代表著品牌形象。

因此，在撰寫對話腳本時，可以讓機器人的語氣與線下店員保持一致，這樣可以讓客戶感受到企業品牌的專業性、一致性。

7. 確定客戶可能會打斷的地方

客戶在溝通期間可能會隨時打斷對話，因為他們可能突然想到其他問題，或對解決方案不滿意。

無論原因是什么，企業都需要準備一個備用腳本來處理客戶的打斷——當然，還有一種辦法，就是讓機器人提供一鍵轉人工服務。

8. 閑聊腳本也很有必要

不要忘記將閑聊腳本添加到智能客服機器人。這不僅可以讓機器人更具有人情味，還可以幫助機器人在對話中保持良好的流暢度。

可以看到，機器人與客戶在對話時，偶爾會說出一兩句閑話，但同時，它不會忘記提出后續問題。

9. 添加讓客戶印象深刻的結束語

當智能客服機器人的對話結束時，可以試著使用一些另類的結束語。

比如，訂餐機器人在完成訂餐任務后，說一句：“餓了！饞了！就再來找我們吧！” 不僅有趣，還會給客戶留下深刻印象，形成口碑傳播。

10. 想想你可以在哪里提供產品建議

智能客服機器人不僅可以用作服務，還可以支撐銷售。因此，在撰寫腳本時，可以包含產品推薦與介紹。

比如，護膚品牌的智能客服機器人，可通過對話了解潛在客戶的皮膚問題和類型；根據收集的信息，機器人可提供一些產品推薦，并且一鍵添加到購物車功能，以改善客戶的購買體驗。

11. 不斷優化對話腳本

沒有哪家企業的智能客服機器人腳本是完美的。企業需要不斷優化對話腳本，以保證為客戶提供更優質的服務體驗。

12. 嘗試 A/B 測試

A/B 測試需要團隊的參與。團隊可以幫助企業找到構建腳本時錯過的漏洞，更可以提出建議，比如：機器人應該如何說出特定的短語，或從機器人轉換為人工客服的最佳方式。