功能上新 | 使用體驗家，無縫連接「體驗反饋」與「二次營銷」

很多時候，企業采取的都是無差別營銷——只運用單一的市場營銷組合，力求在一定程度上滿足盡可能多的客戶需求。這種營銷方式雖然省事，卻也存在著一些弊端。比如，向喜歡牛奶的客戶推薦豆漿，向花生過敏的客戶推薦花生醬，或是對心生不滿的客戶進行二次銷售等等，不僅不利于轉化，還有可能給客戶留下不好的印象，起到適得其反的作用。

通過在以下場景將“客戶反饋”與“營銷動作”相連接，體驗家助力企業實現精準營銷，提升轉化效率：

場景一：二次營銷

對于老客戶進行二次開發有個重要的前提，那就是客戶的第一次消費是滿意的。

因此，當問卷結束之后，我們可以讓感到【滿意】的客戶自動跳轉至商城、APP，購物小程序等，或者通過抽獎、發放優惠券的形式，引導客戶進行二次消費。

二次營銷結束頁示例

場景二：交叉銷售

所謂交叉銷售，就是發現現有客戶的多種需求，并在滿足其需求的基礎上實現銷售多種相關的服務或產品的營銷方式。

我們可以先通過問卷了解客戶的多方面需求，再根據客戶的需求偏好，讓感到【滿意】的客戶跳轉至相應的營銷頁面，提升交叉銷售的成功率。

交叉銷售結束頁示例

場景三：口碑裂變

當客戶體驗了某種產品后，覺得這個產品非常不錯，那么自然而然就會產生推薦親朋好友使用的想法。

我們應該學會利用這一點，通過為感到【滿意】的客戶自動生成可一鍵轉發至朋友圈或微博等平臺的推薦海報，充分地引導和激發他們的“推薦欲”，讓產品在客戶的社交圈形成口碑。

海報分享結束頁示例

據觀察，很多企業對客戶反饋的處理并不及時。尤其是對于留了負面反饋的客戶，等到企業做出優化決策的時候，他們往往已經流失了。那么，有什么方式可以避免此類情況的發生嗎？

通過在以下場景將“客戶反饋”與“客服人員”相連接，體驗家助力企業更及時地處理負面反饋，解決客戶問題，提升客戶留存率與忠誠度：

場景一：客服挽回

根據美國消費者辦公室（TARP）的調查，在購買的客戶中，抱怨得到快速有效解決的客戶，其復購率高達82%。

所以，在問卷結束后，我們可以讓感到【不滿】的客戶自動跳轉至在線客服，通過第一時間讓客服介入，再加上有效的溝通，從而及時地化解客戶的不滿情緒。

在線客服結束頁示例

場景二：事件預警

導致客戶抱怨的因素往往有很多，比如產品功能缺陷、服務體驗差、價格太高等等，可能會涉及到研發、產品、營銷、客服等不同部門。

因此，在發現打了低分的【不滿】客戶之后，我們可以通過生成預警信息、并將其發送至相關負責人員，讓每一個相關部門都能及時地參與到這個過程當中，針對客戶的負面反饋，對各自負責的業務進行適時地優化與調整，從而更及時、高效地幫助客戶解決問題，提升客戶滿意度。

事件預警結束頁示例

以上就是體驗家的「個性化結束頁」功能，歡迎感興趣的朋友注冊體驗，與我們一起玩轉客戶體驗管理，實現業務新增長！

參考資料：

1.A cognitive model of the antecedents and consequences of satisfaction decisions

2.“五步走”化解客戶抱怨

3.深入探討交叉營銷（一）

作者：樊佳瑩